دورة النزلاء في الفندق من أربع مراحل مع الرسم التخطيطي

يمكن تقسيم دورة النزلاء في الفندق إلى أربعة مراحل رئيسية. ضمن هذه المراحل الأربعة، هناك مهمة تتعلق بخدمات الضيافة ومحاسبة النزيل.

• قبل الوصول
• الوصول
• الإشغال
• المغادرة.

يجب أن يكون موظفو مكتب الاستقبال على دراية بخدمات النزلاء وأنشطة محاسبة النزلاء في جميع مراحل إقامة النزلاء. يمكن لموظفي المكاتب الأمامية خدمة النزيل بشكل فعال إذا كان لديهم فهم واضح لتدفق الأعمال في الفندق. تمثل دورة الضيوف والنزلاء أيضًا أسلوبًا منتظمًا لعمليات المكاتب الأمامية.

قبل الوصول:

يختار النزيل فندقاً خلال مرحلة ما قبل الوصول لدورة النزيل. ويمكن أن يتأثر اختيار النزيل بالعديد من العوامل، بما في ذلك التجارب السابقة مع الفندق والإعلانات وإحالة الفم من الأصدقاء والزملاء والموقع والشركات وحجز وكيل السفر واسم الفندق وعضو برنامج ولاء الفندق وغيرها.

كما يمكن أن يتأثر قرار النزيل بالحجز بسهولة الحجز وكيفية تفاعل وكيل الحجز ووصف مرفق الفندق مثل نوع الغرفة، وسعر الغرفة، والمرافق الترفيهية ومناطق الجذب الأخرى بالقرب من الفنادق وغيرها.

يمكننا بالتأكيد الاتصال بمنطقة الحجز كمكتب مبيعات للحجوزات غير الشركات أو الجماعية. يجب أن يكون موظفوها موجهين نحو المبيعات وأن يقدموا صورة إيجابية وقوية للفندق.

إذا تم قبول الحجز، يقوم وكيل الحجز بإبداء حجز على برنامج إدارة الفندق. يبدأ إنشاء سجل الحجز هذا بدورة نزيل الفندق. يحتوي هذا الحجز على تفاصيل عن طلبات النزلاء المحددة والتي ستساعد الفندق على توفير خدمة شخصية للنزلاء خلال فترة إقامتهم.

تساعد التفاصيل التي تم جمعها أثناء الحجز الفندق أيضًا على استكمال أنشطة التسجيل المسبق مثل تخصيص الغرفة وفقًا لطلب النزيل وسعر الغرفة الذي سيتم خصمه على ورقة النزلاء خلال فترة الإقامة وما إلى ذلك.

على الرغم من أن تفاصيل الحجز تساعد في تزويد النزلاء بالخدمة الاستباقية، فإن الهدف الرئيسي من الحجز هو التأكد من أن الغرفة ستكون متاحة عند وصوله إلى الفندق.

الوصول:

تشمل مرحلة الوصول لدورة النزيل عملية التسجيل وتعيين الغرف. بعد وصول النزيل، يقيم علاقة عمل مع الفندق من خلال المكاتب الأمامية. ويتحمل موظفوا مكتب الاستقبال مسؤولية توضيح أي استفسار للنزيل خاصةً تفاصيل أسعار الغرف التي تم حجزها.

يجب على موظفي مكتب الاستقبال تحديد حالة حجز النزيل قبل بدء عملية تسجيل الوصول/ التسجيل. الضيف مع الحجز والضيف بدون حجز يوفر أيضا فرصة للأعمال لموظفي مكتب الاستقبال.

يتم طباعة بطاقة التسجيل وإكمالها في وقت تسجيل الوصول، مما يساعد مكتب الاستقبال على جمع المعلومات الأساسية. يجب أن تحتوي البطاقة على تفاصيل مثل تعليمات الفواتير وتفاصيل الحجز وعدد البالغين والأطفال الذين يشغلون والعنوان وجواز السفر والتأشيرة للمواطنين الأجانب والعنوان الكامل والتفاصيل الشخصية وتفاصيل بطاقة الائتمان. نظرًا لأن النزلاء والفندق يحصلون على مزايا قانونية معينة، فإنه إلزامي الحصول على توقيع النزيل على بطاقة التسجيل.

تكتمل عملية التسجيل بمجرد تأكيد طريقة الدفع وتاريخ مغادرة النزيل والتوقيع حسب الأصول من قبل النزيل. قد يتم إعطاء النزيل مفتاح الغرفة والاتجاه إلى الغرفة أو مرافقته من قبل زميل خدمة النزلاء أو مدير خدمة النزلاء.

عندما يقوم النزيل بتسجيل الدخول إلى الغرفة تبدأ مرحلة الإشغال لدورة النزيل.

الإشغال:

الطريقة التي يمثل بها موظفوا المكاتب الأمامية الفندق مهمة خلال مرحلة الإشغال.

وباعتباره مركز الاتصال الرئيسي لنشاط الفندق، فإن المكتب الأمامي مسؤول عن تنسيق طلبات النزلاء. من بين أولئك الذين يقدمون المعلومات والإمدادات للنزلاء.

يجب على مكتب الاستقبال أن يهتم أكثر للرد على النزيل بطريقة دقيقة وفي الوقت المناسب. التركيز الرئيسي لموظفي مكتب الاستقبال هو توفير الخدمة الاستباقية وتلبية أو تجاوز توقعات النزلاء. سيشجع هذا النزيل على تكرار الفندق.

الأمن هو أيضا مصدر قلق رئيسي خلال فترة إشغال النزيل. ومن بين تلك القضايا مثل حماية الأموال والأشياء الثمينة. كما يجب أن يتبع مكتب الاستقبال إجراءات تشغيل الفندق القياسية للتعامل مع الفندق ومفاتيح النزلاء ومراقبة الممتلكات وصناديق الودائع الآمنة وممتلكات النزلاء الشخصية وحالات الطوارئ.

مجموعة متنوعة من رسوم المطعم، والهاتف، والإنترنت، ومكتب السفر وما إلى ذلك خلال مرحلة الإشغال تؤثر على حساب النزيل والفندق. سيتم نشر معظم هذه الرسوم على حساب النزيل وفقًا لإجراءات نشر المكتب الأمامي. وفي معظم الحالات، تكون رسوم الغرفة هي أكبر عملية على ورقة النزلاء.

المهام المالية الأخرى للمكاتب الأمامية خلال مرحلة الإشغال هي التحقق من الرسوم المرسلة إلى حساب النزيل وفحص حسابات النزلاء مقابل حد الائتمان.

المغادرة:

تكتمل خدمات وجوانب محاسبة النزلاء لدورة النزيل خلال المرحلة الرابعة والأخيرة من الدورة.

عند المغادرة، يقوم النزيل بإخلاء الغرفة، ويتلقى البيان الدقيق للحسابات المستقرة، ويعيد مفاتيح الغرفة ويغادر الفندق. بمجرد أن يقوم النزيل بتسجيل الخروج، يقوم مكتب الاستقبال بتحديث حالة توفر الغرف ويقوم بإبلاغ قسم الإشراف الداخلي. (بالنسبة للفنادق التي تستخدم برنامج إدارة الممتلكات، يتم تحديث حالة الغرفة تلقائيًا).

في هذه المرحلة، يقوم مكتب الإستقبال أيضًا بتجميع ملاحظات تجربة النزلاء في الفنادق من خلال تسليم نموذج ملاحظات النزلاء.