دور المكاتب الأمامية في تسويق الفنادق

لفريق المكاتب الأمامية دور بالغ الأهمية لتسويق الفنادق، يعمل فريق مكتب الاستقبال بالفندق بمثابة الانطباع الأول. حيث يمكن للموظفين التفاعل مع النزلاء لضبط نغمة الإقامة بأكملها.

لطالما لعب موظفوا المكاتب الأمامية دورًا مهمًا في نجاح الفندق من خلال خلق انطباعات إيجابية أولى. في الوقت الحاضر، هؤلاء الموظفين هم اللاعبون الرئيسيون في تسويق الفنادق.

نظرًا لأن جميع الأشخاص الذين سبق لهم العمل خلف مكتب الاستقبال يعرفون أن تجارب النزلاء عند التسجيل تحدد نغمة إقامتهم بالكامل. إذا سارت الأمور على ما يرام ، مثل إذا تم استقبالهم بشكل صحيح وإذا شعروا أنهم مرحب بهم فعلاً لدى وصولهم، فإن بقية إقامتهم تكون إيجابية. عندما يحدث خطأ ما في وقت لاحق، فإنهم يميلون إلى أن يكونو أكثر تسامحًا.

أما إذا كان لديهم انطباع أول سلبي يحدث أمران. أولا، تصبح الأوضاع حرجة للغاية خلال بقية إقامتهم في الفندق، ويبحثون عن العيوب مثل مفتش القفاز الأبيض للتحقق من الغبار في قمم إطارات الصور. ثانياً، يحصلون على ما أشير إليه بـ “كارما ضيف ضار”. وبعبارة أخرى، فإن النزيل الذي لديه تجربة سيئة عند تسجيل الدخول يجذب حرفياً المشاكل من تلك النقطة إلى الأمام. هذه هي الغرفة الوحيدة التي نسيها الإشراف الداخلي. علبة الخدمات الوحيدة التي يتم توصيلها في وقت متأخر ومكالمة الإيقاظ الوحيدة التي يتم تفويتها.

دائما يقال : “كن حذرا. سيقول نزيل غير سعيد تجربته لتسعة إلى عشرة أشخاص آخرين! ”

يجب جعل الموظفين يحسبون حساب إمكانية فقدان العمل إذا تسبب أحد النزلاء غير الراضين في فقدان 10 حجوزات مستقبلية، إن ذلك مخيفًا. في عالم اليوم، يمكننا إضافة بضعة “أصفار” على الأقل بعد ذلك الرقم “9 إلى 10”. هنا في عصر تعليقات النزلاء على الإنترنت، أصبح ما نسميه “الإعلان السيئ بالكلام” الآن ” نقرة”. ونتيجة لذلك، يمكن لنزلاء اليوم أن يصبحوا أكبر المدافعين والرسل لنشر الأخبار العظيمة حول تجاربهم الرائعة، أو يمكن أن يصبحوا أسوأ الكوابيس لفندق ما.

على الرغم من أن جميع موظفي الاتصال بالنزلاء لديهم الفرصة لإنشاء تجارب لا تنسى، فإن مكتب الاستقبال الأمامي له التأثير الأكثر أهمية لأنه يخلق الانطباع الأولي.

اعتاد أصحاب الفنادق على التفكير في التسويق الفندقي كقسم منفصل يخدم وظيفة متخصصة، مثل إنشاء حملات العلاقات العامة وتطوير الضمانات التسويقية المطبوعة وإنشاء محتوى الموقع . والآن يبدأ معظم النزلاء المحتملين لأول مرة أبحاثهم في مواقع مراجعة الضيوف على الإنترنت مثل TripAdvisor ، أو يقرأون التعليقات المنشورة في وكالات السفر عبر الإنترنت ومواقع البحث عبر الويب. ما يقرؤونه هناك يُنظر إليه على أنه أكثر مصداقية بكثير مما يتم نشره على الموقع الإلكتروني للفندق.

ولذلك، فإن تدريب فريق المكاتب الأمامية ليصبح “صانع انطباع أول” إيجابي أكثر أهمية من أي وقت مضى. فيما يلي بعض النصائح للتدريب المكاتب الأمامية:

• يجب إجراء التخطيط قبل الوصول قبل 24 ساعة على الأقل. راجع الطلبات الخاصة وحجز الغرف وفقًا لذلك.
• تدريب زملائك في مكتب الاستقبال لمراجعة قائمة القادمين في بداية كل نوبة. البحث عن أسماء النزلاء التي تبدو مألوفة سيساعدك على التعرف على العديد منهم عند دخولهم البهو.
• كذلك، راجع قائمة الأحداث الجارية. إن التعرف الفوري على الأحداث والقدرة على توجيه المشاركين يخلق انطباعًا إيجابيًا لمخططي الاجتماعات والحاضرين أيضًا.
• تأكد من استقبال جميع النزلاء بملاحظات ترحيبية مناسبة وكريمة مثل “مساء الخير” ، “مرحبًا بكم في الفندق، كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟
• اسأل عن الهوية بطريقة ودية ولا تجعل الضيوف يشعرون وكأنهم تم سحبهم من قبل الشرطة. (مثال: “هل لي أن أرى هويتك  للتحقق منها؟” وليس “أريد أن أرى هويتك وبطاقة الائتمان.”)
• تأكد من أن النزلاء الذين يمدحوننا بالقول “شكرا” يتم الرد عليهم بردود كريمة مثل “أنت مرحب بك” وليس بـ “لا توجد مشكلة”. وعفوا
• عندما يكون الحجز مفقودًا، وعندما تكون الغرف مفتوحة، قم بتدريب موظفيك على إبلاغ الضيوف أولاً، “لدينا غرف الليلة، ولكني أحاول تحديد مكان الحجز الخاص بك. هل لديك رقم التأكيد؟ هل يمكن أن يكون ذلك تحت اسم آخر؟ “هذا سوف يتجنب جعلهم يشعرون بالذعر.
• بالنسبة للفنادق ذات الخدمة الكاملة، قم بتدريب مكتب الاستقبال لتشجيع النزلاء على استخدام موظف خدمة الجرس حتى يتمكنوا من التأكد من أن كل شيء يعمل بشكل صحيح في الغرفة وأن النزلاء يعرفون كيفية تشغيل الميزات، خاصة في غرف الضيوف الحديثة ذات التقنية العالية. تدريب مكتب الاستقبال ليقول، “منذر ، قبطاننا، سوف يرافقك إلى غرفتك …” وألا تقول “هل كنت بحاجة إلى مساعدة في حقائبك؟”.
• تدريب موظفيك على توقع الاحتياجات مقدما. لن ينبهر أي نزيل عندما يسأل عن عنصر أساسي ويتم تسليمه؛ ومع ذلك، سوف يُعجب النزلاء عندما يتم تقديم الخدمات طواعية. (أمثلة ؛ عرض مكالمة إيقاظ النزلاء الذين يقومون بتسجيل الوصول المتأخر؛ تقديم المزيد من المناشف للحفلات الكبيرة؛ تقديم تسجيل مغادرة متأخر للنزلاء الذين يقيمون ليلة واحدة ويصلون بعد منتصف الليل).
• شجع زملاء المكتاب الأمامية على الترحيب بجميع أعضاء الواصلين والاعتراف بهم، بما في ذلك الأطفال والحيوانات الأليفة إن أمكن.
• إذا سمح التوافر، يسأل النزلاء إذا كانوا يفضلون موقعًا معينًا لغرفهم. يفضل بعض النزلاء أن يكونوا في نهاية الممرات بعيداً عن المصعد للخصوصية بينما يفضل البعض الآخر أن يكونوا بجوار المصعد للراحة.