المبيعات والتسويق
السياسات والإجراءات -المبيعات والتسويق -إجراءات التعامل مع حجوزات المؤتمرات والمجموعات
إجراءات التعامل مع حجوزات المؤتمرات والمجموعات
القسم: المبيعات والتسويق – المبيعات
وقت التدريب: 30 دقيقة
إجراءات التعامل مع حجوزات المؤتمرات والمجموعات
تُعد إدارة حجوزات المؤتمرات والمجموعات أحد أهم أدوار قسم المبيعات، حيث تركز على توفير تجربة متميزة وفعالة للنزلاء وللفندق.
تعريف المجموعة:
- تُصنف الحجز الجماعي عند حجز 7 غرف نوم أو أكثر في الليلة الواحدة (يمكن أن يختلف العدد حسب سياسة الفندق).
- الحجوزات الأقل من 7 غرف تُدار من خلال قسم الحجز أو مكتب الاستقبال.
الخطوات الأساسية للتعامل مع حجوزات المؤتمرات والمجموعات:
- التخطيط الأولي:
- يقوم رئيس المبيعات أو مدير المبيعات بمعالجة طلبات المجموعات والمؤتمرات.
- التنسيق مع الأقسام الأخرى لضمان انسيابية العملية.
- منح مزايا خاصة للمنظم أو المرشد السياحي وفقًا لسياسة الفندق.
- تحديث البيانات في نظام إدارة الفندق (PMS): يتم إدخال التفاصيل التالية:
- اسم المجموعة/ المؤتمر.
- اسم الشركة أو وكيل السفر.
- رمز التخصيص، إذا كان الحجز جزءًا من التخصيص.
- تفاصيل الشخص المسؤول (بوكر) وبيانات الاتصال.
- موعد الوصول والمغادرة، وأوقات التوقيت الدقيقة.
- عدد الغرف المطلوبة ونوعها (مفردة، مزدوجة، توأم).
- رمز سعر المجموعة أو السعر التفاوضي الخاص.
- تفاصيل النقل (رحلات الطيران، القطار، الحافلة).
- تعليمات الفواتير أو تفاصيل الدفع.
- أي طلبات خاصة.
- الإجراءات الإدارية:
- إرفاق جميع المراسلات (مثل القسائم، تأكيد البريد الإلكتروني) بحجز المجموعة.
- متابعة المواعيد النهائية للودائع والعقود لضمان الامتثال.
- تخصيص غرف VIP لقادة المجموعات وتقديم تجربة متميزة لهم.
- التنسيق والتواصل:
- نسخ الشركاء الخارجيين عند الحاجة وطلب دعمهم.
- إعداد ملف المجموعة الذي يحتوي على قائمة الغرف، وإرساله إلى المكتب الأمامي قبل يومين على الأقل من وصول المجموعة.
- الوصول والتجربة:
- مقابلة المجموعة عند وصولها من قبل موظفي المبيعات.
- تنظيم اجتماع بين العملاء وموظفي الفندق الرئيسيين إذا لزم الأمر لمراجعة تفاصيل الإقامة.
- ضمان تقديم تجربة ترحيبية مميزة لقادة المجموعة.
- المغادرة ومتابعة الأداء:
- إجراء مقابلة خروج مع قائد المجموعة لمناقشة الفواتير والتخطيط للفرص المستقبلية.
- جمع ملاحظات الأداء (GSTS) لتقييم تجربة النزلاء وتحسين العمليات المستقبلية.
الفوائد والتأثير:
- تحقيق رضا النزلاء:
تقديم خدمة سلسة واحترافية يزيد من رضا العملاء وثقتهم بالفندق. - زيادة الإيرادات:
إدارة احترافية للحجوزات الجماعية تدعم فرص الحجز المستقبلية. - تحسين صورة الفندق:
التعامل الجيد مع المجموعات يعزز سمعة الفندق في السوق ويزيد من ولاء العملاء.
أسئلة موجزة للتدريب:
- كيف يمكن التعامل مع عملية حجز المجموعات؟
- من خلال التنسيق بين قسم المبيعات والإدارات الأخرى وتحديث كافة التفاصيل في نظام إدارة الفندق.
- ما هي التفاصيل التي تحتاج إلى تحديث على نظام إدارة الأداء؟
- اسم المجموعة، عدد الغرف، أنواع الغرف، تعليمات الدفع، وغيرها.
- من المسؤول عن متابعة الموعد النهائي للعقد ومدفوعات الوديعة؟
- مدير المبيعات أو منسق الفعاليات.
- ما هي العناية الخاصة المقدمة لقادة المجموعات؟
- تقديم غرف VIP، استقبال مميز، وضمان تجربة احترافية طوال الإقامة.
- لماذا من المهم إجراء مقابلة مع قائد المجموعة قبل المغادرة؟
- للحصول على ملاحظات حول الخدمة وتحسين العلاقات المستقبلية.
نصائح لتحسين الأداء:
- تعزيز التعاون بين الأقسام المختلفة.
- تقديم عروض حصرية ومرنة لجذب المزيد من العملاء.
- متابعة دقيقة لاحتياجات المجموعات لضمان تجربة مخصصة ومرضية.
