السياسات والإجراءات – المكاتب الأمامية – إجراءات نقل الغرف

القسم: المكتب الأمامي – العام
مدة التدريب: 30 دقيقة

الأهداف:

• ضمان تنفيذ عملية نقل الغرف بسرعة وكفاءة لتحقيق رضا النزيل.
• التعامل مع طلبات تغيير الغرف لأسباب فنية أو تفضيلية، مع الالتزام بمعايير الفندق.
• ضمان تحديث جميع الأنظمة والملفات المتعلقة بتغيير الغرف بشكل صحيح.

إجراءات نقل الغرف:

أسباب شائعة لتغيير الغرفة:

1. مشاكل تقنية:
   • التكييف لا يعمل.
   • تسرب المياه في الحمام.
2. عدم تطابق الحجز:
   • نوع الغرفة المخصصة لا يتطابق مع الحجز المؤكد.
3. إزعاج أو ضوضاء:
   • الطابق صاخب أو ضوضاء من الغرفة المجاورة.
4. طلب فئة أعلى:
   • النزيل يرغب في ترقية الغرفة إلى فئة أعلى (Upsell).

إجراءات تغيير الغرفة:

1. الموافقة السريعة:
   • في حالة وجود مشكلة لا يمكن حلها على الفور، يجب على موظف مكتب الاستقبال أو المشرف الموافقة على تغيير الغرفة.
   • إذا لم تتوفر غرفة مماثلة، يمكن تقديم غرفة تمت ترقيتها دون تكلفة إضافية بموافقة المشرف.
2. التعامل مع النزيل:
   • إرسال المدير المناوب، موظف الجرس، أو موظف الاستقبال فورًا إلى الغرفة الأصلية لتسليم المفتاح الجديد.
   • مساعدة النزيل في حمل الأمتعة إذا لم يتوفر موظف الجرس.
   • ملاحظة: لا يُطلب من النزيل العودة إلى المكتب للحصول على المفتاح الجديد.
3. تنظيف الغرفة الأصلية:
   • إبلاغ قسم الإشراف الداخلي لتنظيف الغرفة الأصلية أو إعادة ترتيبها.
   • إدخال التغييرات عبر نظام إدارة الفندق (PMS) لتحديث الحالة.
4. التحديث في النظام:
   • التأكد من إدخال جميع التغييرات المتعلقة بالغرف والأسعار في النظام.
   • إذا كان التغيير بسبب Upsell، يتم تحديث السعر.
   • إذا كان التغيير بسبب ترقية مجانية، يبقى السعر كما هو.
5. الأثر على العمليات الأخرى:
   • التأكد من تحديث نظام PMS لضمان أن المكالمات الهاتفية والبريد الصوتي والفواتير مرتبطة بالغرفة الجديدة.

تسجيل تغيير الغرفة:

• يجب توثيق جميع تغييرات الغرف في “نموذج تغيير الغرفة” المكون من خمسة أجزاء:
  1. النسخة الأولى: ملف نقل غرفة المكتب الأمامي.
  2. النسخة الثانية: قسم خدمة الغرف.
  3. النسخة الثالثة: أمين الصندوق لتحديث البيانات وتسجيل الفواتير.
  4. النسخة الرابعة: موظف الجرس لحفظ السجل.
  5. النسخة الخامسة: قسم تنظيف الغرف لترتيب الغرفة الأصلية.

أسئلة تدريبية:

1. ما هي أسباب تغيير الغرفة؟
   • مشاكل تقنية، عدم تطابق الحجز، الضوضاء، أو طلب فئة أعلى.
2. ما الذي يجب القيام به في حالة عدم توفر غرفة من نفس الفئة؟
   • تقديم غرفة تمت ترقيتها بموافقة المشرف دون تكلفة إضافية.
3. من يجب أن يساعد النزيل في نقل الأمتعة في حال عدم توفر موظف الجرس؟
   • موظف الاستقبال الذي يقدم المفتاح الجديد.
4. أي من الإدارات يتم إبلاغها لتغيير حالة الغرفة؟
   • قسم الإشراف الداخلي وخدمة الغرف.
5. ما الذي يجب التحقق منه قبل قبول الشيكات الشخصية لتسوية الفاتورة؟
   • التحقق من صحة الشيك ومطابقته للسياسات المالية للفندق.