القسم: الإشراف الداخلي – مكتب التحكم
وقت التدريب: 30 دقيقة
أخذ الرسائل في مكتب التحكم في قسم الإشراف الداخلي:
أثناء أخذ الرسالة يجب اتباع الإجراء التالي:
- اسم الشخص الذي أخذت الرسالة من أجله.
- اسم الشخص الذي يترك الرسالة.
- رقم جهة الاتصال للشخص الذي يترك الرسائل.
- التاريخ والوقت والتوقيع.
- تفاصيل طلب و رسائل النزلاء.
- طلب إعادة التوجيه إلى الموظفين.
- حالة الطلب.
- ملاحظة: قم بتنزيل تنسيقات تعقب طلب النزلاء.
- قم بتكرار وتأكيد الرسالة أو الطلب مع النزيل أو المتصل.
- قم بإرسال الرسالة على الفور إلى الشخص المعني أو الإدارة المعنية.
- عند تلقي رسالة، يجب على الموظف ضمان جمع معلومات دقيقة وكافية ونقلها إلى الشخص المناسب.
- المتابعة مع الشخص المعني وأخذ التحديث على المهمة حتى اكتمالها.
التعامل مع الشكاوى:
- لا تجادل النزيل.
- النزيل دائما على حق.
- استمع باهتمام إلى النزيل وافهم ما هو الخطأ بالضبط.
- اكتب التفاصيل ذات الصلة في ورقة تتبع طلب النزيل.
- اعتذر عن الإزعاج الذي حدث.
- تصحيح الوضع إذا استطعت.في بعض الحالات التي يسود فيها الحس السليم، وطالما أنك على دراية بالإجراء المعياري لتصحيح الشكاوى.
- إبلاغ المدير بجميع الشكاوى على الفور، حتى لو كنت قد حللت بنجاح الموقف.
- تسجيل الحادث في دفتر السجل وإعطاء التسليم إلى النوبة التالية اذا كانت لا تزال المشكلة قائمة.
- تعامل مع الشكوى بشكل إيجابي وتعاطف مع النزيل، واطمح لتحقيق رضا 100٪ من النزلاء.
- إذا كانت المشكلة خارج نطاق سلطتك، فأبلغ المدير أو المدير المناوب.
- يجب أن يبقى النزيل على علم بالتطورات.
- سجل جميع التفاصيل في سجل المكالمات.
أسئلة موجزة للتدريب:
Q1. ما كل التفاصيل المراد تسجيلها أثناء طلب النزيل؟
Q2. لماذا من المهم تكرار الرسالة أو الطلب مع النزيل ؟
Q3. لماذا مطلوب المتابعة مع صاحب المهمة؟
Q4. ما هي النصائح للتعامل مع شكاوى النزلاء؟
Q5. من يتم إبلاغه في حال كانت المشكلة خارج نطاق سلطتك؟
