القسم: المكاتب الأمامية- الإدارة
وقت التدريب: 60 دقيقة
التدقيق العام في المكاتب الأمامية:
يعد التدقيق في المكاتب الأمامية جزءًا أساسيًا من ضمان تقديم خدمات ذات جودة عالية للنزلاء. من خلال التحقق من مجموعة من الإجراءات والمعايير، يمكن للفندق تحسين أداء العمل وضمان الامتثال لجميع السياسات والفحوصات اللازمة.
- التحقق من إجراءات البريد السريع: يجب التأكد من أن كافة إجراءات تسليم البريد والمراسلات الخاصة تتبع السياسات المحددة لضمان وصول الرسائل بشكل فعال وآمن.
- إجراءات صندوق ودائع الأمانات: ينبغي التأكد من وجود إجراءات صارمة لضمان التعامل الآمن مع أمانات النزلاء.
- الأدلة الفندقية: يجب أن تكون الأدلة الفندقية متاحة لجميع النزلاء، مع التأكد من تحديثها بشكل مستمر لتشمل كافة الخدمات والمرافق المتاحة.
- المواقف الإيجابية للموظفين: يجب أن يكون موظفو الاستقبال وأمناء الصندوق على دراية بأهمية تقديم خدمة ودية وعالية الجودة لضمان رضا النزلاء.
- مراقبة الإشارات: تأكد من أن لافتات الفندق واضحة ومناسبة، بحيث لا ينتظر النزلاء في الأماكن الخطأ.
- تحسين إجراءات طوابير الاستقبال: يجب متابعة طوابير الانتظار بشكل مستمر والتأكد من تعديل الإجراءات إذا لزم الأمر لتحسين تجربة النزلاء.
- إجراءات استلام النزلاء المميزين: تأكد من وجود إجراءات خاصة لاستقبال النزلاء الذين يحق لهم الوصول إلى الأقسام الخاصة أو الذين هم أعضاء في برامج ولاء.
- معرفة ساعات الخدمة: يجب أن يكون جميع موظفي الاستقبال على علم بساعات عمل المرافق المختلفة في الفندق مثل المطاعم والمرافق الترفيهية.
- الالتزام بالمواعيد: يجب أن يكون فريق الاستقبال ملتزمًا بالمواعيد المحددة ويعمل وفقًا للجدول الزمني المخطط.
- متابعة قائمة المهام: يجب أن يتبع فريق الاستقبال بشكل دقيق قائمة المهام الخاصة بكل عملية لضمان سير العمل بسلاسة.
التدقيق في خدمة الهاتف:
- الاستجابة السريعة للمكالمات: يجب الرد على المكالمات الهاتفية بسرعة وبلباقة، مع تقديم أفضل خدمة للعملاء عبر الهاتف.
- التحقق من نظام المكالمات: التأكد من أن جميع المكالمات تمر عبر نظام PMS (نظام إدارة الفندق) بشكل فعال ودوري.
- تسجيل المكالمات: يجب أن يتم تسجيل المكالمات بشكل مناسب ويشمل البيانات الضرورية مثل اسم النزيل والمعلومات المتعلقة بالخدمة المطلوبة.
- معرفة خدمات الفندق: يجب أن يكون موظفو الهاتف مدربين على معرفة شاملة بالخدمات التي يقدمها الفندق بالإضافة إلى معالم المدينة المحلية.
- إدارة الرسائل: يجب أن يتم التعامل مع الرسائل بشكل احترافي، مع التأكد من تسجيلها بشكل دقيق وتقديمها للنزلاء في الوقت المناسب.
- إجراءات المكالمات الإيقاظ: يجب أن يتم تنظيم خدمة المكالمات الإيقاظ بشكل منتظم وفعال لضمان راحة النزلاء.
- مراجعة الفواتير: من المهم مراجعة فواتير الهاتف بشكل دوري للتأكد من دقتها وضمان عدم وجود أي أخطاء أو رسوم غير مبررة.
- مراجعة خدمات الهاتف: يتم التحقق بشكل دوري من جودة وأسعار خدمات الهاتف المقدمة لضمان تقديم أفضل خدمة للعملاء.
أسئلة للتدريب:
- كيف تتحقق مما إذا كان قسم الهاتف يتعامل مع رسائل النزلاء بشكل صحيح؟
- من خلال التأكد من أن الرسائل يتم تسجيلها بشكل دقيق ويتم إيصالها في الوقت المناسب.
- أعطِ أفضل 3 نقاط لمراجعة مكتب الاستقبال؟
- التحقق من دقة تنفيذ الإجراءات الخاصة بالنزلاء.
- التأكد من أن الموظفين لديهم مواقف ودية وإيجابية.
- مراقبة فعالية الإشارات وتوجيهات العملاء داخل الفندق.
- كيفية التدقيق على سياسة صندوق الأمانات؟
- التأكد من وجود إجراءات دقيقة وآمنة للتعامل مع الأمانات من قبل النزلاء.
