يعد المكتب الأمامي أو مكتب الاستقبال المنطقة حيث يصل الزوار أولا ويصادفون موظفين في مكان العمل. سوف يتعامل موظفو المكاتب الأمامية مع أي سؤال يطرحه الزائر، ويضعهم على اتصال مع شخص ذي صلة في الفندق. بشكل عام، يشمل المكتب الأمامي الأدوار التي تؤثر على عائدات الأعمال. يختلف مصطلح المكاتب الأمامية عن مصطلح المكاتب الخلفية الذي يشير إلى عمليات الشركة وموظفيها والمحاسبة والمرتبات والأقسام المالية التي لا تتفاعل مباشرة مع العملاء.
يتلقى المكتب الأمامي معلومات عن العملاء وسيقوم بعد ذلك بنقلها إلى الإدارة المختصة داخل الفندق. يمكن للمكتب الأمامي أيضًا الاتصال بقسم التسويق أو المبيعات إذا كان لدى العملاء أسئلة. يحتاج الفندق إلى تقديم التدريب لمدير المكاتب الأمامية لأن هذه الوظيفة سوف تكون على اتصال مع العملاء أكثر من غيرها.
سيكون العمل الأكثر شيوعًا لموظفي المكتب الأمامي هو الاتصال بالعملاء والنزلاء ومساعدتهم داخليًا في المكتب. يمكن للموظفين العاملين في المكاتب الأمامية أيضًا التعامل مع المهام البسيطة، مثل مهام الطباعة والكتابة وفرز رسائل البريد الإلكتروني. على الرغم من أن موظفي المكاتب الأمامية قد يحتاجون فقط لأداء مهام مثل الرد على الهاتف واستخدام الطابعة وجهاز الفاكس، إلا أن التدريب لا يزال مطلوبًا في هذه المهام.
يرتبط المكتب الأمامي بنظام تقديم الخدمة، حيث يتعامل الموظفون مع العملاء. ويستخدم كثافة اليد العاملة لمعرفة الخصائص المميزة للخدمة.
في الفنادق، يشير المكتب الأمامي إلى مكتب الاستقبال أو منطقة الاستقبال أو قسم العمليات الأساسية في الفندق. وهذا يشمل الاستقبال ومكتب الاستقبال، فضلا عن الحجوزات والمبيعات والتسويق، والإشراف الداخلي والبواب. هذا هو المكان الذي يذهب إليه النزلاء عند وصولهم إلى الفندق. سيقوم الموظفون العاملون في المكتب الأمامي بتأكيد حجوزات النزلاء وكذلك حضور شكاوى وطلبات النزلاء.
الموظفون الذين يعملون في بهو الفندق هم أيضًا جزء من المكاتب الأمامية حيث يتعاملون مع الضيف مباشرةً. يتم تضمين خدمة المعلومات والإرشاد ( الكونسيرج ) والصراف والبواب والخدمة البريدية في المكاتب الأمامية.
منطقة مهمة من المكتب الأمامي هي:
أ. استقبال
ب. المعلومات
ج. السيولة النقدية
التحديات
قد يفتقر موظفو المكتب الأمامي أحياناً إلى الدافع لأنهم يقومون بنفس العمل مراراً وتكراراً على أساس يومي، وعادة ما يكون أجرهم أقل مقارنة بالموظفين الآخرين. هذه حقيقة مهمة جدًا يجب الانتباه إليها حيث قد يؤثر ذلك على ربحية وكفاءة الفندق حيث سيتعامل هذا الموظف بشكل مباشر مع العملاء بشكل أكبر. قد يكون لدى هذا الموظف مستويات عالية من الإجهاد حيث قد يضطرون للتعامل مع العملاء السيئين للغاية والكثير من الشكاوى ، مما يجعل من الصعب الحفاظ على الخدمات الجيدة.
أحد أكبر التحديات التي قد يواجهها موظفو المكاتب الأمامية في صناعة الفنادق سيكون أكثر من الحجز. قد تؤدي مهارات التواصل والتنظيم السيئة هذه إلى سمعة سيئة للفندق وخدمات غير مرضية للعملاء والنزلاء.
يجب أن يتلقى موظفو المكاتب الأمامية تدريباً مستمراً لأن ذلك سيحسن من خدمة العملاء الخاصة بهم. زيادة الرواتب يمكن أيضا أن توفر المزيد من التحفيز.
يمكن تهيئة نظام الهاتف بطريقة تمكن الفندق من تتبع المكالمات التي فقدها المكتب الأمامي. يمكن أن يساعدهم ذلك في الرجوع إلى العملاء في أقرب وقت ممكن.
