السياسات والإجراءات – المكاتب الأمامية – إجراءات تسليم النوبة للمساعد أو التنفيذي

القسم: المكاتب الأمامية – عام
مدة التدريب: 60 دقيقة

الأهداف:

• ضمان تسليم واستلام النوبة بكفاءة لضمان استمرارية التشغيل السلس.
• تحقيق اتصال فعال بين فرق العمل من خلال السجلات وأدلة المعلومات والبريد الإلكتروني والهاتف.
• التأكد من جاهزية المكاتب الأمامية للعمليات اليومية دون انقطاع.

الإجراءات التفصيلية لتسليم النوبة:

التحضير للنوبة:

1. الالتزام بالمظهر اللائق:
   • تأكد من ارتداء الزي الرسمي المناسب مع الاهتمام بالمظهر العام بما يتناسب مع معايير الفندق.
2. متابعة لوحات الإعلانات:
   • التحقق من الإعلانات والتنبيهات الجديدة في المكاتب الخلفية.
3. مراجعة حالة الفندق:
   • قم بمراجعة الوضع العام للفندق للأسبوع الحالي وأي أحداث مهمة.
4. حضور الاجتماع الصباحي:
   • احضر الاجتماع المخصص للنوبة لتلقي التوجيهات والملاحظات من النوبة السابقة.

التسليم والاستلام:

1. التأكد من قراءة السجل:
   • تحقق من الأحداث غير العادية، شكاوى الضيوف، وطلبات النزلاء التي تتطلب متابعة.
   • راجع:
     • حالات الوصول الخاصة بكبار الشخصيات (VIPs).
     • المجموعات القادمة أو الموجودة حاليًا في الفندق.
     • التحركات المعلقة للغرف.
     • حالات المغادرة المتأخرة.
2. الإبلاغ عن قضايا الائتمان:
   • إخطار المدير المقيم أو مدير المكاتب الأمامية بأي قضايا ائتمانية بارزة.
3. إرسال المراسلات:
   • تأكد من تسليم البريد والرسائل المعلقة للنزلاء.

طباعة التقارير اللازمة:

• تقارير أساسية تشمل:
  • الحجوزات المعلقة.
  • حالات الوصول مع الطلبات الخاصة.
  • حالات المغادرة المعلقة.
  • تقرير تناقض الغرف.
  • تقرير الطوارئ.
  • شهادات السداد (PM) وتوازن غرف المجموعة الرئيسية (GM).
  • أرصدة حسابات النزلاء.

إعداد الوثائق اللازمة:

1. تجهيز المستندات مثل:
   • أوراق تتبع طلبات النزلاء.
   • صفحات تسجيل المكالمات والاستيقاظ.
   • قوائم التدقيق المرجعية للاستقبال.
   • نماذج آراء النزلاء.
2. توفير الأدوات المكتبية الضرورية:
   • تأكد من توفر أدوات مكتبية مثل:
     • بطاقات تسجيل، كتيبات الفندق، نماذج الرسائل، وأوراق الفوترة.
     • الأدوات المكتبية الأساسية مثل دباسات، أقلام، خراطيش حبر الطابعة.

تنظيم مكتب الاستقبال:

• تأكد من أن المكتب منظم ومجهز بجميع الأدوات والمستلزمات الضرورية.
• قم بمراجعة تفاصيل الأحداث أو المناسبات التي تجري في الفندق.

إدارة النقد:

• تأكد من استلام النقد وتسويته بشكل صحيح.

أسئلة تدريبية:

1. ما الأمثلة للأحداث أو الحوادث غير العادية؟
   • شكاوى الضيوف، انقطاع التيار الكهربائي، مشاكل مع الغرف.
2. لماذا يُطلب منك الحضور إلى النوبة في الوقت الصحيح؟
   • لضمان بداية سلسة للنوبة ولتجنب أي تأخير في تسليم المهام.
3. ما الذي يجب عمله إذا كانت الطابعة لا تعمل في مكتب الاستقبال؟
   • إبلاغ قسم تكنولوجيا المعلومات على الفور وإعداد خطة بديلة لتلبية احتياجات الطباعة.
4. أمثلة على القرطاسية المستخدمة في مكتب الاستقبال؟
   • أوراق الفوترة، بطاقات تسجيل النزلاء، أقلام، مشابك ورقية.
5. ما هي أهمية سجل الكتاب في عمليات مكتب الاستقبال؟
   • لتوثيق الأحداث الهامة وضمان متابعة الطلبات والشكاوى.
6. ما سبب أهمية طباعة تقرير النوبة / تقرير الطوارئ قبل بدء النوبة؟
   • لمراجعة حالة الفندق وتحديد الأولويات وضمان الجاهزية للتعامل مع أي طوارئ.