المكاتب الأمامية
السياسات والإجراءات- الحجوزات- كيفية معالجة إلغاء الحجز في الفنادق
كيفية معالجة إلغاء الحجز
القسم: المكاتب الأمامية – الحجوزات
وقت التدريب: 30 دقيقة
إلغاء الحجز يعد أحد الأمور المهمة في إدارة عمليات الحجوزات في الفنادق. فهم كيفية التعامل مع إلغاء الحجز بكفاءة يضمن الحفاظ على سمعة الفندق وتحقيق التوازن بين رضا العملاء وكفاءة العمليات. يتضمن الإجراء خطوات محددة لمعالجة جميع أنواع الحجوزات، سواء كانت مضمونة أو غير مضمونة.
إلغاء الحجوزات غير المضمونة:
- الحصول على تفاصيل النزيل:
- قم بطلب اسم النزيل أو رقم الحجز لتحديد الحجز بشكل صحيح.
- البحث عن الحجز في نظام إدارة الفندق (PMS):
- استخدم النظام لإيجاد الحجز والتحقق من كافة تفاصيله.
- تأكيد تفاصيل الحجز مع النزيل:
- تحقق من عدد الغرف، تاريخ الوصول والمغادرة، وأي تفاصيل أخرى مرتبطة بالحجز.
- استفسار عن بدائل الحجز:
- اسأل النزيل إذا كان يرغب في إعادة الحجز أو إجراء حجز بديل.
- استفسار عن سبب الإلغاء:
- يجب معرفة السبب الذي دفع النزيل لإلغاء الحجز.
- تسجيل سبب الإلغاء في النظام:
- قم بتوثيق سبب الإلغاء في النظام لاتباع الإجراءات اللازمة في المستقبل.
- تقديم رقم الإلغاء للنزيل:
- قدم للنزيل رقم الإلغاء وأكد عليه للمتابعة السليمة.
إلغاء الحجوزات المضمونة:
- الالتزام بتوقيت الإلغاء:
- يجب أن يتماشى الإلغاء مع السياسة المحددة من قبل الفندق في مواعيد الإلغاء.
- إلغاء من شخص آخر غير النزيل:
- إذا تم إلغاء الحجز من شخص آخر، يجب على وكيل الحجز تسجيل التفاصيل الكاملة للمتصل مثل الاسم ورقم الهاتف.
- الإشارة إلى رسوم الإلغاء:
- في حال وجود رسوم إلغاء، يجب أن يتم توضيح هذه الرسوم وفقًا لسياسة الفندق.
- التحقق من سياسة الإلغاء للفندق:
- تأكد من تنفيذ سياسة الإلغاء المحددة للحجز المضمون بشكل دقيق.
- التوثيق المكتوب للإلغاء:
- يجب إرسال بريد إلكتروني يتضمن تأكيد الإلغاء ورسوم الاحتفاظ إن وجدت.
- إرسال خطاب الإلغاء:
- أرسل بريدًا رسميًا يتضمن تفاصيل الإلغاء وفاتورة تثبيت الدفع، إن وجدت.
أسئلة موجزة للتدريب:
Q1. ما هي الخطوة الأولى عند التعامل مع إلغاء حجز؟
Q2. ما هي أنواع الأسباب التي يمكن أن تؤدي إلى إلغاء الحجز؟
Q3. ما هي سياسة الإلغاء الخاصة بالفندق للحجوزات المضمونة؟
Q4. لماذا من الضروري إرسال بريد إلكتروني مكتوب لأي حجز مؤكد؟
Q5. ما هي الرسوم المرتبطة بالإلغاء والتي يجب على النزيل معرفتها؟
