المسمى الوظيفي: متلقي طلبات خدمات الغرف (Order Taker) / غرفة الطعام (IRD)
تحت إدارة: مدير خدمة الغرف / مدير صالة الطعام
ملخص الوظيفة:
يُعد متلقي طلبات خدمات الغرف مسؤولاً عن تنسيق جميع طلبات قسم خدمة الغرف، حيث يتلقى طلبات الطعام والشراب من العملاء سواء عبر الهاتف، تطبيقات الجوال، أو التلفاز، ويقوم بإدخال الطلبات في نظام البيع مثل Micros POS. يُشرف أيضًا على توفير وسائل الراحة الخاصة بالعملاء، ويعمل على تحقيق أعلى مستويات رضا العملاء من خلال اتباع معايير الفندق، بما في ذلك التعرف على الزبائن الدائمين وتقديم خدمات متميزة.
مهام ومسؤوليات متلقي الطلبات (IRD):
- الرد على جميع المكالمات الواردة وترتيب الأولويات بما يضمن خدمة سريعة وفعّالة.
- استخدام أسلوب لبق ومهني في الرد على المكالمات الهاتفية.
- المشاركة المباشرة في تجهيز الطلبات والتعامل معها باحترام وكفاءة وسرعة.
- الاطلاع الكامل على قائمة خدمة الغرف والعروض الترويجية المتاحة، وتقديم توصيات للعملاء حسب الطلب.
- معرفة جميع خدمات ومرافق الفندق، وتوفير الراحة للعملاء عبر خدمة مميزة.
- إبراز مهارات المحادثة وتقنيات البيع طوال الوقت.
- إدخال الطلبات بوضوح ودقة مع التأكيد على الطلبات الخاصة.
- التنسيق المستمر مع المطبخ حول استفسارات العملاء المتعلقة بالقائمة، وفترة الانتظار، وتوفر المنتج.
- تقديم وقت تسليم تقريبي للعميل بناءً على تقدير الطاهي، والاعتذار عند التأخير.
- ضمان إدخال الطلبات بشكل صحيح في نظام البيع لإتمام التواصل بين الأقسام.
- مساعدة القسم في تحقيق تجارب عملاء مرضية، والتنسيق مع فريق خدمة الغرف.
- متابعة رضا العملاء وتقديم تغذية راجعة للمدير حول الردود الإيجابية أو النقد البناء.
- معالجة استفسارات وشكاوى العملاء بطريقة احترافية وفورية.
- امتلاك المعرفة حول الخدمات التي يقدمها الفندق لتقديم البدائل أو الاقتراحات للعملاء.
- التأكد من التواصل الجيد مع فريق العمل للفترة التالية ومع مدير صالة الطعام.
- الإبلاغ عن قضايا النظافة والصيانة للمشرف المباشر.
- الحفاظ على منطقة العمل نظيفة ومنظمة في جميع الأوقات، وارتداء الزي الرسمي المناسب.
- أداء أي واجبات أخرى مكلف بها من قبل الإدارة.
الشروط:
- القدرة على التواصل الفعّال وتوقع احتياجات العملاء.
- التمتع بشخصية إيجابية وقدرة على التحكّم بالغضب.
- معرفة شاملة بخدمة العملاء ومنتجات وخدمات المشروبات.
التعليم:
- دبلوم في إدارة الفنادق أو مؤهل مشابه.
الخبرة:
- يُفضّل خبرة من 1 إلى 2 سنوات في وظيفة مماثلة في فندق.
