المبيعات والتسويق
السياسات والإجراءات -المبيعات والتسويق -معايير الاستجابة للعملاء
معايير الاستجابة للعملاء في الفنادق
القسم: المبيعات والتسويق – عام
الوقت المقترح للتدريب: 30 دقيقة
الاستجابة إلى متطلبات العملاء:
تمثل سرعة ودقة الاستجابة لاحتياجات العملاء أحد أهم عوامل النجاح لقسم المبيعات والتسويق. يهدف هذا الإجراء إلى ضمان تلبية استفسارات العملاء بشكل فعال وبطريقة تعزز من ثقتهم وتجربتهم مع الفندق.
الإجراءات:
- الرد على استفسارات العملاء:
- يجب الرد على جميع استفسارات العملاء في نفس يوم استلامها لضمان الاهتمام الفوري.
- إذا لم تكن المعلومات المطلوبة متاحة في الحال، يجب إعلام العميل بتاريخ محدد لتقديم الرد الكامل.
- جمع المعلومات:
- الحصول على كافة التفاصيل المطلوبة من العميل واستكمال نموذج الطلب أو الاستفسار.
- تحديد الخطوة التالية وإبلاغ العميل بتاريخ المتابعة.
- التواصل الإضافي:
- إذا كانت هناك حاجة إلى مزيد من التفاصيل لاستكمال عرض السعر، يتم الاتصال بالعميل في نفس اليوم.
- بالنسبة لاستفسارات المآدب أو الحجوزات غير المتوفرة، يجب تقديم خيارات بديلة بمرونة.
- إعداد عرض السعر:
- يُقدم عرض السعر بناءً على احتياجات العميل، مثل:
- عدد الأشخاص أو الليالي.
- الأسعار (صافي أو شامل كليًا).
- الباقات والطلبات الإضافية.
- المعدات المطلوبة مثل معدات AV.
- الإشارة إلى أي رسوم إضافية محتملة بوضوح لتجنب التكاليف المخفية.
- يُقدم عرض السعر بناءً على احتياجات العميل، مثل:
- متابعة الحجز:
- إخطار العميل بحالة الحجز، سواء كانت مؤقتة أو مؤكدة أو اقتراحية أو على قائمة الانتظار.
- تسجيل أي حالات نكران أو رفض لضمان تحسين الأداء المستقبلي.
- تعزيز العلاقة مع العملاء:
- بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء لفهم احتياجاتهم بشكل أعمق.
- متابعة استفسارات العملاء بانتظام لتعزيز فرص تكرار الأعمال.
- إدارة الطلبات:
- إجراء مراجعات شهرية للتوافر لفترة 6 أشهر لتحديد أوقات الذروة أو الانخفاض في الطلب.
- تسجيل جميع الاستفسارات بشكل دقيق في برامج إدارة المبيعات مثل (Opera S&M، Delphi، Protel Banquet).
الفوائد:
- تعزيز رضا العملاء من خلال الاستجابة السريعة والدقيقة.
- تقليل فرص فقدان الأعمال بسبب نقص التواصل أو عدم التوافر.
- تحسين كفاءة الفريق من خلال تسجيل وتحليل البيانات بانتظام.
أسئلة موجزة للتدريب:
- كيف يتم التعامل مع استفسارات العملاء في قسم المبيعات؟
- الرد الفوري، جمع المعلومات، وتقديم المتابعة المناسبة.
- ما الذي يجب تضمينه في “عرض السعر” المقدم للعملاء؟
- تفاصيل مثل عدد الأشخاص، الأسعار، الخدمات الإضافية، والرسوم المحتملة.
- ماذا تفعل في حالة عدم توفر التواريخ المطلوبة؟
- تقديم خيارات بديلة تتناسب مع احتياجات العميل.
- أين يجب تسجيل جميع استفسارات العملاء؟
- في برامج إدارة المبيعات والتسويق مثل Opera S&M وDelphi.
- لماذا يجب تتبع حالات الرفض أو النكران؟
- لتحليل الأسباب واتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسين الأداء وتجنب فقدان الفرص مستقبلاً.
