المكاتب الأمامية

  • الحجوزات – الوصف الوظيفي لمدير إيرادات الفندق

    المسمى الوظيفي: مدير الإيرادات.

    تحت إدارة: المدير المقيم / مدير المبيعات والتسويق.

     

    ملخص الوظيفة:

    مدير الإيرادات هو المسؤول الأول عن كل من المبادرات الاستراتيجية والتكتيكية المتعلقة بزيادة العائدات بصفته عضوًا في قسم إدارة الإيرادات، كما ستتاح له الفرصة لتحديد الاتجاه الاستراتيجي وتحديد الأسعار وإنشاء العروض الترويجية واستكشاف فرص التوزيع الجديدة.
    يقوم بتنفيذ خطة العمل واستراتيجية المنتج، كما يقوم بإعداد عرض للإدارة العليا والعمل عن كثب مع المبيعات والتسويق والدعم التجاري والخدمات والحجوزات.

     

    مهام ومسؤوليات مدير إيرادات الفندق:

    • القيام بإدارة والحفاظ على ضوابط إدارة المخزون.
    • تطوير ومراقبة وتعديل استراتيجيات البيع والأسعار.
    • تقديم تحليل نقدي للاستراتيجيات وإحصائيات الغرفة وعوامل الطلب.
    • إجراء تحليل التنافس والطلب.
    • الحفاظ على سلامة بيانات قناة التوزيع.
    • امتلاك مهارات ممتازة في التواصل والاتصال والقدرة على العمل بشكل جيد مع زملاء العمل والجمهور.
    • الاهتمام بالتفاصيل والمهارات التنظيمية.
    • امتلاك مهارات إدارة الوقت والقدرة على تحديد أولويات العمل.
    • المعرفة والمهارة القوية في برامج Microsoft Office ، وبالتحديد Excel.
    • تنفيذ استراتيجية توزيع جرد الفنادق المناسبة بشكل مستقل؛ والحفاظ على معدلات دقيقة ومخصصات المخزون في IDS / GDS / CRO و PMS للممتلكات في الوقت المناسب لتحقيق معدل التعادل في جميع قنوات الحجز.
    • تطوير توقعات الفنادق القريبة من خطوط الدرجة الأعلى وقصيرة المدى بناءً على طلب المدير الإقليمي لإدارة الإيرادات.
    • اكتشاف أخطاء وحل مشاكل تحميل الأسعار على GDS أثناء حدوثها.
    • تحليل وتحديد ما إذا كان الفندق يقوم بتسويق نفسه بشكل فعال عبر قنوات التوزيع الإلكترونية.
    • المشاركة وإعداد الموازنات والميزانية السنوية لكل خدمة باستخدام PMS ، Redx ، IDeaS وأدوات التنبؤ RevTOOLS.
    • التأكد من أن جميع تقارير إحصاءات الغرف، بما في ذلك البيان المالي، وأي تقارير أخرى ذات صلة بشكل دقيق ومتناسق.
    • التأكد من الحفاظ على جميع الأنظمة المتعلقة بإدارة الإيرادات بما في ذلك Opera / Fidelio / Protel و Redx / Synxis / IDeaS والقنوات الإلكترونية و GDS و Delphi.
    • الدعم الكامل لبرامج إدارة الممتلكات لاستكمال التدقيق الشهري في التأكد من أن النظم يتم استخدامها بشكل فعال.
    • حضور اجتماع المبيعات الأسبوعي للحفاظ على التواصل خاصة فترات الضرورة.
    • القيام بأداء أي مهام أخرى قد يطلبها مدير مكتب الاستقبال أو مدير قسم الغرف.
    • إدارة الإيرادات لمجموعة مختارة من الفنادق.
    • إدارة جميع جوانب إدارة السعر والمخزون على النحو المبين في عقد الخدمات.
    • قيادة فريق مساعدي الإيرادات، وتقديم التوجيه بشأن أفضل ممارسات إدارة الإيرادات، وأفضل الممارسات لأنظمة PMS / CRS / External Yield وأفضل الممارسات في قنوات الجهات الخارجية.
    • إعداد وإدارة برنامج تدريب الموظفين الجدد لفريق إدارة الإيرادات.
    • إعداد المواد التدريبية، والجداول التدريبية، والتدريب على النظم لأعضاء الفريق.

     

    الشروط:

    يجب امتلاك المهارات الشفهية والشخصية القوية حيث أنه سيتفاعل بشكل مباشر مع الفنادق وبشكل متكرر مع تمثيل العلامة التجارية للشركات، ويقوم بإعداد التقارير المباشرة على أفضل ممارسات لإدارة الإيرادات، كما يجب أن يكون أيضاً قادراً على التواصل الفعال لتنفيذ العروض الشفهية والخطية.

    القدرة الواضحة على قيادة المبادرات وإظهار المهارات في المتابعة، والمهام المتعددة والقيادة والمساءلة فيما يتعلق بإجراءات الفريق.

    التعليم:

    يجب أن يكون حاصلاً على درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو أي مجال آخر ذو صلة، كما يجب أن يمتلك المرشح لهذه الوظيفة من 2-4 سنوات من الخبرة الناجحة في إدارة الإيرادات على مستوى الفنادق.

    الخبرة:

    الخبرة الشاملة في إدارة إيرادات الفنادق مهمة لنجاح هذا الدور، لذلك يجب أن يملك المرشح مهارات تحليلية ممتازة ويجب أن يفهم صناعة السفر، وهذا يشمل قنوات الطرف الثالث، ونظام التوزيع العالمي (GDS)، وأنظمة الحجز المركزية، وأنظمة إدارة الممتلكات.

  • الوصف الوظيفي لمدير تشغيل الفنادق

    المسمى الوظيفي: مدير التشغيل.

    تحت إدارة: المدير العام/ المدير العام الإقليمي.

     

    ملخص الوظيفة:

    يجب أن يتمتع مدير التشغيل والعمليات بمستوى ممتاز من الوعي التجاري، حيث يمكنه بناء العلاقات مع النزلاء الداخليين والخارجيين والحفاظ عليها، كما أنه المسؤول أيضا عن تسليط الضوء على القضايا القصيرة/ المتوسطة / طويلة الأجل للمدير العام للمساعدة في صياغة الحلول.

    مطلوب من مدير التشغيل أيضا المساعدة في إعداد عمليات الموازنة السنوية والتنبؤات الشهرية.

     

    مهام ومسؤوليات مدير التشغيل و العمليات:

    • مسؤول بالكامل عن جميع جوانب الإدارات.
    • الدعم والعمل مع جميع رؤساء الإدارات في جميع جوانب إدارة الفندق.
    • التأكد من أن المبنى في حالة جيدة للتشغيل واستقبال وخدمة النزلاء.
    • عقد الاجتماعات المنتظمة مع فريق رؤساء الأقسام يوميًا/ أسبوعيًا لمناقشة المسائل التشغيلية الروتينية وأهداف المبيعات وتقييم النزلاء والإجراءات المتخذة لاسترداد الخدمة وأي مشكلات متعلقة بالموظفين، وكذلك إرسال محاضر الاجتماع إلى المدير العام ومدير المنطقة.
    • ضمان تنفيذ السياسات والإجراءات في جميع الإدارات والتحقق من ذلك أثناء الاختبارات التشغيلية الروتينية، كما يجب استشارة المدير العام ومدير المنطقة متى ما اقتضى الأمر.
    • مراقبة المشتريات / طلبات الشراء / طلبات كل إدارة، والحسابات المستحقة القبض (تحصيل من المدينين) والحسابات المستحقة الدفع (مستحقة الدفع للبائعين / الموردين، وغيرها).
    • تفتيش المخازن بشكل عشوائي (F & B / Kitchen) للتحقق من المخزون (الجودة ومستويات المخزون، انتهاء الصلاحية وغيرها) مع مدير الأغذية والمشروبات والشيف.
    • التعامل مع الموردين للمنتجات ذات الجودة التي يطلبها مدير المشتريات وتوفير تقييم الأداء كل ربع سنوي لمدير المشتريات.
    • التفتيش على جميع الإدارات للتأكد من تنفيذ السياسات والإجراءات.
    • التفتيش على جميع الإدارات مع مدير كل منها فيما يتعلق بالنظافة، والأجواء، الاستعداد للخدمة، مظهر الموظفين و ثقافة الضيافة.
    • مراقبة التنسيق بين جميع الإدارات لضمان تشغيل العمليات بطريقة سلسة وفعالة.
    • التقييم والمراجعة العملية لرضا العملاء واسترداد الخدمة.
    • تلبية طلبات كل مدير قسم لمراجعة تدريب الموظفين والحفاظ على رأس المال البشري.
    • تحديد احتياجات التعلم والتدريب من الموظفين والمساعدة في التطوير.
    • توفير ردود الفعل البناءة في الوقت المناسب لجميع التقارير المباشرة عند الضرورة سواء بشكل رسمي أو غير رسمي.
    • إجراء اجتماع أسبوعي / يومي مع قسم التسويق للاستفسار والمتابعة للتأكد من نمو العمل.
    • مراقبة وصيانة التشغيل والتكاليف العامة من أجل الحفاظ على الحد الأقصى من الإيرادات للمؤسسة.
    • التوفر على مدار 24 ساعة في اليوم لحل أي مشاكل طارئة في حالات الطوارئ.
    • مسؤول عن الإدارة الشاملة لتشغيل الفندق.
    • أي واجبات أخرى محددة.

    الشروط:

    امتلاك المهارات الممتازة لإدارة الإيرادات مع خبرة في الميزانيات، والمعرفة بتقارير الربح والخسارة والموازنات، العمل مع الزملاء لتبادل المهارات والمعرفة والموارد، عالي التركيز، لديه مهارات اتصال ممتازة، كذلك يمتلك الدافع والمهنية في المظهر والعرض التقديمي.

    التعليم:

    • درجة أو دبلوم في إدارة الضيافة أو درجة البكالوريوس أو الدبلوم في الفندقة أو أي مجال آخر ذو صلة.
    • المعرفة التامة والخبرة الحاسوبية في برامج مايكروسوفت أوفيس.
    • الخبرة في برامج إدارة الممتلكات والفنادق، ونظام إدارة الإيرادات.

    الخبرة:

    الحد الأدنى من 3 إلى 4 سنوات من خبرة العمل في فندق 3 إلى 5 نجوم كنائب للمدير، أو مساعد مدير العمليات أو مدير الفندق.

  • الوصف الوظيفي لمدير الفندق الليلي

    المسمى الوظيفي: المدير المناوب/ المدير الليلي.

    تحت إدارة: المدير العام/ مدير المكاتب الأمامية/ المدير المقيم.

     

    ملخص الوظيفة:

    يقوم بتمثيل المدير الليلي الإدارة خلال فترة الليل، كما يساعد مدير مكتب الاستقبال في جميع جوانب الإدارة بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر التشغيل والتخطيط والموازنة والتوظيف وكشوفات الرواتب وفقًا لسياسات الفندق وإجراءاته.

    كما يوفر المدير الليلي القيادة والدعم لجميع أعضاء المكاتب الأمامية ويفرض تطبيق معايير الفندق في جميع المناطق الخاضعة لإشرافه.

     

    مهام ومسؤوليات مدير الفندق الليلي:

    • إدارة ومراقبة أنشطة الموظفين في قسم المكاتب الأمامية والتأكد من التزامهم بمعايير التميز والإرشادات في دليل الموظف، والسياسات والإجراءات الفندقية، والتدريب والتصحيح عند الحاجة.
    • الإشراف على جميع عمليات التشغيل في الفندق خلال النوبة الليلية لضمان رضا النزلاء وسلامتهم.
    • إجراء اجتماع لجميع الموظفين أثناء المناوبة الليلية.
    • إبلاغ جميع موظفي الليل بالأنشطة والعملاء المتوقعين وكبار الشخصيات وأي طلبات خاصة والنزلاء المتكررين.
    • التحقق من غرف الاقامة، والتأكد من تنفيذ أي طلبات خاصة، وتحية النزلاء عند الوصول، ومرافقة النزلاء إلى غرفهم إذا لزم الأمر.
    • الحفاظ على بيئة موجهة نحو الخدمات المهنية وعالية الجودة في جميع الأوقات.
    • العمل كمدير مقيم في الفندق في غياب مدير مكتب الاستقبال الذي يتعامل مع الشكاوى وحل المشكلات والاضطرابات والطلبات الخاصة وأي قضايا أخرى قد تظهر.
    • إدارة النوبة الليلية في القسم لضمان أداء جميع الموظفين للمهام المسندة إليهم وتنسيق أنشطة المكاتب الأمامية مع الإدارات الأخرى.
    • الترحيب بنزلاء الفندق بطريقة ودية، والتأكد من نظافة وترتيب المناطق العامة.
    • مساعدة النزلاء بأمتعتهم من حين لآخر، كما يعمل كنقطة اتصال مع النزلاء بشأن خدمة صف السيارات وأي مسؤوليات أخرى لضمان تلبية جميع الاحتياجات خلال إقامة النزلاء .
    • مراقبة وتطوير أداء أعضاء الفريق ليشمل على سبيل المثال لا الحصر توفير الإشراف وجداول الدوام وتعيين موظفين الليل وإجراء التدريب و الاستشارات والتقييمات وتقديم شهادات التقدير والمكافأت.
    • التأكد من دقة المراجعة اليومية الليلية في الوقت المناسب.
    • القدرة على إجراء مراجعة ليلية كاملة إذا لزم الأمر.
    • الإشراف على إعداد التقارير الموجزة اليومية.
    • مساعدة مدير مكتب الاستقبال في تنفيذ وفرض الضوابط المالية في جميع أنحاء الإدارة، مما يساعد على التحكم في نفقات التشغيل والجدولة والشراء.
    • التوفر الكامل لروح المبادرة من أجل حل المشكلات، وتدريب الموظفين، وقيادة الفريق.
    • العمل بشكل وثيق مع إدارة شؤون الإشراف الداخلي لتحسين خدمات الضيافة وتعزيز التواصل عبر الإدارات.
    • الوعي والقدرة على تطبيق جميع إجراءات السلامة من الحرائق.
    • الإطلاع على جميع التحديثات فيما يتعلق بالإجراءات والتدريب.
    • الإبلاغ عن أي أشخاص مشتبه بهم و / أو أنشطة و / أو ظروف خطرة إلى إدارة الأمن و / أو مدير مكتب الاستقبال.

     

    الشروط:

    • القدرة على التواصل باللغة الإنجليزية كتابة ومحادثة وغيرها من اللغات تعتبر ميزة إضافية.
    • التمتع بشخصية جيدة وساحرة مهم جدا ليتمكن من تمثيل نفسه نيابة عن إدارة الفنادق.

    التعليم:

    • خريج درجة البكالوريوس و / أو دبلوم في ادارة الفنادق أو أي مجال آخر ذي صلة.
    • المعرفة والخبرة الحاسوبية في برامج مايكروسوفت أوفيس.

    الخبرة:

    • خبرة سابقة في المكاتب الأمامية القدرة الإشرافية / الإدارية في الفنادق المتوسطة أو الفاخرة.
    • خبرة سابقة في خدمة العملاء واستخدام الكمبيوتر و / أو خبرة في برامج إدارة الممتلكات.
  • المكاتب الأمامية- الوصف الوظيفي لموظف مركز الاتصال

    المسمى الوظيفي: موظف مركز الاتصال.

    تحت إدارة: مدير المكاتب الأمامية.

     

    ملخص الوظيفة:

    على المرشح لوظيفة موظف مركز الاتصال أن يمتلك مهارة التحدث بوضوح وبنغمة ودية ومهذبة، ويستخدم مهارات الاستماع للتواصل مع المتصلين بسهولة والحصول على معلومات دقيقة وكاملة، و القيام بالرد على المكالمات الواردة وتوجيهها إلى غرف النزلاء أو موظفي الفندق أو الإدارات من خلال وحدة التحكم الهاتفية.

    كما عليه أن يستلم ويوزع رسائل النزلاء من المتصلين، يقدم معلومات عن خدمات العملاء للمتصلين، ويجيب عن الاستفسارات حول الأحداث والفعاليات العامة في الفنادق.

     

    مهام ومسؤوليات موظف مركز الاتصال:

    • القيام بالرد على المكالمات الواردة.
    • تحويل الاتصالات إلى غرف النزلاء أو الموظفين أو الأقسام من خلال لوحة المفاتيح أو نظام PBX.
    • مساعدة النزلاء في طلب المكالمات الصادرة.
    • استقبال رسائل النزلاء وتوصيلها لهم .
    • تسجيل جميع طلبات مكالمة الاستيقاظ من النزلاء وتنفيذها.
    • توفير معلومات حول الخدمات الفندقية والمرافق للمتصلين والنزلاء.
    • الفهم التام للوحة تشغيل الهاتف أو عمليات لوحة مفاتيح PBX.
    • توفير خدمات التحويل لنزلاء الفندق والموظفين.
    • المعرفة الشاملة بالإجراء الذي يجب اتخاذه لطلب مكالمة طوارئ عند الحاجة.
    • مراقبة الأنظمة الآلية بما في ذلك أجهزة إنذار الحريق ومعدات الهاتف عند إغلاق قسم الهندسة والصيانة.
    • المساعدة في الإبلاغ عن الشكاوى حول أجهزة الهاتف أو مشاكل الخدمات .
    • اتباع آداب وبروتوكولات التحدث عبر الهاتف (رابط ).
    • التدريب أو المساعدة في تدريب مشغلي الهاتف الجدد في أداء واجباتهم الوظيفة.
    • الدراية الكاملة والاتزام بتعليمات الأمن والسلامة، وإجراءات مكافحة الحرائق والقنابل.
    • القدرة على القيام بمهام متعددة في نفس الوقت، لأنه قد يطلب من مشغل لوحة المفاتيح أو موظف مركز الاتصال القيام بوظائف أخرى أيضًا.
    • الالتزام الكامل بأن يكون مهذباً ولبقاً أثناء الرد على الهاتف.
    • فتح وإغلاق وظائف الهاتف على برامج المكاتب الأمامية في الفندق.
    • الاحتفاظ بسجلات للمكالمات التي تم استلامها وتسليمها من جميع الأقسام وتسجيل رسوم المكالمة.
    • الترتيب للمكالمات الجماعية مع مراعاة المواقع والمناطق الزمنية المختلفة.
    • التحديث المستمر لمعلومات دليل الاتصالات على برامج المكاتب الأمامية.
    • تقديم خدمة تفسير وكتابة للنزلاء ضعاف السمع.

     

    الشروط:

    التعليم:

    • خريج مدرسة ثانوية أو ما يعادلها، يجب أن يتكلم ويقرأ ويكتب ويفهم اللغة الأساسية المستخدمة في مكان العمل.
    • يجب أن يكون قادراً على التحدث وفهم اللغة الأساسية المستخدمة من قبل النزلاء الذين يزورون الفندق عادة.

    الخبرة:

    • تجربة سابقة ذات صلة بالفنادق،
    • المعرفة بأساسيات أنظمة الهاتف المركزية،
    • المهاراة في تشغيل معدات الهاتف،
    • المهاراة في التعامل بدبلوماسية مع الجمهور في ظل الظروف المرهقة وضغوط العمل،
    • المعرفة الأساسية باستخدام الحاسب الآلي وطرق تحديث قواعد البيانات.
  • الوصف الوظيفي لممثل الفندق في المطار

    المسمى الوظيفي: ممثل المطار.

    تحت إدارة: مدير المكاتب الأمامية/ مدير مكتب السفر.

     

    ملخص الوظيفة:

    ممثل الفندق في المطار هو المسؤول بشكل أساسي عن ضمان وصول جميع النزلاء القادمين من السفر وتقديم المساعدة لهم في نقل الأمتعة وتوفير المواصلات، وكذلك استقبال كبار الشخصيات في المطار نيابة عن الفندق.

    بالإضافة إلى ذلك يعمل ممثل الفندق في المطار كسفير الفندق في المطار والترويج لغرف الفندق والمرافق والخدمات وفقا للمعايير التشغيلية للفنادق.

     

    مهام ومسؤوليات ممثل الفندق في المطار:

    • التعامل مع وصول النزلاء مع تلقي طلبات النقل، وترتيب السيارات.
    • مساعدة النزيل في حمل الأمتعة عند الحاجة.
    • إعطاء النزيل جميع المعلومات عن مرافق الفندق ومساعدتهم داخل السيارة إن اقتضت الحاجة .
    • إبلاغ مدير الاستقبال، البواب أو مسؤول علاقات العملاء اذا كان هناك نزلاء VIP في طريقهم إلى الفندق.
    • حضور جميع رحلات الطيران المجدولة ومساعدة النزلاء القادمين في تخليص الأمتعة وتوجيههم إلى سيارة النقل.
    • الوقوف في محطة الوصول لكل رحلة قبل وصولها.
    • كتابة جميع التعليمات الإضافية للنزلاء أو معلومات حول وصول النزيل أو رحلته في دفتر الملاحظات، ثم نقلها إلى قائمة الوصول المتوقعة لكل مندوب مطار.
    • القيام بإرشاد النزيل لسيارة الأجرة أو سيارة الليموزين التي يوصى بها إذا لم يتم ترتيب سيارة من قبل الفندق.
    • مرافقة النزيل إلى مكاتب تأجير السيارات الرسمية ونصحهم بمكاتب تأجير السيارات المعتمدين.
    • إبلاغ مدير المكاتب الأمامية ومدير البوابين عن أي تغييرات في رحلة الوصول والمغادرة.
    • مناقشة وتقديم تقرير إلى مدير المكاتب الأمامية، إذا كانت هناك مشكلة أثناء العمل دون مشرف.
    • المسؤول المباشر عن الخدمة الجيدة والحفاظ على علاقة وثيقة مع جميع القطاعات الرسمية في المطار والأهم من ذلك كله، الحفاظ على روح العمل الجماعي مع موظفي الفندق، و تقديم أسماء وأرقام رحلة الوصول إلى موظفي الاستقبال.
    • الاهتمام بمظهر أنيق وجذاب لموظفي التمثيل في المطار.
    • الإشارة إلى أي شيء يتعلق بالتشغيل وكذلك حالات المغادرة الخاصة في دفتر الدخول، وكذلك الحصول على موافقة خطية من مدير الضيافة أو مدير الخدمات فى الفندق (الكونسيرج).
    • اتباع جدول العمل بشكل صحيح، والإبلاغ عن أي تغييرات والموافقة عليها من قبل مدير المكاتب الأمامية أو مساعد مدير المكاتب الأمامية أو المدراء المساعدين.
    • التأكد من الحصول على معلومات تفصيلية بجميع المرافق والخدمات التي يقدمها الفندق.
    • الترحيب بالزوار VIP و VVIP في المطار والتأكد من ترتيب وسيلة النقل.
    • الحفاظ على علاقة جيدة مع موظفي شركات الطيران وضباط الهجرة والجوازات تحت إشراف المدير.

     

    الشروط:

    التعليم:

    • القدرة على القراءة والكتابة باللغة الإنجليزية، واللغات الأخرى هي ميزة في هذه الوظيفة.
    • خريج أحد المجالات ذات الصلة مع الوظيفة سواء شهادة مهنية، أو دبلوم أو شهادة البكالوريوس سنة أو سنتان.

    الخبرة:

    توفر خبرة سابقة في العمل بالفنادق، والإلمام التام باستخدام أجهزة الكمبيوتر.

  • المكاتب الأمامية- الوصف الوظيفي لمدير خدمة النزلاء

    المسمى الوظيفي: مدير خدمات النزلاء.

    تحت إدارة: مدير المكاتب الأمامية أو المدير العام.

     

    ملخص الوظيفة:

    يشرف مدير خدمة النزلاء على جميع عمليات خدمات الضيافة، بما في ذلك مكتب الاستقبال، والحجوزات، و إدارة شبكات الإتصال الداخلي(PBX)، وموظفين الجرس، وخدمات النقل لضمان الجودة ورضا النزلاء.

     

    مهام ومسؤوليات مدير خدمة النزلاء:

    • تدريب موظفي قسم الخدمات الجدد.
    • الإجابة على استفسارات الرسائل الالكترونية بشأن الأسعار والتوافر.
    • المعرفة الشاملة لمواقع الغرف بأنواعها، خطط العروض، مرافق الفندق.
    • المعرفة التفصيلية بخدمات الفندق وساعات العمل.
    • وجود خلفية سابقة ورائدة لتحديد مستوى الخدمة والتطوير وصورة الفريق، كذلك النظم والإجراءات وتطوير المهارات.
    • تنفيذ الحجوزات باستخدام نظام حجز الفنادق، وضمان الحد الأقصى للإشغال ومتابعة معدلات الأسعار.
    • التحقق من النزلاء الذين يسجلون الدخول والخروج، بما في ذلك إعداد فواتيرهم والإذن بالدفع الآجل.المسؤولية عن التعامل النقدي بما في ذلك الكاش والبنكي.
    • التعامل بكفاءة مع الفواتير اليومية واستفسارات خدمة الضيوف والنزلاء.
    • الإبلاغ عن كل ما يعتبر خطرًا على الصحة والسلامة.
    • استخدام المعلومات المتاحة، كذلك التخطيط والمراقبة لكل من جداول الموظفين المستقبلية والتواصل الفعال مع الفريق.
    • العمل كمدير مناوب في الفندق، وضمان رضى جميع النزلاء داخليًا وخارجيًا.
    • تحديد جميع الغرف التي تحتاج طلبات خاصة حسب توجيهات مدير المكاتب الأمامية.
    • لعب الدور الرئيسي في نجاح حركة النزلاء في البخو وحول الفندق.
    • منع سوء استخدام و / أو تدمير ممتلكات الفندق.
    • المرونة دوما من أجل تغطية الاحتياجات غير المتوقعة للفندق ومنافذ البيع.
    • المعرفة التامة بكل وسائل الأمان وفهم إجراءات الطوارئ وكيفية التصرف حيالها، كذلك فهم سياسات الوقاية من الحوادث.
    • الإلمام الكافي بإجراءات التعامل النقدية والملفات و التغييرات والحسابات الآجلة في المدينة.
    • الفهم الجيد لبرنامج إدارة الممتلكات (PMS).
    • الاستعداد والتدخل في جميع حوادث استياء النزلاء ومحاولة إرضائهم حسب سياسة الفندق.
    • تنفيذ إجراءات استرداد الخدمة.

     

    الشروط:

    التعليم:

    • الحد الأدنى شهادة جامعية سنتين.
    • كتابة وقراءة وتحدث وفهم اللغة الأساسية المستخدمة في مكان العمل.
    • القدرة على التحدث وفهم اللغة الأساسية المستخدمة من قبل نزلاء الفندق.
    • المعرفة والخبرة ببرنامج إدارة الممتلكات (PMS) أو برنامج حجز الفنادق.

    الخبرة:

    • خبرة سابقة في الإشراف في مكتب الاستقبال لعام واحد على الأقل.
    • المعرفة التامة بالتعامل مع النقد، والإجراءات المحاسبية، والمهام الإدارية العامة.
  • مكتب الجرس – الوصف الوظيفي لكابتن مكتب الجرس

    المسمى الوظيفي: الكابتن لمكاتب الجرس.

    تحت إدارة: المدير المناوب / مدير خدمة النزلاء.

     

    ملخص الوظيفة:

    المسؤول الأول عن الإشراف على جميع موظفي مكتب الجرس والأنشطة وكذلك الحفاظ على منطقة المكتب.

    كما أن كابتن الجرس مسؤول عن الترحيب بجميع الضيوف في الفندق وكذلك تقديم مشروبات الترحيب ووداعهم، ويجب عليه التأكد من جميع حركات الأمتعة، البريد السريع والرسائل التي يتم تعقبها وحسابها.

    الالتزام بمعايير التشغيل القياسية للفندق في جميع الأوقات وكذلك التواصل مع مدير مكتب الاستقبال لزيادة كفاءة مكتب الجرس (Bell / Bell Desk) من خلال إعداد تقارير في الوقت المناسب.

     

    مهام ومسؤوليات كابتن مكتب الجرس:

    • التأكد من أن مكتب الجرس يعمل في جميع الأوقات.
    • الحفاظ على منطقة العمل نظيفة ومرتبة دائماً.
    • التأكد من أن التعامل مع الأمتعة سلس وسريع لجميع النزلاء القادمين / المغادرين.
    • الحفاظ على علاقة وثيقة مع الاستقبال / مركز المعلومات / أمين الصندوق، بالاضافة إلى الإدارات الأخرى.
    • استقبال جميع مكالمات النزلاء الخاصة بخدمات مكتب الجرس/الباب أو أي خدمات ذات الصلة.
    • توجيه مندوب الجرس لالتقاط الأمتعة من غرف النزلاء.
    • يتم تعبئة بطاقات تحركات الأمتعة (تسجيل الوصول، تسجيل المغادرة، الحقائب المتروكة، إلخ..).
    • معاودة الاتصال بالنزيل للتحقق من الرضا الكامل عن الخدمة.
    • تسجيل جميع طلبات النزلاء وتتبعها بالنموذج المعتمد.
    • التحقق من المخزون بعناصر الإعارة، ويتم جمعها قبل إنهاء إجراءات المغادرة.
    • وضع علامات على جميع الأمتعة وتسجيل حركتها.
    • تحديث سجل حركة الأمتعة وتسجيل الخروج يومياً.
    • التأكد من ملء استمارات الأمتعة المتروكة وتوقيعها حسب الأصول من قبل النزيل، كما يتم شرح جميع السياسات المعمول بها للنزيل.
    • توزيع رسائل النزلاء بشكل صحيح ودقيق.
    • التأكد من رسائل الزوار والأقسام الأخرى، ليتم توزيعها بشكل صحيح ودقيق.
    • التأكد من دفع جميع الفواتير واسترداد مفاتيح الغرف قبل مغادرة النزيل من مبنى الفندق.
    • التأكد من أن خدمة الحافلات في الفندق ونقل المطار تتم بسلاسة وبشكل صحيح.
    • طلب الصحيفة المطلوبة لليوم التالي ومراقبة تسليم الصحف إلى كل غرفة نزيل شاغرة.
    • المساعدة في مراقبة قواعد السلامة والأمن في جميع الأوقات.
    • إبلاغ الإدارة عن أي تصرف مريب أو وجود غريب في المنشأة .
    • التحقق من قائمة الوصول اليومية ل VVIP أو النزلاء من ذوي الاحتياجات الخاصة.
    • التحضير لحركة النزلاء في المجموعات وضمان وجود عدد كاف من الموظفين للتعامل مع المجموعات.
    • تحية جميع النزلاء في الردهة بحرارة ومهنية، وجعلهم يشعرون بالترحيب وتوقع احتياجاتهم قبل أن تظهر.
    • التعرف على جميع النزلاء المتكررين وكبار الشخصيات، والترحيب بهم مرة أخرى.
    • المساعدة التامة لفريق خدمة النزلاء في مرافقة النزلاء من وإلى أماكن إقامتهم وتوجيههم أيضًا مع ميزات المنشأة والمرافق ومعدات الغرفة.
  • الوصف الوظيفي لمساعد مدير المكاتب الأمامية

    المسمى الوظيفي: مدير المكاتب الأمامية/ مساعد مدير المكاتب الامامية / نائب مدير مكتب الاستقبال.

    تحت إدارة: المدير العام / المدير المقيم / مدير المكاتب الأمامية.

     

    ملخص الوظيفة:

    المسؤول الأول عن عمليات إدارة المكاتب الأمامية في حالة عدم وجود مدير المكاتب الأمامية، يقوم برفع التقارير في المقام الأول إلى مدير مكتب الاستقبال أو غرف المحاسبات (EAM)، والتأكد من حصول النزلاء على إقامة مريحة وسلسة في الفندق.
    كمساعد مدير مكتب الاستقبال الأمامي، يجب أن يعمل كجسر بين المكاتب الأمامية والخلفية أثناء تنسيق العمل، كما عليه أيضًا التأكد من حصول النزلاء على إقامة رائعة.

     

    مهام مساعد أو نائب مدير الاستقبال:

    • ضمان رضا العملاء ( آراء النزلاء، مراجعة وسائل الإعلام الاجتماعية).
    • متابعة الأداء المالي ( رفع المبيعات، إيرادات الغرفة، تدقيق العمليات المالية).
    • خلق المبادرة، حل المشكلات، تدريب الموظفين، قيادة الفريق.
    • إدارة وتحفيز فريق المكاتب الامامية من أجل توفير مستوى عالٍ من الخدمة للعملاء.
    • الترحيب بالنزلاء وتعزيز ولاء العملاء من خلال أسلوبه الودود.
    • القيام بتطوير علاقات ممتازة مع النزلاء طوال فترة إقامتهم.
    • التعامل مع شكاوى النزلاء أو الخلافات التي لا يمكن تسويتها مباشرة من قبل أعضاء الفريق وتوفير حل سريع.
    • الإشراف على الضيوف القادمين والمغادرين مع المديرين التنفيذيين وموظفي الاستقبال.
    • توفير مستوى عال من خدمة العملاء والمحافظة على وضع ممتاز في العمليات المكتبية اليومية.
    • التأكد من تقديم الخدمة الشخصية لكل نزيل.
    • ضمان تطبيق سياسة التسعير وإجراءات التدقيق الداخلي على النحو الصحيح .
    • الإشراف على إدارة المدينين، وعمليات الفوترة والفردية والعمليات النقدية.
    • مراقبة جميع التنفيذيين في الطابق التنفيذي لضمان أقصى قدر من رضا النزلاء من خلال المتابعة الشخصية والاهتمام العاجل من الوصول وحتى المغادرة.
    • مراجعة قائمة الوصول لجميع الوافدين وكبار الشخصيات للتحقق من جاهزية الغرف، وسائل الراحة والطلبات الخاصة.
    • إعداد تقرير الإيرادات الشهرية واليومية وتعميمها على جميع رؤساء الأقسام.
    • إعداد إيرادات الغرفة وتوقعات الإشغال و اتخاذ الإجراءات بشأن استراتيجيات التسعير.
    • المشاركة في توظيف أعضاء الفريق الجدد للمكاتب الأمامية.
    • القيام بدمج وتدريب الموظفين، وتوفير الدعم لتطوير المهارات.
    • التأكد من أن جميع موظفي مكتب الاستقبال في مظهر جيد ( الزي الموحد، النظافة الشخصية، الخ)، وكذلك انضباطهم.
    • التأكد من أن مكان العمل لا يزال نظيفًا ومرتبًا.
    • التأكد من أن أعضاء الفريق لديهم معرفة جيدة بمنتجات الفندق، والخدمات، والمرافق، والأحداث، والتسعير والسياسات ومعرفة المنطقة والأحداث المحلية.
    • التأكد من تطبيق سياسة التسعير والمبيعات الخاصة بالفندق على النحو الواجب من أجل تحسين إيرادات الغرف لكل غرفة متاحة (REVPAR).
    • المعرفة الجيدة بجميع الأنظمة والإجراءات التشغيلية القياسية في المكاتب الأمامية.
    • ضمان أن وثائق ومعلومات النزيل متوفرة ومحدثة.

     

    الشروط:

    التواصل بمهارة متطورة مع العملاء، تنظيم عالي للغاية، التركيز على النتائج مع القدرة على التحلي بالمرونة والعمل بشكل جيد تحت الضغط، كما يتطلب المعرفة ببرامج أوبرا / فيديليو / نظم إدارة الممتلكات العالمية الأخرى.

    التعليم:

    درجة دبلوم في إدارة الضيافة أو درجة البكالوريوس و / أو دبلوم في الفندقة أو أي مجال آخر ذي صلة. المعرفة التامة والخبرة الحاسوبية في برامج مايكروسوفت أوفيس.

    الخبرة:

    تتطلب خبرة لا تقل عن سنتين إلى 3 سنوات كمدير مساعد أو قائد فريق / مكتب استقبال / علاقات النزلاء في فندق.

  • الحجوزات-الوصف الوظيفي لمشرف الحجوزات

    المسمى الوظيفي: مشرف الحجوزات.

    تحت إدارة: مدير مكتب الاستقبال/ مدير الحجوزات.

     

    ملخص الوظيفة:

    يتولى مشرف الحجوزات الإشراف في المقام الأول على وظائف الحجز في الفندق لضمان معالجة جميع الحجوزات بطريقة مريحة ومهنية وفعالة. بالإضافة إلى إدارة وتنسيق أنشطة أعضاء فريق الحجز وتقديم مهارات خدمات العملاء والحجوزات.

    كما يعمل على تحقيق رضا العملاء وأهداف إيرادات الغرف أثناء كسب الضيوف من خلال عملية الحجز. ومساعدة مدير الحجز أو مدير المكاتب الأمامية في وضع الميزانيات والتوظيف.

    مهام ومسؤوليات مشرف الحجوزات:

    • العمل كمورد رئيسي لوكلاء الحجز الذين يحتاجون المساعدة من الناحية الفنية أو فيما يتعلق بتحقيق رضا العملاء.
    • التأكد من أن إدارة الحجز وموظفي مكتب الاستقبال على علم دائم بمواعيد التوفر والتواريخ المحجوزة، ومواعيد الطلب العالية.
    • الاستجابة لجميع طلبات حجز الضيوف وتنفيذ خدمة سريعة ومهذبة ودقيقة في جميع الأوقات.
    • الإلمام الكافي بغرف النزلاء في الفندق، والأسعار، والترقيات، والمرافق، وبرنامج العمل.
    • الإجابة على استفسارات النزلاء المتعلقة بخدمات الفندق وتسجيل النزلاء وأماكن التسوق وتناول الطعام والترفيه واتجاهات السفر وما إلى ذلك.
    • إدارة الأنظمة التي تم إعدادها داخل قسم الحجوزات لضمان التعامل الدقيق مع المكالمات الهاتفية ومراقبتها.
    • المساعدة والتحضير لاستقبال المجموعات قبل وصولهم وإعداد قوائم الغرف لهم أيضاً.
    • المحافظة على منطقة عمل نظيفة ومنظمة.
    • حضور جميع الاجتماعات المجدولة كما هو مطلوب مع رؤساء الأقسام أو المبيعات.
    • إنشاء وإدارة الأسعار والعروض التي تمت إضافتها على برنامج الفندق.
    • تتبع جميع الحجوزات التي تم تجميعها من جميع المواقع على الإنترنت مثل الموقع الإلكتروني الخاص بالفندق، و OTA، و GDS، وغيرها من الجهات الخارجية.
    • معالجة الحجوزات التي لم يتم تحديثها على برنامج الفندق يدوياً.
    • التنسيق مع مديري المواقع أو موردي البرامج لمعرفة ما إذا كان هناك أي مشاكل في التوافر أو المعدل أو الحجز.
    • التعامل مع الأنظمة الخارجية مثل مديري المواقع ومحركات الحجز على الإنترنت وأدوات مقارنة الأسعار ووكلاء السفر عبر الإنترنت وغيرها.
    • تحديث الحجوزات التي لم يحضر أصحابها والملغية على جميع مواقع الحجوزات .
    • الحفاظ على معدل التكافؤ عبر جميع مواقع الحجز (الموقع الإلكتروني، OTA ،GDS، وكلاء السفر وغيرها).
    • ضبط الأسعار وفقًا للاقتراحات المقدمة من أنظمة إدارة العائدات أو الإيرادات.
    • التحقق من تحديث جميع الحجوزات التي يتم أخذها في استمارات تسجيل الحجز على النظام.
    • فهم وتنفيذ سياسات ائتمان الفنادق والشركات والتأكد من تطبيق تعليمات الفواتير المناسبة وتعليمات التوجيه وطرق دفع حجوزات.
    • التحقق من معالجة كل طلبات الحجز وفقًا لمعايير الفندق وبدون تأخير.
    • التحقق من إرسال رسائل تأكيد الحجز لجميع الحجوزات التي تمت معالجتها خلال الوقت المحدد.
    • معالجة عدم الحضور والإلغاء وفقًا لسياسة الفندق وإجراءاته.
    • التعامل مع أي طلب للحصول على وسائل الراحة أو المواصلات على وجه السرعة وبدقة. ومشاركة التفاصيل مع الإدارة المعنية أو أي طرف ثالث بدقة.
    • مراقبة جميع الحجوزات المؤقتة والمدرجة في النظام ومتابعة الودائع و الضمانات.
    • الاحتفاظ بسجلات جميع مراسلات الحجز والتدقيق على النماذج أو الملفات المحددة لذلك.
    • الاحتفاظ بسجلات توافر الغرف، الأسعار، التعديلات، الحجز اليومي، حجز الغرف، الإلغاء، عدم الحضور وغيرها.
    • التعامل مع مراسلات الحجز بشكل دقيق ومتابعة أي مراسلات ناقصة قبل وصول النزيل.
    • في حالة حدوث أي تغييرات يجب تحديث جميع تعديلات الحجز على نظام إدارة الممتلكات على الفور وبدقة.
    • الحفاظ على برنامج ضمان الجودة المعتمد من قبل الإدارة ليشمل على سبيل المثال: معدلات الإيداع، جداول الأنشطة ورسائل الحجز.
    • إدارة الحجوزات للحفاظ على أعلى إشغال للغرف و المعدل اليومي من خلال البيع وتوصيات من نظم إدارة العائدات أو الإيرادات الخارجية.
    • ضمان مستويات الخدمة المقبولة وجميع التقارير الإحصائية المطلوبة والمحافظة عليها.
    • تتبع الإحصاءات اليومية والأسبوعية والشهرية والسنوية لأغراض التحليل والميزانة والموازنة.
    • التحقق من تقارير التنبؤات على أساس رموز الإحصاءات (السوق، المصدر، رمز المعدل ,وغيرها)، وتعديل الحجوزات التي تم وضع علامات عليها بطريقة خاطئة.
    • استلام تفاصيل العقود وتخصيصات الغرف وتحديثها على نظام إدارة الفندق.
    • تدريب موظفي الحجوزات المعينين حديثًا على آداب التحدث عبر الهاتف، والحجز عن طريق برامج الفندق ومعالجة رسائل البريد الإلكتروني.
    • التأكد من أن وكلاء خدمة النزلاء في مكتب الاستقبال مدربون أيضًا على الحجوزات وعلى التحقق من توافر الفندق.
    • التأكد من دفع مبلغ التأمين مقدما لجميع حجوزات الفندق على سبيل المثال: الحجز المباشر، أو(Booking.com ، أوربيتز، إكسبيديا وما إلى ذلك).
    • تحديد إجراءات العمل، وإعداد جداول العمل، وتحديد الواجبات وتسريع تدفق العمل لوكلاء الحجز.
    • إدارة جميع جوانب قسم الحجز في غياب مدير الحجوزات.

     

    الشروط:

    • توفر مهارات اتصال ممتازة والقدرة على التنظيم.
    • السعي الدائم للبحث عن طرق لمساعدة العملاء.
    • القدرة على العمل مع أنظمة وتطبيقات متعددة مثل جداول البيانات، وقواعد البيانات، ومعالجة العمل، وبرامج إدارة الممتلكات، ومحرك الحجز، و Extranets OTA، وأنظمة إدارة المحاسبة وأجهزة الكمبيوتر.

    التعليم:

    3 سنوات دبلوم أو درجة 4 سنوات في صناعة السفر أو ما يعادلها من مزيج التعليم والخبرة.

    الخبرة:
    الشغف بخدمة العملاء ومهارات تواصل ممتازة ومستويات جيدة من اللغة الإنجليزية كتابة وتحدثا.

    توفر خبرة سابقة في الحجوزات من عام إلى عامين في عمليات مكتب الاستقبال.

  • الوصف الوظيفي لموظف استقبال حمام السباحة في الفندق

    المسمى الوظيفي: موظف استقبال حمام السباحة.

    تحت إدارة: مدير المنتجع / مدير المكاتب الأمامي / المدير المقيم.

     

    ملخص الوظيفة:

    يتولى موظف استقبال حمام السباحة في الفندق مهمة سلامة الضيوف والنزلاء والإشراف على العمل الترفيهي والسباحة وتنفيذ اللوائح فضلا عن توفير الراحة للنزيل.

    وتشمل المسؤولية الأساسية لهذه الوظيفة ضمان النظافة والسلامة في جميع المناطق والمرافق وتحضير جميع احتياجات النزلاء داخل منطقة مسبح الفندق وفقًا لإرشادات السلامة الخاصة بإدارة الفندق.

     

    مهام ومسؤليات موظف استقبال حمام السباحة:

    ١/ القيام بالمراقبة والدوريات وفرض لوائح السلامة.

    ٢/ مساعدة السباحين وتقديم العون لهم في حال الخطر.

    ٣/ توفير خدمة ممتازة تتفق مع إجراءات تشغيل معايير الفندق والعلامة التجارية.

    ٤/ الترحيب بجميع النزلاء عند وصولهم، وتوزيع المناشف، وتقديم المساعدة في الحصول على المقاعد، وتجاوز توقعات النزلاء ، وتقديم جميع الخدمات الداعمة الأخرى.

    ٥/ الإلمام بجميع المعلومات المتعلقة بمرافق حمام السباحة مثل طول وعمق جميع حمامات السباحة، وعدد اللفات التي يستغرقها السباح لإتمام ميل بالأمتار والأقدام.

    ٦/ الإلمام بمواعيد عمل البار بجوار حمام السباحة وموقع المرافق وإجراءات الطوارئ الخاصة بالإنقاذ.

    ٧/ الدراية بمرافق الفندق والخدمات للإجابة على استفسارات النزلاء.

    ٨/ تلبية جميع طلبات وشكاوى النزلاء، ومحاولة حل القضايا على الفور ومتابعة ضمان رضا النزلاء.

    ٩/ تحديد العيوب في جميع أنحاء منطقة البركة والسباحة، وإخطار المشرفين والإدارات المعنية على الفور بالمخاطر والإصابات والمعدات أو العمليات التي تؤثر سلباً على التشغيل .

    ١٠/ التأكد من تنظيف المسابح ومنطقة النادي الصحي بالكامل في أي وقت، والإبلاغ عن أي مشكلات تتعلق بالصيانة إلى قسم الهندسة.

    ١١/ التأكد من امتلاء سطح بركة السباحة، وأن كل الأثاث في المكان الصحيح عند الإعداد في الصباح.

    ١٢/ المعرفة بمبادئ وممارسات الإنعاش، والإسعافيات الأولية، وتقنيات CPR / PR.

    ١٣/ المعرفة بمخاطر واحتياطات السلامة الضرورية الكافية ليكون قادراً على إنشاء بيئة عمل آمنة لذاته وللآخرين.

    ١٤/ المعرفة الكافية بمعدات حمام السباحة، والقدرة على أداء أعمال الصيانة البسيطة لها.

    ١٥/ الحفاظ على نظافة سطح حمام السباحة والمرافق بما في ذلك كراسي الاستلقاء، وجمع المناشف المتسخة والقمامة، والكراسي المتحركة، واستبدال الأعلام ووضع علامات التنظيف.

    ١٦/ الحفاظ على برامج السلامة متناسقة والقيام بالتدريب والتوثيق لضمان السلامة العامة للنزلاء في منطقة حمام السباحة.

    ١٧/ العمل بشكل وثيق مع الإدارات الأخرى التي لا غنى عنها لضمان تجربة إيجابية للنزلاء.

    ١٨/ الاستخدام السليم لملاحظات الأداء، والتدريب، والالتزام بسياسات الشركة والمتطلبات القانونية.

     

    الشروط:

    • القدرة على فهم اللغة الإنجليزية.
    • الإلمام بإجراءات الإسعافات الأولية CPR كميزة إضافية.
    • توفر المهارات اللازمة لخدمة العملاء.
    • الاستعداد للعمل في النوبات المختلفة خلال أيام الأسبوع وعطلات نهاية الأسبوع والأعياد.

    التعليم:

    • شهادة الدراسة الثانوية أو ما يعادلها.
    • المعرفة الأساسية بالكمبيوتر.

    الخبرة:

    خبرة سابقة في العمل كمشرف على حمام السباحة أو حارس في الفنادق.

إغلاق
إغلاق