القسم: المكاتب الأمامية
مدة التدريب: 30 دقيقة
الأهداف:
- ضمان تطابق الغرف المخصصة مع توقعات النزلاء لضمان رضاهم.
- تحسين تجربة النزلاء من خلال الاستجابة الفعّالة للطلبات الخاصة.
- تطبيق سياسات الترقية أو التخفيض عند الضرورة بما يتماشى مع معايير الفندق.
الإجراءات التفصيلية لتخصيص غرف النزلاء:
1. التعرف على أنواع الغرف:
- احفظ تصنيفات الغرف المختلفة في الفندق مثل:
- الغرف القياسية، الفاخرة، الأجنحة.
- الإطلالات المتوفرة (بحر، مدينة، حديقة).
- المواقع داخل الفندق (قرب المصعد، الطوابق العليا).
2. التحقق من مواصفات الغرفة عند تسجيل الوصول:
- تأكد من تطابق الغرفة المخصصة مع متطلبات الحجز:
- طابق علوي/سفلي.
- غرفة بإطلالة خاصة.
- نوع السرير (توأم/مزدوجة).
- طلب التدخين/غير المدخنين.
3. تخصيص الغرفة المناسبة:
- أثناء تسجيل الوصول، تأكد من:
- تطابق سعر الغرفة مع الحجز.
- ملاءمة الغرفة لعدد النزلاء.
- النظر في حالة النزيل (VIP).
- ملاءمة الغرفة لمصدر الحجز (شركة/وكالة سفر).
4. التعامل مع الطلبات غير المتوفرة:
- إذا تعذر توفير الغرفة المطلوبة:
- ابحث عن بدائل مشابهة.
- أبلغ النزيل بالوقت المتوقع لتجهيز الغرفة المطلوبة.
- تحقق من ملائمة النزيل لتغيير الغرفة.
5. التعامل مع الطلبات الشائعة:
- تلبية طلبات مثل:
- توفير أسرة كينغ للأزواج.
- تخصيص غرف متجاورة للمجموعات.
- تخصيص غرف منفصلة للسيدات إذا لزم الأمر.
- فصل المدخنين عن غير المدخنين.
6. الترقيات:
- ترقي النزيل فقط إذا لم تتوفر الغرفة المطلوبة.
- يجب أن تتم الترقية بموافقة مدير المكاتب الأمامية أو المدير المقيم.
- تُفضل الترقية للنزلاء ذوي الإقامة القصيرة أو الشخصيات المهمة (VIP).
7. التعامل مع تخفيض درجة الغرفة:
- إذا اضطررت لتخفيض درجة الغرفة المحجوزة:
- اشرح الموقف بوضوح للنزيل.
- قدم الفارق بين نوعي الغرفتين.
- أخبر النزيل بأقرب وقت يمكنه الانتقال إلى الغرفة المحجوزة.
- عدّل سعر الغرفة بما يتماشى مع الغرفة الجديدة.
8. تأكيد الحجوزات:
- تُعطى الأولوية للحجوزات المؤكدة والمضمونة.
- يمكن تخصيص الحجوزات المؤقتة لاحقًا بناءً على التوافر.
9. النزلاء ذوو الاحتياجات الخاصة:
- تأكد من تخصيص الغرف الملائمة لهم مسبقًا.
- قم بتجهيز وسائل الراحة أو الخدمات المطلوبة وفقًا للحجز.
أسئلة تدريبية:
- ما هي أنواع الغرف المتاحة في الفندق؟
- غرف قياسية، فاخرة، أجنحة، غرف بإطلالات مختلفة.
- ما هي التفاصيل التي يجب التحقق منها عند تسجيل الوصول؟
- نوع الغرفة، الطابق، نوع السرير، طلب التدخين.
- لماذا من المهم التأكد من تطابق الغرفة مع الحجز؟
- لضمان رضا النزيل وتجنب النزاعات.
- كيف تتعامل مع موقف لا يمكن فيه تلبية طلب الغرفة؟
- البحث عن بدائل مشابهة، والتواصل مع النزيل بوضوح.
- ما هي الطلبات الشائعة للنزلاء؟
- أسرة كينغ للأزواج، غرف لغير المدخنين، غرف متجاورة للمجموعات.
- ما هي المبادئ التوجيهية لترقية الغرف؟
- تُفضل الترقية للنزلاء ذوي الإقامة القصيرة وبموافقة المدير.
- لمن يتم إبلاغه عند تخفيض درجة الغرفة؟
- مدير المكاتب الأمامية أو المدير المقيم.
- هل من الجيد تخصيص الغرف المثيرة للمشاكل لإقامات طويلة؟
- لا، تُخصص هذه الغرف لإقامات قصيرة لتجنب شكاوى طويلة الأمد.
