السياسات والإجراءات –المبيعات والتسويق-الإجراء القياسي لمكالمات المبيعات الهاتفية في الفنادق

القسم: المبيعات والتسويق – المبيعات
وقت التدريب: 30 دقيقة

أهمية مبيعات الهاتف في الفنادق

تُعد مكالمات المبيعات الهاتفية وسيلة فعّالة من حيث التكلفة للتواصل مع العملاء المحتملين وإتمام الصفقات. تلعب دورًا حيويًا في تطوير الأعمال، حيث تساعد في:

• التواصل المباشر مع العملاء المحتملين.
• بناء الثقة وتعزيز العلاقات مع الشركات والأفراد.
• زيادة الحجوزات وتوسيع قاعدة العملاء.

أنواع مكالمات المبيعات الهاتفية

1. المكالمات المحتملة (Prospecting Calls):

• الهدف: جمع المعلومات حول الشركات المحتملة وتحديد صُنّاع القرار الرئيسيين.
• الاستراتيجية: التركيز على البحث والتعرف على احتياجات العملاء.

2. المكالمات المؤهلة (Qualifying Calls):

• الهدف: التأكد من قدرة العميل المحتمل على تحمل تكاليف خدمات الفندق.
• الأهمية: تحديد إذا ما كانت هناك حاجة فعلية لخدمات الفندق مثل الغرف أو قاعات الاجتماعات.

3. مكالمات المواعيد (Appointment Calls):

• الهدف: تحديد موعد مع العميل المحتمل لمناقشة الخدمات بشكل مفصل.
• المخرجات: ليست مبيعات مباشرة، بل تعزيز فرص التواصل.

4. مكالمات المبيعات (Sales Calls):

• الهدف: إتمام الصفقة خلال المكالمة.
• الاستراتيجية: التركيز على الفوائد المباشرة للخدمات بدلاً من المزايا التقنية.

5. مكالمات الخدمة (Service Calls):

• الهدف: متابعة الحجوزات أو الترتيبات القائمة للتأكد من رضا العميل.
• الاستخدام: خاصة مع العملاء الذين حجزوا قاعات مناسبات أو خدمات إضافية.

6. المكالمات الترويجية (Promotional Calls):

• الهدف: إعلام العملاء بالعروض الترويجية مثل باقات الإقامة أو المناسبات الخاصة.
• الأهمية: تعزيز المبيعات من خلال الحملات الترويجية.

7. مكالمات التقييم (Evaluation Calls):

• الهدف: جمع ملاحظات العملاء حول تجربتهم مع الفندق.
• المخرجات: تحسين جودة الخدمات والاهتمام بالشكاوى أو الاقتراحات.

8. مكالمات العلاقات العامة (Public Relations Calls):

• الهدف: تعزيز شهرة الفندق من خلال الاتصال بالعملاء المهمين والضيوف الدائمين.
• المسؤولية: يقوم بها مدير المبيعات أو المدير العام.

9. المكالمات الواردة (Inbound Calls):

• الهدف: التعامل مع استفسارات العملاء والمكالمات المتعلقة بالحجوزات والعروض الترويجية.
• الأمثلة: التحقق من الحجز، الاستفسار عن الأسعار، الرد على إعلانات الفندق.

مهارات وآداب مكالمات المبيعات الهاتفية

1. نغمة الصوت: تحدث بنبرة مهنية وواضحة.
2. الإنصات الجيد: أظهر اهتمامك بما يقوله العميل.
3. طرح الأسئلة المناسبة: لفهم احتياجات العميل.
4. التواصل الإيجابي: تعزيز الانطباع الجيد عن الفندق.
5. الاختصار والدقة: تجنب المحادثات الطويلة إلا إذا رغب العميل في ذلك.

فوائد مكالمات المبيعات الهاتفية

• بناء العلاقات مع العملاء الحاليين والمحتملين.
• زيادة الإيرادات من خلال تحسين استراتيجيات البيع.
• توفير الوقت والجهد مقارنة بالزيارات الميدانية.

أسئلة تدريبية للتقييم

1. لماذا تُعد مبيعات الهاتف مهمة لقسم المبيعات والتسويق؟
2. ما هي الأنواع المختلفة من مكالمات المبيعات الهاتفية؟
3. من المسؤول عن مكالمات العلاقات العامة؟
4. ما هي أمثلة على المكالمات الواردة؟
5. ما الهدف الرئيسي من مكالمات المواعيد؟