“أحمد عبد السلام” في حوار خاص لـ”إم إيه هوتيلز”
الجودة والابتكار سر نجاح الإدارة الفندقية.. وعلى الشباب أن يتسلَّح بالعلم
تعدُّ الضيافة والفندقة أهم المجالات على الساحة العالمية، لا سيَّما وأنَّها واحدة ضِمْنَ كُبريات مصادر الدخل للبلدان، كما أنَّها تعمل جنَّبًا إلى جنب مع المجال السياحي وعوامل جذبه. بالإضافة لذلك، فبجانب الدور الذي يلعبه هذا المجال بشكل يتعاظم في ضخامة الناتج المحلي الإجمالي وتوفير فرص للعديد من الشرائح في مقدمتهم الشباب، تلعب إدارة الفنادق دورًا محوريًا في نجاح هذا القطاع، حيث تضمن توفير تجربة استثنائية للضيوف، سواء كانوا وفودًا من الخارج أو كانوا من الداخل.
في دولة كبيرة بحجم المملكة العربية السعودية، حيث تُجسد “رؤية المملكة 2030” طموحاتٍ لا حدود لها، وبرعاية كريمة من خادم الحرمين الشريفين الملك سلمان بن عبد العزيز آل سعود، وولي العهد سمو الأمير محمد بن سلمان، تخطو البلاد خطوات شاسعة في مختلف المجالات، بما فيها الفندقة الحديثة، والترفيه، والثقافة. ومن أبرز الشواهد على هذا التقدُّم، “مهرجان الرياض”، الذي أصبح منصة عالمية تعكس التميُّز السعودي، حَيثُ يُقدِّم المهرجان نموذجًا متكامِلاً لانفتاح المملكة على العالم، من خلال فعاليات ضخمة تشمل أجواءً ترفيهية تجعلها وجهة سياحية عالمية، ومعها يكون دور قطاع الضيافة والفندقة مصدرًا يعزِّز التكامل بين السياحة والترفيه والاقتصاد.
“أحمد عبد السلام” يعمَل مديرًا عامًّا لأحد فنادق الرياض، خبرته أهَّلته لأنْ يكون صاحب تجربة ناجحة يمكن نقلها لشباب الخريجين الحالِمين بالعمل في هذا المجال. يُدلي بحديثه في حوار خاص لــ “إم إيه هوتيلز”، يشرح خلاله جنبات هذه التجربة في مجال الضيافة والإدارة الفندقية، والتي انطلقت من بلد الأهرامات “مصر” واستقرَّت هنا في المملكة العربية السعودية.
رحلتك المهنية في مجال الضيافة والفنَّدقة والتي انطلقت من مصر ووصلت إلى المملكة العربيّة السعوديّة.. حدِّثنا كيف بدأت التجربة؟
بدأت رحلتي في مجال الضيافة والفندقة من مصر، حيث تعلمت أسس الضيافة وتفاصيلها الدقيقة. عملتُ في عدة فنادق ومنتجعات، ما أكسبني فهمًا عميقًا لأهمية تقديم تجربة استثنائية للضيوف. ومع مرور الوقت، اكتسبت مهارات إدارة العمليات والخدمة بكفاءة، فتح ذلك أمامي آفاقًا جديدة وأتاح لي الانتقال إلى المملكة العربية السعودية، حيث أسعى اليوم إلى نقل تجربتي وتقديم أفضل مستوى من الخدمة.
صفْ لنا التحديات الأساسيّة التي واجهتها عند الانتقال من إدارة الفنادق في مصر إلى المملكة، وكيف تغلّبت عليها؟
التحديات شملت الاختلافات الثقافية وتنوع الجنسيات، إلى جانب تطلعات الزوَّار في السعودية، التي شهدت تطورًا سريعًا في قطاع السياحة. تغلبت على هذه التحديات عبر الاستماع المستمر لآراء النزلاء، وتحسين الخدمات بما يتوافق مع توقعاتهم، بالإضافة إلى العمل عن قرب مع فريقي لتحقيق أهدافنا وتلبية متطلبات الضيوف.
يرأيك.. كيف ترى تطوُّر قطاع الفندقة في المملكة خلال السنوات الأخيرة، خاصَّةً مع التوسُّع السياحي الذي تشهده البلاد؟
شهد قطاع الفندقة في المملكة نموًا غير مسبوق في السنوات الأخيرة، بفضل رؤية السعودية 2030 التي ركزت على تطوير السياحة وجذب الزوار من مختلف أنحاء العالم. هذا التوسع لم يقتصر على زيادة عدد الفنادق فحسب، بل شمل أيضًا تحسين البنية التحتية وتطبيق معايير جودة عالية. أصبح السوق السعودي وجهة متميزة تستقطب النزلاء من جميع الجنسيات، وأعتقد أنَّ المستقبل يحمل إمكانيات كبيرة للتطور المستمر.
سيِّد “أحمد”.. باعتبارك مديرًا عامًا لفندق في الرياض، اشرح لنا رؤيتك في الإدارة والارتقاء بجودة الخدمة المقدّمة لنزلاءه
رؤيتي تقوم على التركيز على الجودة والابتكار، وذلك من خلال تقديم خدمات مصممة خِصيصًا لتلبية تطلعات النزلاء وإيجاد تجربة استثنائية لهم. أعمل على تطوير فريق العمل باستمرار من خلال التدريب، وكذلك الاستماع الي آراء النزلاء للتأكد من تحقيق أعلى مستويات الرضا.
من المؤكَّد أنَّك صادَفْت تجارب أو مواقف تعتقد أنَّها أسهمت في تعزيز خِبرتك وقدرتك على التعامل مع التحديات اليوميّة في هذا القطاع.. احك لنا أبرزها
أحد أبرز المواقف كانت إدارة فندق خلال فترة موسم الرياض، حيث عليك أن تتأكد من توافر العدد الكافي من الغرف الجاهزة للإقامة في الوقت المطلوب، فعليك خلال ساعتين أن يغادر ما يزيد عن ٧٠٪ من النزلاء وتستقبل مثلهم وتقدِّم خدمات عالية الجودة، رغم ضغط العمل. هذه التجربة علمتني أهمية التحضير المُسبق والمرونة، وكذلك العمل الجماعي تحت الضغط، ممَّا زادَ من قدرتي على إدارة التحديات اليومية بشكل أكثر كفاءة.
كيف ترى دور الابتكار والتكنولوجيا في تحسين تجربة النزلاء، وهل هنالك تقنيات معيَّنة تعتمدونها لديكم في الفندق لهذا الغرض؟
التكنولوجيا أصبحت جزءًا أساسيًا من تحسين تجربة النزلاء، إذ نعتمد على أنظمة ذكية لإدارة الحجز، وخدمات إلكترونية لتسهيل إجراءات الدخول والخروج، بالإضافة إلى تطبيقات لتلقي ملاحظات النزلاء بشكل لحظي. هذه الأدوات تساعدنا على تقديم خدمات متميزة وسريعة تلبي تطلعات الزوار.
ما معايير النجاح التي تعتمدها عند تقييم أداء الفندق، وكيف تقيس مدى رضا النزلاء؟
معايير النجاح لدينا تشمل نسبة إشغال الغرف، تقييمات النزلاء على مواقع الحجز، وتكرار زيارات الضيوف. نقيس رضا النزلاء عبر استطلاعات الرأي المباشرة، وتحليل التعليقات على الإنترنت وتجربة الضيوف، وهذا يُسَاعِدنا في معرفة نقاط القوة والضعف والعمل على تحسين خدماتنا باستمرار.
تعتبر برامج الولاء مهمّة في جذب العملاء.. كيف تتعاملون مع هذه البرامج لجذب المزيد من النزلاء والحفاظ على العملاء الحاليّين؟
برامج الولاء تلعب دورًا كبيرًا في تعزيز علاقتنا بالنزلاء، فنحنُ نسعى لتقديم مزايا حصرية للأعضاء، مثل تخفيضات خاصة وترقية درجة الاقامة وتسهيلات إضافية في الاستمتاع بما يقدمه الفندق من خدمات عند كل زيارة، مما يسهم في بناء علاقة طويلة الأمد مع العملاء، ويشجعهم على اختيار فندقنا في زياراتهم المستقبلية.
مع تنامي المنافسة في قطاع الضيافة، كيف تسعون للتميُّز عن الفنادق الأخرى وتقديم تجربة فريدة للنزلاء؟
نحرص على تقديم خدمة شخصية تتجاوزُ التوقُّعات، والتركيز على التفاصيل التي تضفي لمسات خاصة على تجربة الإقامة. بالإضافة إلى ذلك، نحرص على توفير أجواء ترحيبية تمثل الثقافة المحلية، وكذلك تقديم فعاليات وأنشطة تناسب تطلعات مختلف الجنسيات.
كيف تتعاملون مع التعليقات السلبيّة من النزلاء، وما السياسات التي يتبِّعُها الفندق لتحسين الخدمات بناءً على تلك الملاحظات؟
نستقبل التعليقات السلبية كفُرصة للتعلم والتحسين. نحرص على التواصل المباشر مع الضيف عند تقديم شكوى، ونقوم بتحليل أسباب المشكلة والعمل على معالجتها فورًا، كما نتابع باستمرار لضمان تقديم تجربة أفضل في المستقبل.
إلى أي مدى – برأيك – تكون التحديات التي تواجه قطاع الضيافة في السعوديّة اليوم، وكيف يمكن للفنادق التكيّف مع هذه التغيرات؟
من أبرز التحديات هو تلبية التوقعات المتزايدة للزوار في ظل التوسع السياحي الكبير. يمكن للفنادق التكيُّف عبر تبنِّي أساليب مبتكرة وتطوير خدمات متخصصة، والاستثمار في الكوادر البشرية لتقديم خدمة عالية الجودة تتوافق مع معايير السوق العالمية.
كيف تتعاملون مع التغيير المستمر في تفضيلات العملاء، خاصةً مع تنوّع الثقافات بين الزوار من مختلف أنحاء العالم؟
نحن نتابع باستمرار توجهات السوق وتفضيلات الزوار، ونحرص على فهم مختلف الثقافات من خلال تقديم خدمات تلائم التنوع الثقافي، سواء من حيث قوائم الطعام أو الأنشطة. كذلك لدينا حرصًا كبيرًا على تدريب فريق العمل ليكونوا مستعدين للتعامل مع جميع الجنسيات وتلبية تطلعاتهم.
نصيحة أخيرة تقدِّمها للشباب الراغبين في دخول مجال الضيافة والفندقة، خصوصًا في سوق تنافسي كالذي تشهده المملكة
أنصحهم بالتركيز على التعلم المستمر واكتساب الخبرات من جميع المواقف التي يواجهونها، فالقطاع الفندقي مليء بالتحديات التي تعزز المهارات. من المهم أيضًا أن يكون لديهم شغف بالخدمة، وألا يترددوا في البحث عن فرص للتطوير والتعلم، لأن هذا المجال دائم النمو ويوفر الكثير من الفرص المستقبلية.
