المكاتب الأمامية

السياسات والإجراءات – المكاتب الأمامية – آداب التحدث عبر الهاتف في الفنادق

آداب التحدث عبر الهاتف في الفنادق

القسم: المكاتب الأمامية – عام.

وقت التدريب: 45 دقيقة.

 

أولاً: الآداب الأساسية للرد على الهاتف:

ما هي النقاط التي يجب الاهتمام بها أثناء الرد على مكالمة الهاتف؟

١/ يجب الرد على الهاتف قبل الرنة الثالثة.

٢/ الابتسامة أثناء الرد على الهاتف.

٤/ استخدم درجة صوت منخفضة وواضحة.

٣/ الجلوس أو الوقوف بشكل مستقيم.

٦/ تجنب التحدث بصوت مرتفع يميل إلى الصراخ.

٥/ المقاربة في معدل عدد الكلمات لتتناسب مع عدد كلمات المتصل.

ثانياً: العبارات القياسية:

كيفية الرد على مكالمة خارجية؟

إلقاء التحية حسب الوقت من اليوم (صباح الخير أو مساء الخير )، (اسم الفندق)، كيف يمكنني مساعدتك.

كيفية الرد على مكالمات النزيل الداخلية؟

إلقاء التحية حسب الوقت من اليوم (صباح الخير، أو مساء الخير)، السيد _________ (اسم النزيل الأخير)، معك ________ (اسمك الأول)، كيف يمكنني مساعدتك.

كيفية الرد على المكالمات بين الإدارات؟

إلقاء التحية حسب الوقت من اليوم (صباح الخير أو مساء الخير )، _______ (اسمك الأول)، كيف يمكنني مساعدتك.

ثالثا: تحويل مكالمة النزيل:

كيفية تحويل مكالمة لنزيل؟

أثناء تحويل مكالمة النزيل، يجب أن نقول:

سأحول مكالمتك بكل سرور.

تعليق مكالمة النزيل:

كيفية وضع مكالمة النزيل على الانتظار؟

أثناء تعليق مكالمة النزيل، يجب أن نقول:

“اسمح لي بتعليق مكالمتك أثناء التحقق من المعلومات المطلوبة”

أو

“هل يمكنني تعليق مكالمتك، بينما أتحقق من المعلومات المطلوبة؟”

رابعا:طلبات النزلاء:

كيفية التعامل مع طلب النزيل؟

في حال طلب النزيل شيئا ما يجب أن نقول:

سوف أكون سعيدا بمساعدتك.

وسوف أكون سعيدا لمساعدتك.

لأي استفسار نزيل يجب أن تقول:

 

أسئلة موجزة للتدريب:

Q2. ما هي العبارة القياسية لالتقاط المكالمات الخارجية والداخلية؟

Q1. كم عدد الرنات التي ينبغي التقاط الهاتف خلالها؟

Q3. لماذا نحتاج أن نبتسم عبر الهاتف؟

Q5. ما هي العبارة القياسية لأي مكالمة نزيل داخلية؟

Q4. ما هو الوضع الصحيح أثناء الرد على مكالمات النزلاء؟

Q6. كيف يجب أن يكون الصوت أثناء التحدث إلى النزلاء؟

مقالات ذات صلة

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

زر الذهاب إلى الأعلى