السياسات والإجراءات – البار/ الصالة – إعداد مفهوم الخدمة

السياسات والإجراءات – قسم الأغذية والمشروبات

موضوع: إعداد مفهوم الخدمة في البار والصالة
القسم: الأغذية والمشروبات – عام
وقت التدريب: 45 دقيقة

مفهوم الخدمة العامة

1. أهمية العميل في الخدمة

• تركيز الخدمة على العميل:
  • العميل هو الجزء الأساسي في تجربة الخدمة؛ يجب أن تكون جميع الجهود موجهة نحو راحته ورضاه.
  • الحرص على عدم انتظار العميل لأكثر من 15 دقيقة للحصول على الكوكتيل أو الطلب الخاص به.
• التعامل بلباقة واحترافية:
  • التعامل مع العملاء بود وكفاءة لخلق تجربة إيجابية تشجعهم على تكرار الزيارة.
  • ترك انطباع دائم يجعل العميل يثق بالخدمة المقدمة.

2. دور التكنولوجيا في تحسين الخدمة

• استخدام أنظمة POS:
  • تسريع تسجيل وإرسال الطلبات مباشرة إلى البار.
  • تقليل الوقت المستغرق في الإجراءات الإدارية لزيادة الوقت المخصص للعناية بالعميل.

الخطوات الواجب اتباعها مع كل عميل

عند استقبال العميل

1. الترحيب بالعميل عند الدخول من قبل المشرف أو المضيف.
2. سؤال العميل إذا كان يفضل الجلوس في منطقة مخصصة للمدخنين أو غير المدخنين.
3. مساعدة العميل في الجلوس بالمكان المناسب.

أثناء أخذ الطلبات

1. تسجيل طلب العميل في كتيب خاص لضمان دقة الطلب.
2. استخدام نظام POS لإرسال الطلب مباشرة إلى البار والطباعة الفورية.

مهام المشرف أو النادل لرعاية العميل

1. تحية العميل بطريقة مهنية وودودة.
2. تقديم المشروبات المطلوبة بسرعة وكفاءة.
3. سؤال العميل إذا كان يفضل البوفيه أو قائمة الأطباق.
4. تنظيف البار باستمرار لضمان بيئة صحية وجذابة.
5. متابعة رضا العملاء عن جودة الأغذية والمشروبات.
6. تقديم بطاقة تاريخ خاصة للعملاء الدائمين (أكثر من 3 زيارات).
7. متابعة الحجوزات شخصيًا أو عبر موظف مفوض.

إجراءات حجز الطاولة عبر الهاتف

معلومات أساسية يجب الحصول عليها:

1. اسم العميل.
2. عدد الأشخاص.
3. تاريخ الحجز ونوع الوجبة.
4. رقم الهاتف للتواصل.
5. أي طلبات خاصة (مثل تفضيل منطقة تدخين أو مكان الطاولة).
6. الطاولة المفضلة للعميل (إن وجدت).

أسئلة موجزة للتدريب

1. ما هي المفاهيم الأساسية لخدمة البار أو الصالة؟
   • التركيز على العميل، تقديم خدمة ودودة وفعالة، استخدام التكنولوجيا لتعزيز الكفاءة.
2. لماذا من المهم تقديم خدمة يصاحبها الود والمهنية؟
   • لأنها تترك انطباعًا إيجابيًا وتعزز من فرص تكرار زيارة العميل.
3. اذكر أمثلة لمسئوليات المشرف أو النادل؟
   • الترحيب بالعملاء، تقديم الطلبات، تنظيف البار، متابعة رضا العملاء.
4. هل من الأفضل مساعدة العميل في الجلوس؟
   • نعم، لأن ذلك يضيف لمسة من العناية والاهتمام بتجربة العميل.
5. ما هي المعلومات المطلوبة لحجز طاولة عبر الهاتف؟
   • اسم العميل، عدد الأشخاص، تاريخ الحجز، رقم الهاتف، الطلبات الخاصة، الطاولة المفضلة.