المبيعات والتسويق
السياسات والإجراءات -المبيعات والتسويق -الإجراء المعياري للأعمال التجارية المفقودة أو المرفوضة
القسم: المبيعات والتسويق – المبيعات
الوقت المقترح للتدريب: 30 دقيقة
تطوير الإجراء وأهميته:
يهدف هذا الإجراء إلى تتبع وفهم الأسباب التي تؤدي إلى فقدان أو رفض الأعمال التجارية. يساعد ذلك في تقييم استراتيجيات المبيعات الحالية وتطوير المنتجات والخدمات لتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل وتقليل الفرص الضائعة في المستقبل.
آلية العمل:
- توثيق الأعمال المفقودة:
- عند فقدان فرصة عمل بسبب عدم القدرة على تلبية احتياجات العميل، يتم تسجيلها في تقرير “الأعمال المفقودة”.
- تتم مراجعة هذا التقرير في اجتماعات المبيعات الأسبوعية لتحليل الأسباب وتحديد فرص التحسين.
- استخدام رموز Turnaway:
- تُستخدم هذه الرموز لتوثيق الاستفسارات أو الحجوزات المرفوضة بشكل دقيق.
- أمثلة على رموز Turnaway:
- نوع الغرفة غير متوفر.
- السعر مرتفع جدًا.
- حساسية السعر.
- الموقع غير ملائم.
- المرافق لا تفي بتوقعات العميل.
- يجب على وكلاء المبيعات والحجوزات تحديد رمز Turnaway المناسب لكل حالة مرفوضة.
- تصنيف الأسباب:
- الإنكار: يشير إلى أسباب تعود للفندق، مثل عدم توفر الغرف أو امتلاء الفندق.
- الأسف: يشير إلى أسباب تعود للعميل، مثل السعر أو الموقع أو تفضيلات أخرى.
- المتابعة وتحليل البيانات:
- يقوم مدير المبيعات والتسويق بمراجعة تقارير الأعمال المفقودة ورموز Turnaway بشكل دوري.
- إذا ظهرت أنماط متكررة لأسباب الرفض، يتم مراجعة استراتيجيات الإيرادات والمبيعات لإجراء التعديلات اللازمة.
- إعادة التواصل مع العملاء:
- في حالة توفر المساحة أو الموارد التي تم رفض الحجز بسببها، يجب التواصل مجددًا مع العميل لإعادة تقديم العرض.
- تحليل تقارير الفترات الزمنية السابقة:
- يتم مراجعة طلبات العملاء السابقة خلال نفس الفترة الزمنية لتحليل التوجهات وتحديد فرص جديدة.
الفوائد:
- فهم أعمق لاحتياجات العملاء.
- تقليل الفرص الضائعة وزيادة معدلات التحويل.
- تحسين الاستراتيجيات لتلبية توقعات العملاء بشكل أفضل.
أسئلة موجزة للتدريب:
- لماذا يجب تتبع الأعمال المفقودة؟
- لفهم الأسباب وتحسين الاستراتيجيات وتقليل الفرص الضائعة.
- ما هي أنواع أسباب Turnaway؟
- الإنكار (أسباب تتعلق بالفندق)، والأسف (أسباب تتعلق بالعميل).
- من المسؤول عن مراجعة تقارير الأعمال المفقودة؟
- مدير المبيعات والتسويق.
- أعطِ أمثلة على رموز Turnaway؟
- نوع الغرفة غير متوفر، السعر مرتفع، الموقع غير ملائم.
- ما الإجراء الواجب اتخاذه في حالة تكرار أسباب معينة للرفض؟
- مراجعة استراتيجيات الإيرادات وإجراء تحسينات لضمان تقليل أسباب الرفض.
