السياسات والاجراءات -المكاتب الأمامية -التحكم في مفاتيح غرفة النزلاء في المكاتب الأمامية
كيفية التحكم في مفاتيح غرفة النزلاء في المكاتب الأمامية
القسم: المكاتب الأمامية -عام
وقت التدريب: 60 دقيقة
الأهداف:
من واجب ومسؤولية موظفي المكاتب الأمامية ضمان حصول النزيل المناسب على مفتاح غرفته وعدم المساس بأمنه فيما يتعلق بإصدار مفتاح أو انتهاكه أثناء إقامته في الفندق.
لا يجب على وكيل مكتب الاستقبال تقديم المفاتيح أو أرقام الغرف أو الرسائل أو الطرود إلى أي شخص دون طلب التعريف المناسب.
لأسباب أمنية تستخدم الفنادق ثلاثة أنواع على الأقل من المفاتيح وهي مفتاح الطوارئ والمفتاح الرئيس ومفاتيح غرف النزلاء. قد تختلف أنواع المفاتيح المستخدمة من فندق لآخر ولكن عملية التعامل معها لا تزال متشابهة إلى حد كبير.
عند طلب النزيل الحصول على مفتاح الغرفة:
- طلب اسم العائلة الأخير ورقم الغرفة.
- التحقق من المعلومات التي قدمها النزيل مقابل تفاصيل الحجز على برنامج الفندق (PMS).
- إذا كان هناك أي عدم تطابق في التفاصيل المقدمة يطلب الحصول على أي صورة هوية شخصية سارية المفعول مثل جواز السفر، ورخصة القيادة، وبطاقات الهوية الحكومية.
لا تسلم مفاتيح الغرفة بدون المصادقة الصحيحة لهوية النزيل.
- إذا لم يكن النزلاء مجهزين بأي صورة، فيجب أن يقوم مساعد المكاتب الأمامية بمرافقة النزلاء إلى الغرفة لتأكيد الهوية، وعند الشك في الموقف، نبلغ النزيل: “نحن نفعل هذا من أجل سلامتك وأمانك. نحن نقدر تفهمك”.
- فقط في حالة الطوارئ يمكننا استخدام المعلومات على رقم جواز سفر النزيل وتاريخ الميلاد والعنوان المعطى للفندق عند الوصول وما إلى ذلك للتحقق من سجل الكمبيوتر.
- عند الشك في هوية النزيل ورفضه مرافقته إلى الغرفة، أبلغ مدير مكتب الاستقبال على الفور.إذا تمكن قائد الفريق أو مساعد المدير -المكتب الأمامي من التعرف على النزيل، فامنح المفتاح المكرر للنزيل أثناء التوضيح بأدب لماذا نحتاج إلى إجراء التحقق من الهوية.
- تحقق مما إذا كان النزيل يطلب مفتاح إضافي أو إذا فقد مفتاحه السابق.
- إذا طلب النزيل مفتاح إضافي، فقم ببرمجة مفتاح جديد برمز مكرر.
- إذا فقد النزيل مفتاحه السابق، فقم ببرمجة مفتاح برمز جديد.
- تقديم مفتاح جديد للنزيل.
يجب عدم إصدار المفاتيح إلى الأشخاص الذين يدعون أنهم حصلوا على إذن من النزيل بدخول الغرفة ما لم يمنح النزيل شخصياً تفويضه الشفوي أو الخطي لفريق العمل في المكاتب الأمامية.
لا ينبغي كتابة أرقام الغرف على المفاتيح في حالة كون المفاتيح في غير محلها. يتم ترميز مجموعة من الرموز لتمييز المفاتيح التي يحتفظ بها النزلاء.
عند طلب دخول الموظفين إلى الغرفة المشغولة:
- يسمح فقط للموظفين المعينين بالعمليات التشغيلية بالدخول إلى غرف النزلاء المشغولة وهم:موظف الجرس، البواب، وكلاء مكتب الاستقبال، مدير الإشراف الداخلي، مساعد مدير -إدارة شؤون الإشراف الداخلي / قائد الفريق / مشرف غرفة معيّن وموظف المغسلة، الميني بار، الاغذية والمشروبات -خدمة الغرف.
- يجب أن تكون الآلات الرئيسية في وضع “تسجيل الخروج” باستمرار.يجب أن يكون رمز الوصول معروفًا فقط للموظفين المحددين وغير مشترك بين الموظفين الآخرين.
- قد يقوم أمين الصندوق بتسليم مفتاح غرفة المغادرة للخادم لجمع الأمتعة والتحقق من الميني بار والصناديق الآمنة. يجب على موظف الجرس إعادة المفتاح المستخدم إلى نفس أمين الصندوق بعد إزالة الأمتعة من الغرفة.
غرف العرض/ الغرف النموذجية المستخدمة لغرض المبيعات:
- على أساس يومي، سيتم إغلاق مجموعة من الغرف لأغراض العرض من قبل المدير المناوب/ المكاتب الأمامية.
- سيتم برمجة مجموعتين من المفاتيح لهذه الغرف ووضعها في مكتب الاستقبال الأمامي لأغراض زيارة الموقع.
- يجب أن يقوم الموظفون الذين يقومون بإصدار مفاتيح زيارة الموقع بإبلاغ المتلقي بإعادة المفاتيح إلى مكتب الاستقبال عند الانتهاء.
أسئلة موجزة للتدريب:
Q1. ما الخطوات التي يجب اتخاذها إذا كان هناك عدم تطابق في التفاصيل المقدمة من قبل النزيل؟
Q2. ما الذي يجب القيام به أثناء عمل مفتاح مكرر؟
Q3. ما الذي يجب عمله إذا فقد النزيل بطاقته الرئيسية؟
Q4. لماذا من المهم التحقق من تفاصيل النزيل قبل تسليم المفتاح؟
Q5. ما الخطوة التي يجب اتخاذها إذا شعرت بالريبة تجاه الشخص الذي يطلب المفتاح؟
