السياسات والإجراءات-الأغذية والمشروبات -التعامل مع شكاوى العملاء

السياسات والإجراءات – قسم الأغذية والمشروبات

موضوع: التعامل مع شكاوى العملاء
وقت التدريب: 60 دقيقة

الأسباب المشتركة التي تؤدي إلى شكاوى العملاء

1. سلوك الموظفين:
   • عدم الترحيب بالعملاء بحفاوة.
   • تعامل غير ودي أو مفرط الودية.
   • تقديم أعذار بدلاً من الحلول.
2. جودة الخدمة:
   • تأخر الخدمة أو الطعام عن الموعد المحدد.
   • تجاهل طلبات العملاء أو عدم إعطائها الأولوية.
   • ضغط الخدمة الذي يؤثر على جودة التجربة.
3. النظافة والبيئة:
   • أدوات مائدة وأوانٍ فخارية غير نظيفة.
   • مستوى إزعاج مرتفع يتجاوز المقبول.
   • ضيق مساحة تناول الطعام.
4. تجاوب الإدارة:
   • عدم التفاعل مع الشكاوى بسرعة وكفاءة.

التعامل الفعال مع شكاوى العملاء

1. الاستماع والتعاطف:
   • استمع للعميل بصبر وتعاطف دون مقاطعة.
   • أظهر تفهمك لمشكلته وأهميتها.
2. إدارة الشكوى:
   • يتولى رئيس القسم المختص التعامل مع الشكوى وإرسال تقرير مفصل إلى المدير العام.
   • اتخاذ قرارات فورية ومهذبة لحل المشكلة.
   • بدء إجراءات استعادة الخدمة فورًا.
3. التواصل والتصرف المهني:
   • تعامل مع العميل بشكل واثق دون تذلل.
   • لا تجادل العميل تحت أي ظرف لتجنب تصعيد المشكلة.
   • راقب العملاء بشكل غير مباشر لضمان رضاهم.
4. الشكاوى المكتوبة:
   • يجب مراجعة الشكاوى المكتوبة (بريد إلكتروني، أونلاين) من قبل مدير الأغذية والمشروبات وإحالتها للمدير العام.
   • إعطاء الأولوية للشكاوى المكتوبة والعمل على حلها بفعالية.
5. التعامل مع الشخصيات الصعبة:
   • الحرص عند التعامل مع العملاء ذوي الطباع الصعبة لضمان تجربة إيجابية.

بيانات يجب تسجيلها في كتيب الدخول

1. اسم العميل.
2. رقم الغرفة (في حالة الفنادق).
3. اسم الشركة (إذا كانت الحجز عبر جهة).
4. تفاصيل الحساب على Guest Folio.
5. تفاصيل الاتصال: البريد الإلكتروني، رقم الهاتف، إلخ.
6. تسجيل المشكلة وإحالتها إلى القسم المختص.

أسئلة للتدريب

1. ما هي الأسباب المشتركة لشكاوى العملاء في قسم الأغذية والمشروبات؟
2. من المسؤول عن التعامل مع الشكاوى داخل القسم؟
3. كيف يجب التعامل مع الشكاوى المكتوبة؟
4. ما هي المعلومات الأساسية التي يجب تسجيلها في كتيب الدخول؟
5. لماذا يجب تجنب المجادلة مع العميل؟