السياسات والإجراءات– الحجوزات-كيفية رفض الحجوزات في الفنادق

رفض الحجوزات:

في بعض الحالات، قد يتعين على الفندق رفض طلبات الحجز. ذلك قد يكون بسبب امتلاء الفندق، أو عدم رغبة النزيل في المتابعة بالحجز، أو بسبب مواقف أخرى تتطلب الرفض. تشمل الأسباب الشائعة لرفض الحجوزات:

• السعر المرتفع مقارنة بالمنافسين.
• تم بيع نوع الغرفة المطلوبة.
• الاستعلامات العامة التي لا تترتب عليها حجوزات.
• وجود منافس يقدم سعرًا أقل.
• إذا كانت الشركة مدرجة في القائمة السوداء.
• عدم توفر نوع الغرفة الذي يطلبه النزيل.

إجراءات رفض الحجوزات:

1. الرد على المكالمة بابتسامة:
   عند الرد على المكالمة، يجب أن يكون الصوت مفعمًا بالإيجابية والترحيب. على سبيل المثال: “مرحبًا، معك [اسمك] من قسم الحجوزات. كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟”
2. جمع التفاصيل الأساسية من النزيل:
   “بالطبع، هل يمكنني أن أحصل على اسمك ورقم هاتفك المحمول وعنوان بريدك الإلكتروني، من فضلك؟”
3. استفسار عن اسم الشركة أو وكالة السفر:
   “من فضلك، ما اسم شركتك أو وكالة السفر التي تتعامل معها؟”
4. التأكد من تواريخ الحجز:
   “ما هو تاريخ وصولك؟ (انتظر الإجابة) وما هو تاريخ المغادرة؟ (انتظر الإجابة) وبالتالي ستكون مدة الإقامة [عدد الليالي].”
5. التحقق من التوافر:
   “يرجى الانتظار للحظة بينما أتحقق من التوافر.” بعد ذلك، يتم وضع المكالمة على الانتظار والتحقق من توفر الغرف في برنامج إدارة الحجوزات PMS.
6. إبلاغ الضيف بالتوفر أو عدم التوفر:
   عند عدم التوفر، يجب إبلاغ الضيف بلطف واحترام. على سبيل المثال: “للأسف، جميع الغرف المطلوبة قد تم حجزها لهذا التاريخ. أعتذر على الإزعاج.”
7. تدوين سبب الرفض في النظام:
   يجب على موظف الحجز تسجيل سبب الرفض في نظام إدارة الحجوزات PMS لضمان متابعة دقيقة في المستقبل.

أسئلة للتدريب:

Q1. متى نرفض حجز الغرفة؟
عادة ما يتم رفض الحجز عندما تكون الغرف غير متوفرة أو عندما تكون هناك قضايا أخرى تؤدي إلى عدم قدرة الفندق على توفير الغرفة المطلوبة.

Q2. ما كل التفاصيل التي يجب جمعها من النزلاء؟
يجب جمع اسم الضيف، رقم الهاتف، البريد الإلكتروني، اسم الشركة أو وكالة السفر، وتواريخ الوصول والمغادرة، وعدد الليالي.

Q3. كيف يتم تبليغ التوفر / عدم توفر الغرفة للضيف؟
يجب تبليغ الضيف بلطف عند عدم توفر الغرف، باستخدام لغة محترمة، مع توضيح السبب والاعتذار إذا لزم الأمر.