إم إيه هوتيلز – خاص
في السنوات الأخيرة، شهدت الفنادق تحولات جذرية في كيفية تقديم خدماتها للنزلاء بفضل التقنيات المتقدمة، ولا سيما استخدام الروبوتات الذكية و”روبوتات المحادثة “Chatbots ، هذه التقنيات أحدثت ثورة في كيفية تفاعل الفنادق مع ضيوفها، بدءاً من إجراءات الحجز وصولاً إلى توفير دعم العملاء في الوقت الفعلي.
لقد أصبحت روبوتات المحادثة، المبنية على تقنيات الذكاء الاصطناعي، عنصرًا أساسيًا في قطاع الضيافة، خاصة بعد جائحة COVID-19 التي دفعت بالفنادق إلى تبني حلول غير تلامسية للحفاظ على سلامة النزلاء والموظفين.
أهمية روبوتات المحادثة في قطاع الفنادق
روبوتات المحادثة تعمل كوسيط ذكي بين الفندق والضيوف، حيث تُستخدم في الرد الفوري على استفسارات النزلاء وتقديم خدمات متعددة مثل حجز الغرف، تقديم توصيات حول الأنشطة المحلية، وحتى إدارة طلبات الغرف. على سبيل المثال، عندما يقوم أحد النزلاء بإرسال استفسار عن توافر الغرف عبر موقع الفندق أو تطبيق الهاتف المحمول، يمكن للـ Chabot الرد بسرعة ببيانات دقيقة حول الأسعار، الخيارات المتاحة، وإتمام عملية الحجز دون تدخل بشري.
وفقًا لدراسة قامت بها شركة Expedia، شركة تكنولوجيا عالمية أمريكية تعمل في مجال السفريات، فإن المسافرين يزورون حوالي 38 موقعاً إلكترونياً قبل اتخاذ قرار الحجز النهائي. مع هذه الكثافة في البحث، تأتي روبوتات المحادثة لتسهيل هذه العملية عبر تقديم مساعدات شخصية ذكية، مما يقلل من وقت البحث ويزيد من فرص إتمام الحجز بشكل أكثر فاعلية. كما أن روبوتات المحادثة تعمل بقدرات تحليلية وتنبؤية، مما يساعد الفنادق في تقديم تجربة حجز مخصصة لكل نزيل بناءً على تفضيلاته السابقة وتوقعات زيارته.
روبوتات المحادثة ودورها في دعم العمليات الفندقية
لم تعد روبوتات المحادثة مقتصرة على إجراء الحجوزات فقط، بل أصبحت جزءاً لا يتجزأ من عمليات الفنادق الداخلية. فهي تلعب دوراً في أتمتة المهام الروتينية التي كانت تستغرق وقتًا طويلاً من موظفي الفنادق مثل الرد على استفسارات متكررة أو طلبات بسيطة، مما يتيح لهم التركيز على تقديم خدمة أكثر تخصيصًا للنزلاء. روبوتات المحادثة قد تحل محل الكونسيرج التقليدي، وتساعد في تقديم توصيات حول الأنشطة المحلية، حجز المطاعم، أو توفير معلومات حول مواعيد الطيران والمواصلات.
في ظل تزايد حجوزات الفنادق عبر الهواتف المحمولة، تلعب روبوتات المحادثة دورًا حيويًا في تحسين تجربة المستخدمين. فهي توفر للمسافرين إمكانية الوصول الفوري إلى المعلومات والخدمات دون الحاجة إلى التنقل عبر مواقع متعددة أو الانتظار للتحدث مع موظفي الفندق. هذه السهولة في الوصول والإجابة الفورية تجعل من روبوتات المحادثة أداة ضرورية لزيادة رضا العملاء وتحسين تجربتهم الشاملة. فنشرت مجلة International Journal of Hospitality Management عام 2021 دراسة بعنوان ” Preference for robot service or human service in hotels? Impacts of the COVID-19 pandemic” أن المستهلكين كان لديهم موقف أكثر إيجابية تجاه الفنادق التي تعتمد على الروبوتات مقارنة بتلك التي تعتمد على الموظفين البشريين، ما أبرز دور الروبوت داخل الفنادق.
التحديات وتباين المواقف تجاه الروبوتات
رغم الفوائد الواضحة لاستخدام روبوتات المحادثة في الفنادق، إلا أن المواقف تجاه هذه التقنية تختلف بشكل كبير. هناك من يعتبرون أن إدخال الروبوتات يهدد الوظائف التقليدية في قطاع الضيافة، حيث يشعر بعض الموظفين بالقلق من فقدان وظائفهم لصالح الأتمتة. من ناحية أخرى، هناك فريق آخر يرحب بتكنولوجيا الروبوتات ويرى فيها فرصة لتحسين الكفاءة والارتقاء بتجربة النزلاء. يوجد نوعان من المواقف تجاه الروبوتات: “الخائفون من الروبوتات”، وهم الذين يعبرون عن عدم ارتياحهم وقلقهم تجاه تزايد استخدام التكنولوجيا، و”المحبون للروبوتات” الذين يرون فيها فرصة لتحسين الخدمات.
تأثير جائحة COVID-19 على استخدام الروبوتات
الجائحة أدت إلى تسريع وتيرة استخدام الروبوتات في الفنادق، حيث ظهرت الحاجة الملحة إلى تقليل التفاعل البشري المباشر للحد من انتشار الفيروس. خلال هذه الفترة، لعبت الروبوتات دورًا مهمًا في ضمان تقديم الخدمات بأمان وكفاءة. أدى ذلك إلى تغيير واضح في تفضيلات العملاء الذين أصبحوا يفضلون الاعتماد على الروبوتات للحصول على خدمات مثل تسجيل الدخول والخروج، طلبات الغرف، وحتى خدمات النظافة. وقد أظهرت الدراسات أن العملاء باتوا يثقون في الروبوتات أكثر خلال الجائحة لما تقدمه من أمان وتباعد اجتماعي في تقديم الخدمات.
لكن بحسب دراسة ظهرت عام 2022، بعنوان ” An analysis of international use of robots for COVID-19″، عبر مجلة ” Robotics and Autonomous Systems”، شجَّعت على وجود الروبوت داخل أكثر من سياق، حيث كان له دور خلال ستة مجالات عمل اجتماعية تقنية خلال جائحة COVID-19، تشمل الرعاية السريرية في المستشفيات والرعاية غير السريرية في مرافق مثل دور رعاية المسنين. كما تضمنت أتمتة المختبرات وسلاسل التوريد لدعم الاستجابة الطبية، والسلامة العامة من خلال أنشطة مثل تطهير الأماكن العامة. بالإضافة إلى ذلك، ساعدت الروبوتات في استمرارية العمل والتعليم عبر الشركات والمؤسسات التعليمية، ودعمت جودة الحياة من خلال تسهيل التفاعلات الاجتماعية والخدمات الشخصية أثناء الإغلاق.
ختامًا، يشهد قطاع الفنادق تحولاً كبيراً بفضل استخدام روبوتات المحادثة والروبوتات الخدمية التي توفر حلولاً ذكية وسريعة للنزلاء، مما يحسن من كفاءة التشغيل ويزيد من رضا العملاء. ولكن يبقى التحدي الأساسي في كيفية إدارة هذا التحول بما يحقق التوازن بين التكنولوجيا واحتياجات الموظفين والعملاء.
