الإدارة: المكاتب الأمامية – عام
مدة التدريب: 30 دقيقة
الأهداف:
- ضمان استجابة سريعة وفعّالة لطلبات النزلاء المتعلقة بالرعاية الصحية.
- توفير تجربة إنسانية واحترافية للنزلاء المرضى لتعزيز رضاهم وراحتهم.
- اتباع بروتوكول واضح لضمان سلامة النزلاء وتوثيق الحالات بشكل دقيق.
إجراءات طلب طبيب عبر الهاتف:
1. الاتصال الأولي:
- عند تلقي طلب من النزيل، يقوم مشغل الهاتف أو وكيل خدمة النزلاء:
- التحقق من التفاصيل الأساسية:
- اسم النزيل.
- رقم الغرفة.
- موقع الحادث (إن وجد).
- نوع المرض أو الإصابة.
- إخطار المدير المسؤول:
- إبلاغ مدير المكاتب الأمامية أو المدير المناوب على الفور.
- التحقق من التفاصيل الأساسية:
2. الحالات التي تتطلب الذهاب إلى المستشفى:
- إذا احتاج النزيل إلى رعاية طبية عاجلة:
- استدعاء سيارة إسعاف.
- أو تقديم سيارة الفندق لنقل النزيل حسب حالته.
إجراءات استدعاء طبيب إلى الفندق:
- إبلاغ الجهات المختصة:
- إخطار المدير المسؤول أو رئيس الأمن بشأن طلب الطبيب.
- التواصل مع طبيب معروف:
- الاتصال بطبيب متعاون مع الفندق لضمان الخدمة الموثوقة.
- إذا لم يكن الطبيب متعاونًا مع الفندق، يتم إيصال الطبيب مباشرة بالنزيل لإتمام الترتيبات المالية.
- التحقق من الرسوم والتوقيت:
- التحقق من رسوم الاستشارة وإبلاغ النزيل مسبقًا.
- الاستفسار عن الوقت الذي يحتاجه الطبيب للوصول إلى الفندق وإبلاغ النزيل بالموعد المتوقع.
- مرافقة الطبيب:
- عند وصول الطبيب، يرافقه المدير المناوب أو مسؤول علاقات النزلاء إلى غرفة النزيل لتقديم المساعدة.
إجراءات ما بعد الاستشارة:
- شراء الأدوية:
- إذا تطلب الأمر شراء أدوية، يتم الترتيب لذلك باستخدام سيارة الفندق أو سيارة أجرة.
- تحصيل التكلفة:
- يتم تحميل تكلفة الأدوية ورسوم الاستشارة إلى حساب النزيل كمدفوعة “Paid Out”.
- متابعة الحالة:
- يقوم موظفو علاقات النزلاء بالتحقق من حالة النزيل في اليوم التالي عبر مكالمة متابعة.
- إظهار اللمسة الإنسانية:
- وفقًا لسياسة الفندق، يمكن إرسال هدية بسيطة مثل الفواكه أو الزهور للنزيل مجانًا.
التوثيق والسجلات:
- تسجيل المعلومات:
- يجب على المدير المناوب أو المدير الليلي توثيق جميع التفاصيل في:
- دفتر سجل المدير.
- سجل المكاتب الأمامية.
- يجب على المدير المناوب أو المدير الليلي توثيق جميع التفاصيل في:
- التواصل الواضح:
- الإبلاغ عن حالة النزيل للطبيب فقط إذا طلب الطبيب ذلك.
السلوك المهني والإنساني:
- إظهار التعاطف:
- على موظفي الفندق إظهار التعاطف والاهتمام بالنزيل في جميع الأوقات.
- التعامل بلباقة:
- تجنب إظهار أي انزعاج أو توتر عند التعامل مع الحالات الصحية للنزلاء.
أسئلة تدريبية:
- ما هي الخطوات الأساسية عند تلقي طلب استدعاء طبيب؟
- تسجيل التفاصيل الأساسية وإخطار المدير المسؤول.
- كيف يتم التعامل مع النزلاء الذين يحتاجون للذهاب إلى المستشفى؟
- استدعاء سيارة إسعاف أو توفير سيارة الفندق حسب الحالة.
- ما هي الإجراءات المتعلقة بشراء الأدوية للنزيل؟
- ترتيب الشراء وتحميل التكلفة إلى حساب النزيل كمدفوعة “Paid Out”.
- كيف يتم متابعة حالة النزيل بعد الاستشارة؟
- إجراء مكالمة متابعة من موظفي علاقات النزلاء وإظهار الاهتمام.
- ما أهمية تسجيل الحوادث الصحية في السجلات؟
- لضمان التوثيق الدقيق وتحسين الخدمة عند الحاجة.
