الأغذية والمشروبات
السياسات والإجراءات-الأغذية والمشروبات -التعامل مع شكاوى العملاء
التعامل مع شكاوى العملاء
القسم: الأغذية والمشروبات-عام.
وقت التدريب: 60 دقيقة.
بعض الأسباب المشتركة التي تؤدي إلى شكوى العميل:
- – موظفين غير ودودين، تأخير في الترحيب بالعميل بحفاوة.
- – ضغط الخدمة.
- – الأعذار من قبل العاملين.
- – عدم وجود مجاملة من قبل الخادمين.
- – عدم المساعدة من قبل الموظفين.
- – خدمة ودية بطريقة أكثر من اللازم.
- – عدم إعطاء طلبات النزيل الاهتمام المطلوب.
- – عندما يصبح العاملين مشغولين لأخذ طلبات العميل ويضطر إلى انتظاره لكي يعود إلى الطاولة.
- – عدم وصول الطعام في الوقت المحدد.
- – عدم نظافة أدوات المائدة والأواني الفخارية المستخدمة.
- – مستوى إزعاج غير أعلى من المحتمل.
- – ضيق منطقة تناول الطعام.
- – عدم تجاوب الإدارة مع الشكاوى.
التعامل مع شكاوى العميل:
- – استمع بهدوء وصبر وتعاطف.
- – يجب أن يتعامل كل رئيس قسم مع الشكوى التي تخصه، مع ضرورة إرسال تقرير إلى المدير العام.
- – من الضروري اتخاذ قرار سريع ومهذب في أي شكوى يتم تلقيها.
- – الشروع في خطوات استعادة الخدمة المطلوبة على الفور.
- – النهج الصحيح للعميل هو مفتاح النجاح، فالموظفين يجب ألا يكونوا متذللين ولكن رضا العميل هام.
- – يجب أن يتم مراقبة جميع العملاء طوال الوقت بشكل غير واضح.
- – يجب الحرص جيدا عند التعامل مع أي عميل ذو شخصية صعبة.
- – لا تجادل أبدا مع العميل لأن المجادلة ستؤدي إلى تفاقم الوضع.
- – يجب النظر والتحقق في كل الشكاوى المكتوبة سوا كانت عبر البريد الإلكتروني أو أون لاين، يجب التعامل معها من قبل مدير الأغذية والمشروبات، ولاب أن يعطي لها المدير العام الاهتمام أيضا.
بيانات ومعلومات هامة يجب تسجيلها في كتيب الدخول:
- – اسم العميل.
- – رقم الغرفة.
- – اسم الشركة.
- – تسجيل تفاصيل الحساب على guest folio.
- – ارجاع مشكلة العميل إلى الملف المختص.
- – تفاصيل الاتصال من البريد الإلكتروني للعميل، رقم الهاتف، إلخ.
أسئلة موجزة للتدريب:
Q1– ما هي الأسباب المشتركة لشكاوى العملاء في المطاعم؟
Q2- من المسئول عن التعامل مع أي شكوى للعميل؟
Q3- من المسئول عن التعامل مع الشكاوى المكتوبة؟
Q4- ما هي كل المعلومات التي يجب تسجيلها في كتيب الدخول في حالة شكوى العميل؟
Q5- لماذا عليك الانتهاء تماما عن المجادلة مع العميل؟
