تتكون المكاتب الأمامية في الفنادق من الأقسام التالية:
- قسم الحجوزات.
- قسم الاستعلامات.
- قسم الاستقبال.
- قسم طاقم الخدمة وحاملين الحقائب.
- قسم الرسائل والنداءات الهاتفية , التلكس والفاكس .
- قسم أمناء صندوق المكتب الأمامي (مسك حسابات الضيف) .
- قسم المغادرة وتسوية الحساب.
قسم الحجز
نظراً لأهمية عملية الحجز بالفنادق الكبيرة فقد ارتأت هذه الفنادق أن تخصص لها أقساماً يتولى الإشراف عليها من قبل مدير المكاتب الأمامية أو مدير الفندق شخصيا ً في حالة كون الفندق صغيراً.
يقع على مكتب الحجز مسؤولية كبيرة في إنجاح مسيرة أي فندق لأنه يشكل حلقة الوصل الأولى ضمن حلقات الاتصال مع النزلاء وفق أحسن السبل وأسلمها في كسب النزلاء وجعلهم يتخذون قرارهم في الحجز والإقامة في الفندق.
- من مهام قسم الحجز: حجز الغرف والاحتفاظ بالمفاتيح أثناء غياب النزلاء , تسجيل أسماء المغادرين وإخطار مكتب الاستقبال بإخلاء الغرف …كذلك من مهام قسم الحجز ما يلي :
- إجراء كافة أنواع الحجوزات في الفندق.
- تقديم الخصومات المعينة للشركات أو الدوائر الرسمية أو بعض الأفراد.
- الاتصال مع الفنادق الأخرى في حالة الحجز الزائد.
- عمل إحصائيات بنسب الإشغال ومقارنتها مع السنين السابقة.
- الرقابة الكاملة على كافة أنواع الحجوزات المعمولة مقدما بأقل أخطاء ممكنة.
- إلغاء الحجوزات.
- التنسيق والتنظيم مع قسم المبيعات.
- قبول أو رفض بعض الحجوزات بواسطة المسؤولين أو مدير المكتب الأمامي.
- وجوب إبلاغ النزيل الموافقة أو الاعتذار لعدم تنفيذ الحجز.
10.حفظ المستندات الخاصة بالحجز بطريقة سليمة أو منظمة حتى تمكن إدارة الفندق من:
- أ- تحقيق الرقابة الكاملة على كافة الحجوزات المعمولة مقدما ً بأقل أخطاء ممكنة.
- ب- حجز الغرف المطلوبة طبقاً لطلب الحجز من حيث نوعها أو سعرها
- في بعض الفنادق أو فنادق السلاسل لا يوجد قسم خاص للحجز وإنما عدة فنادق مشتركة في مكتب حجز مركزي واحد. ومعناه أن عدة فنادق في مدينة واحدة أو منطقة واحدة أو مجموعة فنادق تابعة لسلسلة واحدة تشترك في مكتب حجز مركزي يقوم بإجراء الحجوزات لكافة الفنادق المشتركة لهذا المكتب من خلال إعطاء أرقام هواتف مجانية للاتصال.
- وفي بعض الفنادق يكون قسم الحجز غير مرتبط بالمكاتب الأمامية وإنما يرتبط بمدير قسم الغرف مباشرة وتتم أغلب الحجوزات في الفنادق عن طريق:
- الاتصال الشخصي المباشر.
- التلفون.
- التلكس والفاكس ميل والإنترنت.
- الحاسبات الإلكترونية.
- وكلاء السفر والشركات السياحية والذين يستعملون نفس طرق الحجز.
قسم الاستقبال
يعتبر الاستقبال قلب المكاتب الأمامية حيث يتم في هذا القسم تسجيل النزلاء وبيع وتوزيع الغرف على النزلاء ويعتبر الاستقبال هو المرآة العاكسة للفندق. لأهمية هذا القسم وحيويته فإن جميع الفنادق تقريبا أدخلت الحاسبات الإلكترونية إلى هذا المكتب لتسجيل النزلاء بواسطتها.
المسؤولية الأولى لمكتب الاستقبال التي يتحملها موظف الاستقبال هي الترحيب بالنزلاء فكلما كان الترحيب والاستقبال جيداً كان شعور النزيل بالراحة أكبر. وباستطاعة موظف الاستقبال أن يكسب رضا المزيل عن الفندق والعكس صحيح فإن مهمة مكتب الاستقبال وعمله تحتاج إلى مهارة كبيرة.
إن مكتب الاستقبال هو مكان مزدحم وعلى الموظف ألا يغير طبعه أو طريقة معاملته مهما كان عدد النزلاء القادمين كبيرا. لان كل نزيل شخص مستقل وعلى موظف الاستقبال دائما ً أن يعطي الانطباع للنزيل الذي يتعامل معه بأنه الوحيد الذي يهتم بشؤونه في ذلك الفندق.
الاهتمام السريع بالنزيل ضروري جدا , فعلى موظف الاستقبال أن يوضح للنزيل أنه لاحظ وجوده بالرغم من انشغاله بالرد على الهاتف مثلا.
فإن المهمة الرئيسية لقسم الاستقبال هو استقبال النزلاء استقبالاً لائقاً والترحيب بهم وتمكين النزيل من الحصول على الغرفة التي تتفق مع رغباته.
يعمل قسم الاستقبال لمدة 24 ساعة بدون توقف وتحتاج إدارته إلى دراسة خاصة لكافة شؤونه التفصيلية. وواجبات مكتب الاستقبال لا تتوقف عند امتلاء الغرف بل على العكس إذا لم يجد غرفة شاغرة للمبيت , فإن الموظف يقوم بحجز غرفة للنزيل في فندق آخر , لأن ذلك يعتبر تقديم خدمة للنزيل وبالتالي دعاية غير مباشرة للفندق . ويختلف عمل مكتب الاستقبال من فندق إلى آخر ويعتمد على:
- حجم الفندق وعدد الغرف.
- موقع الفندق.
- الخدمات التي يقدمها الفندق.
- في الفندق الكبير المزدحم: يكون عمل موظفة / موظف الاستقبال والترحيب بالضيف وكذلك ما يتطلبه القادمين وطلباتهم العامة بشأن الإقامة والإيواء. والحجز المسبق في هذا النوع من الفنادق قد يكون من مهامها أيضاً.
- في الفنادق المتوسطة: تكون الموظفة / الموظف مسؤول ليس فقط عن الاستقبال والترحيب وإنما تكون مسؤولة عن الحجز المسبق وحسابات الضيوف وربما تستلم أيضاً أجور الإقامة عند مغادرة الضيوف.
- في الفنادق الصغيرة: حيث يكون عدد المغادرين والقادمين يومياً أقل وعليه فموظف الاستقبال يقوم بالإضافة إلى ما سبق بمسؤولية المراسلات والحسابات وأحياناً يعمل كمساعد للمدير.
واجبات مكتب الاستقبال :
- استقبال النزلاء والترحيب بهم.
- تدبير إجراءات الإقامة في الفندق.
- مسك السجلات المحاسبية اللازمة.
- إعداد الإحصائيات والتقارير الضرورية التي يحتاجها الفندق والخاصة بهذا المكتب.
- التنسيق بين مختلف الأنشطة المتعلقة بخدمة النزلاء وراحتهم.
- الربط بين الأقسام الفندقية الأخرى مثل قسم الإشراف الداخلي أو قسم الصيانة.
يتم التعاون بين مكتب الاستقبال ومكتب الحجز حيث إن العلاقة فيما بينهما متبادلة حيث يقوم مكتب الاستقبال بتحضير تقرير يومي عن الحجوزات المتحققة فعلاً والحجوزات التي لم تتحقق.
إذاً فإن هذا القسم يعبر عنه بأنه واجهة الفندق أو المكان الذي يتم فيه لقاء العاملين بالفندق مع العملاء والنزلاء وكلما كان المكان المخصص للاستقبال منظماً و به كل التيسيرات والخدمات الملائمة كلما شجع ذلك على حصول الفندق على ثقة وتقدير العملاء , وتجدد رغبتهم في زيارة الفندق , وفي الاستقبال يتوافر فروع عديدة منها تسجيل النزلاء والصالونات , وأركان البيع , والسوق الحرة ومحلات السلع الخاصة ومكاتب البنوك والبريد وحجز السفر , وتأجير السيارات وغير ذلك.
وكثير من الفنادق الكبيرة تركز في هذا القسم وتعطيه العناية الكافية لكسب السمعة الجيدة.
قسم الاستعلامات
إن عمل مكتب الاستعلامات بصفة عامة هو تأدية الخدمات المختلفة المتعلقة بإقامة النزيل من وقت وصوله الفندق وأحيانا قبل ذلك إلى وقت مغادرته له, وقد تمتد إلى ما بعد ذلك, فهو بلا شك من الأقسام الحيوية العامة بالنسبة للفندق, إذ تبعاً لدرجة الفندق تزداد أهمية هذا القسم .
ومن مهام قسم الاستعلامات تزويد النزلاء بالمعلومات اللازمة عن ملاهي المدينة والأسعار فيها , والمتاحف والأماكن الأثرية والمعالم الرئيسية للمدينة والتعريف بالمناطق السياحية والمسافات , وكذلك التعريف بالفندق والخدمات التي يمكن أن يقدمها للنزلاء. ويتولى كذلك تنظيم عملية إيقاظ وإفطار النزلاء المبكرين , وحفظ الرسائل ونسخ الفاكس والتلكس في مكان المفاتيح .
إذاً فإن هذا القسم يقوم بتقديم كل الخدمات الممكنة ما عدا التسجيل والمغادرة والإجراءات المالية . وتزداد أهمية هذا المكتب تبعاً لدرجة وحجم ونوع الخدمات التي يقدمها .
يمكن أن نرتب أهم الأعمال التي يقوم بها مكتب الاستعلامات فيما يلي :
- الإشراف على توزيع واستلام مفاتيح الغرف.
- الإشراف على البريد وتوزيع واستلام الرسائل.
- تقديم معلومات إلى الضيوف عن خدمات الفندق أو أماكن الجذب السياحي أو عن السفرات السياحية القصيرة وكذلك عن عادات وتقاليد البلد وأوقات عمل الدوائر الرسمية بالبلد …. وغيرها.
- في بعض الحالات يقوم القسم بعملية إيقاظ النزلاء الذي يودون إيقاظهم مبكراً أو في ساعات معينة من اليوم.
- استلام ومتابعة شكاوى النزلاء.
- مسك سجلات النزلاء المقيمين لفترات طويلة.
- يعتبر مكتب الاستعلامات بمثابة ألف باء الفندق حيث له كافة المعلومات عن الأقسام الفندقية وعن النزلاء.
- يكون المسؤول عن لوحة المناداة للضيوف في حالة تواجدهم في داخل مبنى الفندق وليس في غرفهم.
- الإشراف على صناديق الأمانات الخاصة بنزلاء الفندق إذ توجد في أغلب الفنادق صناديق حديدية خاصة بعدد الغرف في الفندق لغرض إيداع أموال ومجوهرات النزلاء وكذلك الحاجات الثمينة للضيوف وتكون هذه الصناديق مجانية.
وفي كثير من الفنادق يتم دمج مكتب الاستقبال مع مكتب الاستعلامات في مكتب واحد.
- رئيس مكتب الاستعلامات والبريد:
يتولى إدارة مكتب الاستعلامات وهو من الأشخاص الذين يجب أن تتوفر فيهم صفات واشتراطات خاصة وهذه الاشتراطات هي :
- أن يكون حسن المظهر والملبس , سريع الملاحظة , حاضر البديهة, باسم الوجه, واسع الصدر, ملماً بقواعد المجاملة والملاطفة .
- أن يكون ذو ثقافة خاصة وأن يجيد اللغات العربية والإنجليزية والفرنسية, كتابة وقراءة ويفضل حملة المؤهلات العالية.
- أن يكون ملماً بقدر كبير من المعلومات العامة الإدارية والفنية والشخصية وما إلى ذلك فيعرف جميع أسماء المتاحف ومواقعها ومواعيد القطارات والطائرات والبواخر.
واجبات رئيس قسم الاستعلامات:
- يقوم رئيس الاستعلامات بإدارة القسم من حيث تنظيم المواعيد والعطلات الأسبوعية والسنوية والأعياد لأن عمل المكتب متصل طوال الأربعة والعشرين ساعة.
- وهو علاوة على إدارة القسم فله الإشراف على الأقسام المتصلة به والتابعة له.
- ويقوم رئيس الاستعلامات بكافة الأعمال التي يقوم بها موظفي المكتب وسنذكرها عند الكلام عن واجبات كل منهم.
- كذلك هو مسؤول عن رصد مصاريف المكتب والمصاريف النثرية الخاصة بالفندق.
قسم الرسائل والنداءات الهاتفية, التلكس والفاكس.
واجبات موظف الاستعلامات والبريد:
- يقوم موظف الاستعلامات بتسليم وتصدير البريد اليومي. ورصد حسابات المكتب وعمل الفواتير اليومية الخاصة بالمكتب للنزلاء.
- قيد النزلاء وإخراج أسماء المسافرين من الكشوفات المعدة لذلك.
- عمل كشف يومي للنزلاء الراغبين في مطالعة الصحف اليومية والمجلات الأسبوعية.
- يتسلم النزلاء مفاتيح غرفهم عند مغادرتهم الفندق ويردها إليهم عند عودتهم ولا يسلمها لسواهم خلال إقامتهم أبداً.
- يتلقى الأوامر من النزلاء بكل ما يتعلق بإقامتهم وزيارتهم للبلاد وسفرهم وتنفيذها.
- يقوم بكافة الخدمات الشخصية التي يحتاج إليها النزيل من السوق كشراء ملابس أو أدوية أو زهور … الخ ..
- تنظيم عمل للخروج يومياً لتسجيل الجوازات وتسليم كشوفا الشرطة والضرائب ووسائل الإدارة العامة ورسائل النزلاء في المدينة.
- الإشراف على المدخل العمومي والمصاعد.
البدالة والتلكس والفاكس:
يعتبر مكتب البدالة والتلكس والفاكس من الأقسام المنتجة في الفندق لأنها تحقق إيراد إلى الفندق ولهذا يجب توفير معدات وأجهزة لتأمين توفير هذه الخدمات والأرباح التي تحققها الفنادق من هذا المكتب هي عن طريق :
- المكالمات الهاتفية الوطنية والعالمية للنزلاء.
- استعمال جهاز التلكس من قبل النزلاء (الضيوف) لإرسال رسالة معينة.
- استعمال جهاز الفاكس من قبل النزلاء.
قسم الخدمة و المراسلين أو حاملي الحقائب:
يكون موظفي هذا المكتب على أهب الاستعداد وفي حالة تغطية دائمة لتقديم المساعدة والخدمة إلى نزلاء الفندق وتكون واجباتهم كما يلي:
- حمل الحقائب للنزلاء عند دخولهم الفندق وتوصيلها إلى الاستقبال ثم من الاستقبال إلى غرف النزلاء.
- فتح الباب الرئيسي للفندق في حالة دخول الضيوف.
- تشغيل المصاعد.
- إيقاف سيارات الأجرة للنزلاء.
- أي خدمات شخصية أخرى إلى الضيوف.
قسم أمناء صندوق المكتب الأمامي (مسك حسابات الضيف)
قسم المغادرة وتسوية الحساب.
[1] مبادئ إدارة الفنادق د . عمر عبد العزيز توفيق دار زهران عمان عام 1997
[2] د : عمر عبد العزيز توفيق مبادئ إدارة الفنادق دار : زهران عام 1997
[3] د . أحمد محمد المصري إدارة الفنادق مؤسسة شباب الجامعة عام 1998
[4] د . سهيل الحمدان الإدارة الحديثة للمؤسسات السياحية والفندقية دار الرضا عام 2001
[5] د : حميد عبد النبي الطائي إدارة المكتب الامامي في الفنادق دار : زهران عام 2000
[6] د . حميد عبد النبي الطائي إدارة المكتب الامامي في الفنادق دار : زهران عام 2000
[7] د . عمر عبد العزيز توفيق مبادئ إدارة الفنادق دار : زهران عام 1997
[8] مبادئ إدارة الفنادق د . عمر عبد العزيز توفيق دار زهران عمان عام 1997
