المسمى الوظيفي: موظف مركز الاتصال.
تحت إدارة: مدير المكاتب الأمامية.
ملخص الوظيفة:
على المرشح لوظيفة موظف مركز الاتصال أن يمتلك مهارة التحدث بوضوح وبنغمة ودية ومهذبة، ويستخدم مهارات الاستماع للتواصل مع المتصلين بسهولة والحصول على معلومات دقيقة وكاملة، و القيام بالرد على المكالمات الواردة وتوجيهها إلى غرف النزلاء أو موظفي الفندق أو الإدارات من خلال وحدة التحكم الهاتفية.
كما عليه أن يستلم ويوزع رسائل النزلاء من المتصلين، يقدم معلومات عن خدمات العملاء للمتصلين، ويجيب عن الاستفسارات حول الأحداث والفعاليات العامة في الفنادق.
مهام ومسؤوليات موظف مركز الاتصال:
- القيام بالرد على المكالمات الواردة.
- تحويل الاتصالات إلى غرف النزلاء أو الموظفين أو الأقسام من خلال لوحة المفاتيح أو نظام PBX.
- مساعدة النزلاء في طلب المكالمات الصادرة.
- استقبال رسائل النزلاء وتوصيلها لهم .
- تسجيل جميع طلبات مكالمة الاستيقاظ من النزلاء وتنفيذها.
- توفير معلومات حول الخدمات الفندقية والمرافق للمتصلين والنزلاء.
- الفهم التام للوحة تشغيل الهاتف أو عمليات لوحة مفاتيح PBX.
- توفير خدمات التحويل لنزلاء الفندق والموظفين.
- المعرفة الشاملة بالإجراء الذي يجب اتخاذه لطلب مكالمة طوارئ عند الحاجة.
- مراقبة الأنظمة الآلية بما في ذلك أجهزة إنذار الحريق ومعدات الهاتف عند إغلاق قسم الهندسة والصيانة.
- المساعدة في الإبلاغ عن الشكاوى حول أجهزة الهاتف أو مشاكل الخدمات .
- اتباع آداب وبروتوكولات التحدث عبر الهاتف (رابط ).
- التدريب أو المساعدة في تدريب مشغلي الهاتف الجدد في أداء واجباتهم الوظيفة.
- الدراية الكاملة والاتزام بتعليمات الأمن والسلامة، وإجراءات مكافحة الحرائق والقنابل.
- القدرة على القيام بمهام متعددة في نفس الوقت، لأنه قد يطلب من مشغل لوحة المفاتيح أو موظف مركز الاتصال القيام بوظائف أخرى أيضًا.
- الالتزام الكامل بأن يكون مهذباً ولبقاً أثناء الرد على الهاتف.
- فتح وإغلاق وظائف الهاتف على برامج المكاتب الأمامية في الفندق.
- الاحتفاظ بسجلات للمكالمات التي تم استلامها وتسليمها من جميع الأقسام وتسجيل رسوم المكالمة.
- الترتيب للمكالمات الجماعية مع مراعاة المواقع والمناطق الزمنية المختلفة.
- التحديث المستمر لمعلومات دليل الاتصالات على برامج المكاتب الأمامية.
- تقديم خدمة تفسير وكتابة للنزلاء ضعاف السمع.
الشروط:
التعليم:
- خريج مدرسة ثانوية أو ما يعادلها، يجب أن يتكلم ويقرأ ويكتب ويفهم اللغة الأساسية المستخدمة في مكان العمل.
- يجب أن يكون قادراً على التحدث وفهم اللغة الأساسية المستخدمة من قبل النزلاء الذين يزورون الفندق عادة.
الخبرة:
- تجربة سابقة ذات صلة بالفنادق،
- المعرفة بأساسيات أنظمة الهاتف المركزية،
- المهاراة في تشغيل معدات الهاتف،
- المهاراة في التعامل بدبلوماسية مع الجمهور في ظل الظروف المرهقة وضغوط العمل،
- المعرفة الأساسية باستخدام الحاسب الآلي وطرق تحديث قواعد البيانات.
