القسم: المكاتب الأمامية – الحجوزات
وقت التدريب: 15 دقيقة
في بعض الأحيان، يتلقى قسم الحجوزات استفسارات حول تواريخ أو أنواع غرف محجوزة بالكامل. يتطلب ذلك التعامل مع الضيوف بعناية لتقديم حلول بديلة ومناسبة.
الخطوات المتبعة للاستعلام عن الحجز لتواريخ تم بيعها:
- تدوين التفاصيل الأساسية:
- عندما يتصل الضيف أو وكيل الحجز للاستفسار عن تواريخ تم بيعها أو غرف غير متوفرة، يجب تدوين التفاصيل التالية في استمارة الحجز:
- اسم الضيف.
- رقم الهاتف المحمول.
- تاريخ الوصول والمغادرة.
- نوع الغرفة المطلوبة.
- عندما يتصل الضيف أو وكيل الحجز للاستفسار عن تواريخ تم بيعها أو غرف غير متوفرة، يجب تدوين التفاصيل التالية في استمارة الحجز:
- إبلاغ الضيف بتوفر الغرف:
- في حال تم بيع الغرف المطلوبة أو تواريخ معينة، يجب إبلاغ الضيف بالشفافية والوضوح.
- مثال: “أنا آسف جدًا، السيد (اسم الضيف)، الغرف المطلوبة محجوزة بالكامل في تلك التواريخ بسبب حدث خاص في الفندق، مثل مؤتمر.”
- تقديم الحلول البديلة:
- الضيوف العاديون وأعضاء برنامج الولاء: تقديم حلول بديلة فورية مثل ترقية الغرف أو تغيير التواريخ.
- الحجوزات التي تم رفضها سابقًا: يمكن إعادة النظر فيها وإيجاد حلول تفضيلية لهم.
- إذا تم بيع نوع الغرفة:
- شرح أنواع الغرف الأخرى المتوفرة.
- عرض ترقية إلى فئة أعلى، خاصةً للضيوف المميزين أو أعضاء برنامج الولاء.
- إذا تم بيع الفندق بالكامل:
- إعادة تحديد التواريخ: اسأل الضيف إذا كان يرغب في تغيير تواريخ الحجز.
- اقتراح فنادق شقيقة أو فنادق مشابهة: في حال كان الفندق محجوزًا بالكامل، يمكن اقتراح فندق آخر في نفس المدينة أو من نفس الفئة.
- إجراء حجز على قائمة الانتظار:
- في حال توافر بعض التعديلات أو الإلغاءات، يمكن إضافة الضيف إلى قائمة الانتظار.
- التأكيد وتقديم المساعدة:
- بعد تأكيد الحجز البديل، يجب تزويد الضيف بجميع التفاصيل.
- يمكن تقديم مساعدة إضافية والتأكد من أن الضيف يشعر بالأولوية في المستقبل.
- تسجيل النشاط:
- من المهم تسجيل الاستفسار كرفض نشاط تجاري مع توثيق الأسباب المتعلقة بالرفض مثل “بيع الغرف” أو “عدم التوفر”.
أسئلة موجزة للتدريب:
- Q1: ما كل التفاصيل التي يجب تدوينها عند قيام الضيف بالاتصال بقسم الحجز؟
- Q2: هل هناك حاجة لإبلاغ النزيل عن سبب بيع الفندق؟
- Q3: ما الذي يمكن عمله إذا تم بيع نوع الغرفة؟
- Q4: ما هي الخطوات الواجب اتخاذها عند بيع الفندق؟
- Q5: ما سبب أهمية تسجيل تفاصيل المرفوض بشكل صحيح؟
