مدير المكاتب الأمامية – عندما يكون العميل ليس على حق: كيفية إعداد موظفي الفندق للتعامل مع الضيوف المزعجين

لقد سمعنا جميعًا المثل القديم: “الزبون دائمًا على حق”. حسنًا ، ليس دائمًا. يتم الاحتفاظ بموظفي الخدمة المستقرين السعداء وتوفير أفضل رعاية ممكنة لهم من خلال منعهم من التعرض لسوء المعاملة بأي شكل من الأشكال حتى من العملاء. جميعنا نعرف أنهم يعملون بجد ولا ينبغي أن يخضعوا لأي مستوى من سوء المعاملة من نزيل. يحتاج فريق العمل لديك إلى معرفة أنك تهتم وسوف تذهب خطوة إضافية لمساندتهم.

استراتيجيات للتعامل مع الضيوف الصعبين:

من المنطقي وضع بعض الاستراتيجيات للتعامل مع الضيوف المزعجين مما يؤدي إلى إرضاء العميل الذي يدفع (إن أمكن) مع احترام جهود موظفيك للقيام بوظائفهم. كلنا نعمل نحو هدف واحد: “السعي إلى الحصول على خدمة عملاء وتجربة نزلاء ممتازة”. لايريد المدير أن يسمع أن العميل مستاء أو غير سعيد ، ولكن ماذا يجب أن تفعل أو تقول؟ ما هي الطريقة الأكثر بساطة وفعالية للتعامل مع الموقف؟

فيما يلي 5 اقتراحات لمساعدة موظفيك على التعامل موقف ساخن:

1. تأكد من أن موظفيك على دراية بإشراك الإدارة حتى يتمكنوا من التدخل ومعالجة المشكلة. لا تكمن الإجابة دائمًا في منح الضيف “رصيدًا” أو حساب غرفته. إذا ارتكب الموظف خطأ ، فهذا منطقي. إذا لم يكن الأمر كذلك، فلا ترغب في تشجيع هذا السلوك على الزيارات المستقبلية أو مع خصائص أخرى تديرها.
2. عندما تكون محتدما مع ضيف ساخط، فإن خطوتك الأولى هي الاستماع بفعالية. حاول أن تفهم ما الذي يحفز الشكوى وما إذا كانت مشكلة مشروعة. معظم الناس يريدون فقط أن يتم سماعهم وفهمهم. وهذا يقطع شوطا طويلا نحو التخفيف من حدة المشكلة وإيجاد حل يناسب الجميع.
3. تقديم تدريب للموظفين على “المهارات العاطفية”. يحتاج الموظفون إلى تطوير الرغبة في التعلم والتفاؤل والدفء مع إظهار التعاطف والوعي الذاتي الجيد. فهم يقضون الكثير من الوقت في التفاعل مع الضيوف. عندما يتعلم الموظفون التحكم في عواطفهم، يكونون إيجابيين في إدارة توقعات الضيف ويتصرفوا بطريقة عقلانية، مما يمكن أن يؤدي إلى تهدئة المشكلة ويصبح من الأسهل إيجاد حل مناسب.

.4 ﺗﺠﻨﺐ الﻣﺸﻜﻠﺔ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺿﻤﺎن ﻋﺪم ﺗﺮك اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ اﻟﺠﺪد أو قليلو اﻟﺨﺒﺮة ﺑﻤﻔﺮدهﻢ ﻟﻤﻌﺎﻟﺠﺔ اﻟﻤﻜاﺘﺐ اﻷﻣﺎﻣﻲة أو ﻏﻴﺮهﺎ ﻣﻦ اﻟﻤﻨﺎﺻﺐ اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻪ اﻟﻌﻤﻼء. يجب على المديرين أو المشرفين تقديم الدعم من خلال السماح للموظفين الجدد بمراقبة موظف يتمتع بالخبرة في هذا المنصب. كذلك، فإن إتاحة الفرصة للموظفين لأخذ استراحة قصيرة بعد التفاعل الصعب مع العملاء يمكن أن يمنحهم فرصة لاستعادة السيطرة والعودة للعمل في إطار ذهني أفضل.

5. في بعض الأحيان، يجب عليك “إطلاق” العميل. إذا كان للنزيل تاريخ من السلوكيات القتالية وخلق تفاعلات مرهقة، فقد يكون من الحكمة اقتراح أنه قد يكون أكثر راحة في فندق آخر. إن محاولة الاحتفاظ بالعملاء المزعجين يخلق ضغطًا لا داعي له لموظفيك ويمكن أن يكلف أكثر من قيمة النشاط التجاري الذي يقدمه لك.

وغني عن القول، هذه المهارات تنطبق في جميع مجالات الضيافة. سواء كنت تتعامل مباشرة مع الضيوف أو الموظفين الإداريين، فإن امتلاكك لمهارات التعامل مع الآخرين يساهم بنجاح للتعامل مع المواقف الصعبة سيكون ميزة كبيرة في دفع مسيرتك المهنية كقائد فعال والتأكد من إعداد موظفيك بشكل جيد.

تعزيز المعنويات على أساس منتظم:

بغض النظر عما يحدث يومًا بعد يوم، فإن بناء فريق قوي يعني القيام ببعض الإضافات للحفاظ على موظفيك محدثين ومتعطشين، هناك بعض الأشياء البسيطة التي يمكنك القيام بها على الفور لبناء الطاقة الإيجابية التي تترجم إلى خدمة عملاء متفوقة والحفاظ على الروح المعنوية.

هذه النصائح للحصول على ذلك:

• الاجتماع اليومي موجزًا ​​”مراسلة” كل يوم – وعقد اجتماعًا دائمًا للتحدث عما ينجح ومشاركة التقدم.
• الخروج من الشبق – تغيير الأشياء بطرق صغيرة لإضافة القليل من التنوع إلى الروتين اليومي.
• تذكر أن تتحدث عن “لماذا” – شارك المكاسب وكيف تم تحسين يوم أحد الأشخاص بسبب اللطف الذي أظهرته.
• قل “شكرا” – قلها وأعنيها. الناس يحبون أن نكون موضع تقدير.
• استمع – اجتمع بانتظام مع مجموعات صغيرة أو أفراد لفهم التحديات التي يواجهونها. خذ الوقت الكافي لفهم الحاجة والتعامل معها.
• افعل شيئًا غير متوقع – أحيانًا (أو ربما شهريًا) استأجر شخصًا ليأتي ويقدم تدليكًا للرقبة، اطلب الطعام في غداء جماعي، خذ ساعة وقدم بعض الأنشطة الترفيهية.

وبطبيعة الحال، فإن الاختيار الدقيق للموظفين في مرحلة التوظيف أمر بالغ الأهمية. كلما كان ذلك ممكنًا، يمكن لشاشة الموظفين الذين يعرضون المبادرة أن تتعامل مع الضغوط وأن تكون مرنة وحساسة لاحتياجات الآخرين. يجب أن يكون هناك تركيز على الشخصية والطاقة والموقف بالإضافة إلى الخبرة والتعليم. يجب أن يشعر الموظفون بأنهم مدعومون من قبل الإدارة وأن يحصلوا على المهارات اللازمة لإدارة المواقف الصعبة. أفضل الفنادق لديها ضيوف سعداء وموظفين سعداء.