يجب على إدارة المكاتب الأمامية والموظفين مراعاة الإرشادات التالية بدقة عند التعامل مع شكاوى النزلاء.
عند تقديم شكوى، قد يكون النزيل غاضبًا تمامًا، يجب ألا يقوم موظفو المكاتب الأمامية بوعود تتجاوز سلطتهم.
الصدق هو أفضل سياسة عند التعامل مع شكاوى النزلاء، إذا لم يكن بالإمكان حل المشكلة، فيجب على موظفي مكتب الاستقبال أن يعترفوا بذلك للنزيل في وقت مناسب.
وينبغي إبلاغ موظفي مكتب الاستقبال بأن بعض النزلاء يشكون كجزء من طبيعتهم، فيجب على الموظفين تطوير نهج للتعامل مع هؤلاء النزلاء.
أهم عشرة طرق للتعامل مع شكاوى العملاء:
١/ الاستماع بقلق والتعاطف.
٢/ اخذ النزيل الى مكتب معلق إذا أمكن، بحيث لا يسمع النزلاء الآخرين الشكوى.
٣/ ابق هادئا. لا تجادل مع النزيل.
٤/ أظهر اهتمامًا شخصيًا بالمشكلة لتعزيز احترام النزيل لذاته، حاول استخدام اسم النزيل بشكل متكرر.
٥/ امنح النزيل انتباهك الكامل. وقم بالتركيز على المشكلة، لا على إلقاء اللوم. لا تهين النزيل أبدا.
٦/ دون الملاحظات. كتابة الحقائق الأساسية يوفر الوقت إذا كان هناك شخص آخر يجب أن يشارك. أيضا ، يميل النزلاء إلى الهدوء عندما يرون محاولة لتدوين هذه القضية.
٧/ أخبر النزيل بما يمكن أن يكون الأفضل من الخيارات. لا تعد بالمستحيل، ولا تتجاوز سلطتك.
٨/ حدد الوقت التقريبي لاستكمال الإجراءات التصحيحية. كن محددًا، ولكن لا تقلل من مقدار الوقت الذي سيستغرقه حل المشكلة.
٩/ تابع تقدم الإجراء التصحيحي.
10/قم بالمتابعة. حتى إذا تم حل الشكوى من قبل شخص آخر، اتصل بالنزيل للتأكد من حل المشكلة بشكل مرضٍ.
