القسم: الهندسة والصيانة
مدة التدريب: 45 دقيقة
الإجراء القياسي للتعامل مع أوامر العمل:
تصنيف أوامر العمل:
- الأعمال الكهربائية: تشمل إصلاح الأعطال الكهربائية واستبدال المصابيح.
- تكييف الهواء: تتضمن إصلاح الأعطال في أنظمة التكييف وضبط درجات الحرارة.
- السباكة: تشمل إصلاح الأنابيب والصرف الصحي.
- النجارة: تتعلق بإصلاح الأثاث أو التركيبات الخشبية.
- الرسم: لتحديث أو إصلاح الجدران والأسطح.
- المهمات العامة: تشمل طلبات متنوعة مثل تعديل الأبواب أو الأقفال.
معالجة الشكاوى:
- حالات غرف النزلاء:
- OOS (خارج الخدمة): تستخدم للأعطال التي يمكن حلها بسرعة.
- OOO (خارج النظام): مخصصة للغرف التي تحتاج إلى إغلاق لمدة أطول من يوم بسبب أعمال الصيانة الكبيرة.
- يتم تصنيف الحالة بناءً على توصية مهندس التحول وموافقة قسم الإشراف الداخلي.
- التعامل مع شكاوى غرف النزلاء:
- يتم استقبال الشكاوى من خلال المكاتب الأمامية أو مكتب التحكم.
- تسجل الشكاوى في سجل خاص ونظام إدارة الممتلكات (PMS).
- يُعلم الفني النزيل قبل الدخول لإجراء الإصلاحات.
- بمجرد الانتهاء، يتم تحديث السجل وتقديم التغذية العكسية للموظفين المعنيين.
- الشكاوى في المناطق العامة والمكاتب الخلفية:
- يتم متابعة الطلبات عبر نظام PMS بشكل منتظم.
- تُحل الشكاوى ويتم تحديث حالة الطلب في الأرشيف.
- يقوم الفنيون بجولات دورية، مثل فحص واستبدال اللمبات التالفة.
تحليل الشكاوى اليومية:
- يتم تحليل الشكاوى بعد كل وردية لتحديد الأنماط المتكررة.
- يتم مراجعة الأسباب الجذرية للشكاوى المتكررة واتخاذ الإجراءات التصحيحية والوقائية.
- توثيق التغييرات الضرورية في جداول الصيانة أو الإجراءات التشغيلية.
- إذا تكررت الشكاوى، يتم اتخاذ تدابير إضافية مثل تغيير قطع الغيار أو تحسين جداول الصيانة الوقائية.
أمثلة على التدابير التصحيحية:
- الشكاوى المتكررة عن تسريب المياه: يتم استبدال الأجزاء التالفة مثل الصمامات أو الأنابيب.
- أعطال متكررة في تكييف الهواء: يتم ضبط نظام التهوية بالكامل وتحديث الصيانة الوقائية.
أسئلة موجزة للتدريب:
- ما هي الفئات المختلفة لطلبات عمل الصيانة؟
- اشرح خطوات التعامل مع أوامر العمل في غرف النزلاء.
- كيف يتم التعامل مع أوامر العمل في المناطق العامة والمكاتب الخلفية؟
- لماذا يعتبر التحليل اليومي للشكاوى خطوة ضرورية؟
- قدم مثالاً على إجراء تصحيحي تم اتخاذه بعد تحليل شكوى متكررة.
هذه الإجراءات تُعزز من جودة الخدمة وتحسن تجربة النزلاء، مما يساهم في رفع مستوى الأداء العام للفندق.
