المسمى الوظيفي: خبير تجربة النزلاء
تحت إدارة: المدير العام
الهدف العام:
ضمان تقديم تجربة فريدة واستثنائية للنزلاء من خلال تلبية احتياجاتهم، حل مشكلاتهم بكفاءة، وتعزيز مستوى الرضا العام عن الخدمات الفندقية.
المهام الوظيفية:
- التواصل مع النزلاء:
- استقبال النزلاء والترحيب بهم بأسلوب مميز واحترافي.
- الاستماع إلى احتياجات وشكاوى النزلاء وتقديم حلول فورية ومناسبة.
- إدارة تجربة النزلاء:
- التأكد من تقديم خدمات تلبي توقعات النزلاء بل وتتجاوزها.
- متابعة تعليقات النزلاء بعد زيارتهم للعمل على تحسين الخدمات.
- التنسيق مع الأقسام الأخرى (مثل قسم الاستقبال، المطاعم، وخدمات الغرف) لضمان تلبية جميع احتياجات النزلاء.
- تعزيز ولاء النزلاء:
- بناء علاقة طويلة الأمد مع النزلاء لضمان تكرار زياراتهم.
- تقديم برامج ولاء ومزايا إضافية لتحسين تجربة الإقامة.
- حل المشكلات:
- التعامل مع المشكلات الطارئة للنزلاء بحرفية عالية لضمان رضاهم.
- تقديم تقارير يومية عن الشكاوى وكيفية التعامل معها للإدارة العليا.
- الالتزام بالمعايير:
- الالتزام بمعايير وسياسات الفندق في تقديم الخدمات.
- تطبيق أفضل الممارسات في خدمة العملاء لضمان رضا النزلاء.
المهارات والمؤهلات المطلوبة:
- خبرة سابقة في مجال الضيافة أو خدمة العملاء.
- مهارات اتصال وتواصل ممتازة.
- القدرة على حل المشكلات واتخاذ القرارات بسرعة.
- مهارات تنظيم وإدارة الوقت.
- إجادة اللغة الإنجليزية، ويفضل إجادة لغات أخرى.
الصفات الشخصية:
- اللباقة والود في التعامل مع الآخرين.
- تحمل ضغط العمل.
- مرونة في العمل ضمن فريق متعدد الثقافات.
الهدف النهائي:
تحقيق أعلى مستويات رضا النزلاء، تعزيز سمعة الفندق، والمساهمة في زيادة ولاء النزلاء واستمرارهم في اختيار الفندق وجهتهم المفضلة.
