المكاتب الأمامية

  • الوصف الوظيفي لمدير المكاتب الأمامية / مدير مكتب الاستقبال

    المسمى الوظيفي: مدير المكاتب الأمامية / مدير مكتب الاستقبال / FOM.

    تحت إدارة: مساعد المدير أو المدير العام.

     

    ملخص الوظيفة:

    يشرف مباشرة على جميع موظفي المكاتب الأمامية ويتأكد من الانتهاء بشكل صحيح من جميع واجبات ومهام المكاتب الأمامية. توجيه وتنسيق أنشطة مكتب الاستقبال والحجوزات وخدمات النزلاء و خدمات الهاتف. والقيام بإعداد تقارير وميزانية شهرية لقسم المكاتب الأمامية.

     

    مهام و مسؤوليات مدير المكاتب الأمامية:

    • تدريب جميع موظفي المكاتب الأمامية.
    • يشارك في اختيار موظفي المكاتب الأمامية.
    • جدولة ساعات عمل موظفي المكاتب الأمامية.
    • الأشراف على عبء العمل خلال النوبات.
    • تقييم الأداء الوظيفي لكل موظف في المكاتب الأمامية.
    • يحافظ على علاقات العمل ويتواصل مع جميع الإدارات.
    • يحافظ على السيطرة على المفاتيح الرئيسية.
    • يتحقق من أن معلومات حالة الغرفة الدقيقة يتم الحفاظ عليها وإبلاغها بشكل صحيح.
    • يحل مشاكل الضيوف والنزلاء بسرعة وكفاءة ولباقة.
    • تحديث معلومات المجموعة. ويحافظ ويراقب ويعد متطلبات المجموعة. ونقل المعلومات إلى الموظفين المناسبين.
    • يستعرض ويكمل تقرير الحد الائتماني.
    • يعمل ضمن الميزانية المخصصة للمكتب الأمامي.
    • يتلقى معلومات من مدير النوبة السابق ويمرر التفاصيل ذات الصلة إلى المدير القادم.
    • التحقق من الصرافين الداخليين والخارجيين والتحقق من البنوك والودائع في نهاية كل نوبة.
    • يفرض جميع التعاملات النقدية ، والتحقق من النقد ، وسياسات الائتمان.
    • يعقد اجتماعات مجدولة بانتظام لموظفي المكاتب الأمامية.
    • يرتدي الزي المناسب في جميع الأوقات و يطلب من جميع موظفي المكاتب الأمامية ارتداء الزي المناسب في جميع الأوقات.
    • يدعم التزام الفندق بالضيافة.
    • إعداد تقارير الأداء المتعلقة بالمكاتب الأمامية.
    • تعظيم دخل الغرفة والإشغال من خلال مراجعة الحالة اليومية وتحليل معدل التباين ورصد تقرير الائتمان والحفاظ على مراقبة قريبة على عدد الغرف اليومية. رصد بيع حالة الفندق يوميا. أي تقرير فلاش وغيرها.
    • مراقبة نزيل الرصيد العالي واتخاذ الإجراء المناسب.
    • ضمان تنفيذ جميع سياسات وقواعد الفندق .
    • التأكد من عمل جميع جوانب نظام الكمبيوتر في المكاتب الأمامية بما في ذلك صيانة البرامج وإعداد التقارير وتحليلها وتغييرات التكوين البسيطة.
    • إعداد التنبؤ بالإيرادات و الإشغال.
    • ضمان تسجيل وتسليم جميع الرسائل والطرود والبريد بطريقة مهنية وفي الوقت المناسب.
    • ضمان أن الموظفين في جميع الأوقات يقظين وودودين ومفيدين ومهذبين لجميع المدراء والنزلاء والموظفين الآخرين.
    • مراقبة جميع طلبات نزلاء الI.P الخاصة.
    • الحفاظ على الأجزاء المطلوبة من جميع اللوازم المكتبية والثابتة.
    • مراجعة تقارير العمل اليومي ونشاطات المكاتب الأمامية التي تم إنشاؤها بواسطة المراقب الليلي.
    • مراجعة دفتر سجل مكتب الاستقبال ونماذج ردود واستبيانات النزلاء على أساس يومي.
    • الحفاظ على نظام منظم وشامل للإيداع مع توثيق المشتريات والقسائم  والجداول الزمنية والتنبؤات والتقارير وسجلات التتبع.
    • أداء أي واجبات أخرى حسب طلب الإدارة.

     

    الشروط :

    التعليم:

    الحد الأدنى  شهادة جامعية لمدة سنتين . ويجب أن يكون قادراً على القراءة والتحدث والكتابة وفهم اللغة الأساسية المستخدمة في مكان العمل.

    الخبرة:

    الحد الأدنى عام واحد من الخبرة الإشرافية لمكتب الاستقبال في الفنادق والتعامل مع النقد والإجراءات المحاسبية والمهام الإدارية العامة.

  • المكاتب الأمامية- الوصف الوظيفي للمدقق الليلي في الفنادق

    المسمى الوظيفي: المراجع الليلي / المدقق الليلي

    تحت إدارة: مدير المكاتب الأمامية أو قسم المحاسبة

     

    ملخص الوظيفة :

    يتحقق من سجلات المحاسبة في المكتب الأمامي للتأكد من دقتها، ويلخص على أساس يومي المعلومات الخاصة بالسجلات المالية للفندق. يتتبع إيرادات الغرف ونسب الإشغال وإحصائيات تشغيل المكاتب الأمامية الأخرى.

    يعد ملخصا للنقد والشيكات وأنشطة بطاقات الائتمان، مما يعكس الأداء المالي للفندق لهذا اليوم.

    يراجع رسوم وضرائب الغرف لحسابات النزلاء بما في ذلك المعاملات التي لم تنشر خلال اليوم من قبل أمين الصندوق .

     

    مهام ومسؤوليات المراجع الليلي:

    ١/ تنفيذ فوترة رسوم الغرف والضرائب لحسابات النزلاء .

    ٢/ معالجة قسائم رسوم النزلاء وقسائم بطاقات الائتمان.

    ٣/ نشر الرسوم التي لم يتم نشرها على حسابات النزلاء  أو التي تم إعدادها عند إجراء مراجعة ليلية.

    ٤/ مراجعة رسوم التحويل والودائع للحسابات الرئيسية.

    ٥/ المراجعة لجميع الرسوم المخصصة للإدارات المناسبة.

    ٦/ التحقق من أن جميع المعاملات التي يتم إجراؤها في مكتب الاستقبال مدعومة بأدلة وثائقية وتوقيعات عند الضرورة وأنه قد تم نشرها وتخصيصها بشكل صحيح نظام PMS.

    ٧/ التحقق من أن جميع الرسوم المرسلة من برامج نقاط البيع، وصلت لبرامج SPA و منها إلى دفاتر النزلاء الصحيحة و ليست مفقودة.

    ٨/ طباعة وحفظ الملفات ليوم العمل التالي.

    ٩/ التحقق من جميع إعلانات الحساب والأرصدة.

    ١٠/ التحقق من صحة أسعار الغرف وإرسال هذه الأسعار إلى حسابات الزائرين.

    ١١/ مراقبة الوضع الحالي للقسائم والخصومات والبرامج الترويجية الأخرى.

    ١٢/ الفدرة على  العمل كوكيل لمكتب الاستقبال خاصة فيما يتعلق بإجراءات تسجيل الوصول والمغادرة.

    ١٣/ تتبع إيرادات الغرف ونسب الإشغال وإحصائيات المكاتب الأمامية الأخرى.

    ١٤/ إعداد ملخص النقدية وأنشطة بطاقة الائتمان.

    ١٥/ تلخيص نتائج العمليات للإدارة.

    ١٦/ التحقق من الأرقام والترحيلات والمستندات للتأكد من دقتها. تسجيلو تخزين و الوصول الى، وتحليل المعلومات المالية المحوسبة.

    ١٧/ تحضير الإجراء النهائي في نهاية اليوم.

    ١٨/ تتبع قائمة المراجعة لنهاية اليوم ومراجعة الليلة.

    ١٩/ المعرفة الكاملة بإجراءات الطوارئ.

    ٢٠/ تحقيق التوازن بين رسوم اليوم، وإجراء التصحيحات عند الضرورة.

    ٢١/ تنفيذ مكالمات الاستيقاظ.

    ٢٢/ تشغيل عملية نهاية اليوم في برنامج إدارة الممتلكات (PMS).

    ٢٣/ فهم مبادئ التدقيق والموازنة وإغلاق الحسابات.

    ٢٤/ معرفة كيفية تشغيل PMS والآلات الكاتبة وغيرها من معدات المكاتب الأمامية.

    ٢٥/ الاستجابة لاحتياجات النزلاء، والطلبات الخاصة والشكاوى وتنبيه المدير المناسب حسب الحاجة.

    ٢٦/ أداء موازنة الليلة من الفيديو في الغرفة وخدمات الهاتف الدولية.

    ٢٦/ الفهم والمعرفة الكاملة بكيفية تنفيذ إجراءات تسجيل الوصول والمغادرة.

     

    الشروط:

    • التعليم:
      خريج مدرسة ثانوية أو ما يعادلها.
    • يجب أن يتكلم، يقرأ، يكتب ويفهم اللغة الأساسية المستخدمة في مكان العمل.
    • يجب أن يكون قادراً على التحدث وفهم اللغة الأساسية المستخدمة من قبل النزلاء الذين يزورون الفندق.

    الخبرة:
    الحد الأدنى عام واحد من الخبرة الإشرافية في مكتب الاستقبال، خبرة في التعامل مع النقد، والإجراءات المحاسبية، والمهام الإدارية العامة.

  • المكاتب الأمامية- الوصف الوظيفي لتنفيذي خدمة العملاء

    المسمى الوظيفي: تنفيذي خدمة العملاء

    تحت إدارة : مدير المكاتب الأمامية / مساعد مدير المكتب الأمامي

     

    ملخص الوظيفة :

    التعامل مع النزلا والضيوف بلباقة وتلبية طلباتهم بسرعة . لديه معلومات وافية عن الفندق والمدينة. التحقق من حركات النزلاء كبار الشخصيات ، واستكمال إجراءات التسجيل المسبق الخاصة بهم.

    يخصص الغرف لجميع النزلاء القادمين بعد التحقق من تفضيلاتهم. يجمع نماذج ملاحظات النزلاء والقيام بأية خطوات ممكنة لتقديم الخدمة.

     

    مهام ومسؤوليات تنفيذي خدمة العملاء:

    ١/ الترحيب بالنزلاء أثناء تسجيل الوصول وتوديعهم أثناء تسجيل الخروج.

    ٢/ التعامل مع شكاوى واهتمامات النزلاء بطريقة فعالة وفي الوقت المناسب.

    ٣/ الإشراف على كبار الشخصيات الوافدين والمغادرين.

    ٤/ تنسيق مهام العمل المتعددة  في بيئة مزدحمة.

    ٥/ يمتلك معلومات مفصلة عن الفندق والمدينة فضلا عن المنافسين.

    ٦/ جمع معلومات مفصلة عن الوافدين ومتطلبات الغرفة.

    ٧/ الحصول على معلومات محدثة حول الإشغال اليومي للغرف.

    ٨/ توفير خدمة عملاء ممتازة وفقا لمعايير الفندق.

    ٩/تقديم معلومات بخصوص الفندق، معالم المدينة، الأنشطة، وغيرها.

    ١٠/ تخصيص الغرف لجميع النزلاء القادمين.

    ١١/ الحفاظ على أحدث المعلومات حول أسعار الغرف والعروض الترويجية الحالية.

    ١٢/ الاحتفظ بجميع مستندات النزلاء بالطريقة التي تم إرشادها وكتابة ما يعجب النزلاء وما لا يعجبهم في الحقول المناسبة في الملف الشخصي.

    ١٤/ التنسق مع الإشراف الداخلي لتنظيف الغرف.

    ١٥/ جمع تعليقات النزلاء أثناء مغادرة الضيف مع ما يعجبه وما لا يعجبه.

    ١٦/ أداء أنشطة الصراف الأساسي عند الضرورة.

    ١٧/ الحفاظ على خزائن النزلاء الآمنة.

    ١٨/ التأكد من التعامل مع جميع إجراءات تسجيل الوصول والمغادرة بسلاسة دون أي تأخير أو إزعاج لا داعي له لأي نزيل.

    ١٩/ التسليم الصحيح والكامل للنوبة التالية

    ٢٠/ ينبغي أن يكون قادر على التعامل مع جميع النزلاء دون تحيز أو تمييز.

    ٢١/ اتباع قواعد الفندق والسياسات التي وضعتها الإدارة.

    ٢٢/ الالتزام بالمعايير الصارمة للموظفين للنظافة الشخصية والعامة .

    ٢٣/ السعي بوعي وباستمرار لتحسين مهاراته وزيادة معرفته .

    ٢٤/ المعرفة الجيدة للغة الإنجليزية ضرورية كتابة وشفهيا.

    ٢٥/ يجب أن يمتلك مهارات إدارة الوقت والتنظيم والاهتمام بالتفاصيل.

    ٢٦/ يجب أن يركز على خدمة النزيل ويعمل ضمن الفريق.

    ٢٧/ يمتلك الموقف الإيجابي والشخصية الاحترافية .

    ٢٨/ قادر على العمل بنوبات مختلفة – الصباح ، المساء ، عطلات نهاية الأسبوع والأعياد.

    ٢٩/ القدرة على التواصل بشكل جيد مع نزلاء الفندق والموظفين.

    ٣٠/ المهنية في السلوك والعرض.

    ٣١/ متحمس ويمتلك دوافع ذاتية وقادر على العمل بشكل مستقل.

    ٣٢/ يملك مهارة المراقبة وملاحظة التفاصيل.

    ٣٣/ القدرة على فهم وتنفيذ التعليمات الشفوية والمكتوبة وطلب الإيضاح عند الحاجة.

     

    الشروط:

    • حسن مهارات التفاعل الضيف.
    • مهارات الاستماع الجيد.
    • صنع القرار السليم.
    • مهارات جيدة في التواصل والاتصال.
    • القيادة / إدارة الأفراد.

    التعليم:

    يجب أن يكون قادراً على القراءة والتحدث والكتابة وفهم اللغة الأساسية المستخدمة في مكان العمل. توجيه سلوكه ومظهره الشخصي دائمًا إلى هدف أن يكون مثالًا لجميع الموظفين الآخرين داخل الفندق. ويسعى جاهدا لاستخدام لغة مهذبة بشكل جيد في علاقته بنزلاء الفندق والزملاء والموظفين.

    الخبرة:

    خبرة سنتين في المكاتب الأمامية ، خبرة لا تقل عن عام واحد في مجال الإشراف على مكتب الاستقبال في فندق ، خبرة في التعامل مع النقد، وإجراءات المحاسبة، والمهام الإدارية العامة، أي لغات إضافية منطوقة ستكون بمثابة رصيد إضافي .

  • المكاتب الأمامية- الوصف الوظيفي للمدير المناوب / مدير البهو في الفنادق

    المسمى الوظيفي : المدير المناوب / مدير البهو

    تحت إدارة : مدير المكاتب الأمامية

     

    ملخص الوظيفة:

    مسؤول بالدرجة الأولى عن إدارة فترات العمل في المكاتب الأمامية بكفاءة ، وتوفير خدمة متميزة للنزلاء والضيوف ، ومساعدة جميع موظفي المكاتب الأمامية والحفاظ على بيئة هادئة ومهنية في جميع الأوقات.

    يشرف على اعمال المكاتب الأمامية، البواب، موظف الجرس، علاقات النزلاء ومركز الأعمال. كما أنه مسؤول عن حركة كبار الشخصيات في الفندق.

     

    مهام ومسؤليات المدير المناوب:

    ١/ الترحيب بكبار الشخصيات في الفندق. حسب توجيهات مدير مكتب الاستقبال ، يقوم بخدمات خاصة لنزيل VIP.

    ٢/ يساعد في مغادرة ووصول كبار الشخصيات في غياب موظفي علاقات النزلاء.

    ٣/ التحقق من نظافة البهو والمناطق العامة والأضواء وكذلك المظهر والسلوك السليم والمنظم لموظفي المكاتب الأمامية.

    ٤/ التحقق من بطاقات تسجيل النزلاء القادمين والتأكد أن جميع المعلومات يجب أن تملأ على كل البطاقات إما من قبل موظفي علاقات النزلاء أو النزلاء أنفسهم.

    ٥/ المساعدة في إرسال رسائل النزلاء أو رسائل الفاكس.

    ٦/ إعطاء التعليمات إلى موظف الاستقبال الليلي، خلال فترات الإشغال المرتفعة ، فيما يتعلق بالنزلاء الواصلين بدون حجز و الإفراج عن الغرف المخصصة في حال عدم حضور الحجز.

    ٧/ المساعدة في التعامل مع مشاكل قفل الغرف.

    ٨/ الاستعداد والتحقق من وصول كبار الشخصيات والمرافقين إلى الغرف.

    ٩/ التنسيق مع جميع الإدارات المعنية من أجل الحفاظ على وظائف المكاتب الأمامية بشكل صحيح.

    ١٠/ العمل على نظام الكمبيوتر في المكاتب الأمامية من أجل مساعدة الحاضرين في المكاتب الأمامية.

    ١١/ التأكد من إجراء مكالمات الإيقاظ في الأوقات المناسبة.

    ١٢/ التعامل مع شكاوى النزلاء والمشاكل والتقارير الأخرى ذات الصلة في دفتر سجل المدير المساعد.

    ١٣/ مساعدة الاستقبال، مركز الأعمال، أمين الصندوق، البواب وكابتن الجرس أثناء انشغالهم.

    ١٤/ الإجابة على استفسارات النزلاء ، ويعالج الشكاوى ويلبي احتياجات النزلاء.

    ١٥/ يوافق ويوقع على البدلات والحسومات وما إلى ذلك ، كما هو مطلوب من قبل أمين الصندوق في المكاتب الأمامية.

    ١٦/ يصرح بتوجيه الرسوم للمغادرين المتأخرين أو الخدمات المجانية.

    ١٧/ يعزز ويحافظ على العلاقات العامة الجيدة.

    ١٨/ يحفز ويحافظ على علاقات الموظفين جيدة.

    ١٩/ المحافظة على سياسة الفندق بشأن الائتمان / المفقودات والموجودات لنزلاء الفندق.

    ٢٠/ متابعة تقرير فحص الائتمان بالتنسيق مع مدير الائتمان.

    ٢١/ مسؤول عن تشغيل المكاتب الأمامية أثناء غياب مدير مكتب الاستقبال (HO).

    ٢٢/ مناقشة جميع المسائل التي تحتاج إلى المتابعة مع المناوبة القادمة لمدير الاستقبال.

    ٢٣/ يوافق على جدول العمل لمشرفي المكاتب الأمامية ويقدمها إلى مدير المكاتب الأمامية (HO).

    ٢٤/ تنظيم المظهر السليم للمكاتب الأمامية بالإضافة إلى المواقف والسلوك الصحيحين، يناقش المشاكل التي واجهته في هذه النقطة مع مدير المكاتب الأمامية .

    ٢٥/ متابعة قائمة المهام لجميع موظفي مكتب الاستقبال.

     

    الشروط:

    يجب أن يكون قادرًا على التواصل باللغة الإنجليزية كتابة ومحادثة وغيرها من اللغات تعتبر مزايا إضافية. يتمتع بشخصية جيدة وساحرة لتمثيل نفسه نيابة عن إدارة الفندق.

    التعليم:

    شهادة درجة البكالوريوس و / أو دبلوم في إدارة الفنادق والمطاعم أو درجة ذات صلة.

    الخبرة:

    الحد الأدنى مدة سنتين من الخبرة في دور مماثل. يجب أن يكون على دراية بمهارات الكمبيوتر الأساسية والخبرة السابقة في استخدام برنامج إدارة الهاتف و لوحة تبديل الهاتف.

  • المكاتب الأمامية- الوصف الوظيفي لموظف المكاتب الأمامية في الفنادق

    المسمى الوظيفي: موظف استقبال موظف المكاتب الأمامية

    تحت إدارة : مدير المكاتب الأمامية

     

    ملخص الوظيفة :

    يمثل الفندق أمام النزلاء في جميع مراحل إقامة النزيل. يقوم بتحديد حالة حجز النزيل وتحديد المدة التي سيقيم فيها. يساعد النزلاء على إكمال بطاقات التسجيل ثم يقوم بتخصيص الغرف ، مع تلبية الطلبات الخاصة كلما أمكن ذلك.

    يتحقق من طريقة الدفع الخاصة بالنزيل ويتبع إجراءات التحقق من الائتمان. يضع معلومات النزيل والغرفة في ملفات المكاتب الأمامية المناسبة ويوصل هذه المعلومات لموظفي الفندق المناسبين.

     

    مهام ومسؤوليات موظف خدمة العملاء:

    ١/ تسجيل النزلاء وتحديد الغرف وتلبية الطلبات الخاصة كلما أمكن ذلك.

    ٢/ المساعدة في التسجيل المسبق وتخصيص غرف الحجز.

    ٣/ فهم السياسات والإجراءات المناسبة المتعلقة بالائتمان والسحب النقدي والمعالجة النقدية والإلتزام بها .

    ٤/ معرفة وتتبع حالة الغرفة.

    ٥/ معرفة مواقع الغرف ، وأنواع الغرف المتاحة ، وأسعار جميع الغرف.

    ٦/ استخدام عقلية البائع  و تقديمالخيارات والبدائل للنزلاءويقدم المساعدة في اتخاذ الخيارات.

    ٧/ استخدام أسلوب الاقتراح لبيع الغرف والترويج لخدمات أخرى في الفندق.

    ٨/ معرفة موقع وأنواع الغرف المتاحة بالإضافة إلى أنشطة وخدمات العقار.

    ٩/ القيام بتنسيق تحديثات حالة الغرف مع إدارة الإشراف الداخلي عن طريق إشعارهم بجميع عمليات تسجيل المغادرة، والمغادرة المتأخرة، وتسجيل الدخول المبكر، والطلبات الخاصة، وغرف الاستخدام النهارية.

    ١٠/ معرفة بعمليات الحجوزات. تسجيل الحجوزات في نفس اليوم والحجوزات المستقبلية عند الضرورة. ومعرفة إجراءات الإلغاء.

    ١١/ المحافظة على تخزين مفاتيح غرف النزلاء ومعرفة طريقة الوصول إلى صناديق الودائع الآمنة والإشراف عليها.

    ١٢/ الاحتفاظ بملفات مفاتيح الغرف (فقط للفنادق ذات مفتايح الغرف اليدوية)

    ١٣/ معرفة كيفية استخدام معدات المكاتب الأمامية.

    ١٤/ تسجيل عملية الخروج للنزلاء.

    ١٥/ أداء وظائف مرتبطة بأمين الصندوق مثل تسوية الفاتورة ،ترحيل الرسوم إلى حسابات الزائرين، وصرف العملات الأجنبية.

    ١٦/ متابعة إجراءات إصدار وإغلاق صناديق الودائع الآمنة المستخدمة من قبل النزلاء.

    ١٧/ العمل عن كثب مع قسم الإشراف الداخلي في تقارير حالة الغرف الحالية وتنسيق طلبات الصيانة والإصلاحات.

    ١٨/ استخدام آداب التحدث عبر الهاتف.

    ١٩/ استخدام البريد بطريقة صحيحة ومعرفة إجراءات التعامل مع الرسائل و تسجيل البريد المستلم.

    ٢٠/ قراءة لوحة الإعلانات اليومية ومعرفة الأنشطة اليومية والاجتماعات التي تجرى في الفندق.

    ٢١/ حضور اجتماعات الإدارة.

    ٢٢/ الإبلاغ عن أي أحداث أو طلبات غير عادية إلى المدير أو المدير المساعد.

    ٢٣/ معرفة إجراءات السلامة والطوارئ و سياسات الوقاية من الحوادث.

    ٢٤/ المحافظة على نظافة و وترتيب منطقة المكاتب الأمامية.

    ٢٥/ فهم أن مطالب العمل في بعض الأحيان تجعل من الضروري نقل الموظفين إلى نوبات أخرى.

     

    الشروط:

    التعليم:

    شهادة ثانوية أو ما يعادلها. تحدث وقراءة وكتابة وفهم اللغة الأساسية المستخدمة في مكان العمل. يجب أن يكون قادراً على التحدث وفهم اللغة الأساسية المستخدمة من قبل نزلاء الفندق.

    الخبرة:

    خبرة سابقة ذات الصلة بالفنادق

    بدنيا:

    إمكانية الكتابة والوقوف أو الجلوس أو المشي أو الحركات المتكررة و السمع و حدة البصر ، وقد يضطر في بعض الأحيان إلى رفع وحمل ما يصل إلى 20 كيلو .

  • المكاتب الأمامية- الوصف الوظيفي لأمين الصندوق

    المسمى الوظيفي: أمين صندوق المكاتب الأمامية

    تحت إدارة: مدير المكاتب الأمامية / رئيس المحاسبين

     

    ملخص الوظيفة:

    فرض رسوم مركز الإيرادات على حسابات النزلاء وتلقي المدفوعات من حسابات النزلاء عند تسجيل المغادرة. ينسق إعداد الفواتير الخاصة ببطاقات الائتمان وحسابات الزائرين التي تتم فوترتها مباشرة مع قسم المحاسبة.

    حساب جميع حسابات النزلاء من قبل أمين الصندوق عند إغلاق كل نوبة. وعادةً ما يستلزم الرد على استفسارات النزلاء المتعلقة بالرسوم والخدمات.

     

    مهام و ومسؤوليات أمين المكاتب الأمامية:

    ١/ تشغيل برنامج نشر الفواتير في المكاتب الأمامية.

    ٢/ الحفاظ على صندوق الفندق و توازنه.

    ٣/ إكمال القائمة المرجعية لأموال الخزانة قبل النوبة.

    ٤/ إكمال إجراءات تسجيل الوصول الخاصة بالنزيل.

    ٥/ يوضح للعملاء الأسئلة أو المخاوف حول الرسوم على فواتيرهم.

    ٦/ المحافظة على إمدادات كافية من القرطاسية.

    ٧/ المساعدة في توزيع تقارير نهاية الشهر وفقًا لتوجيهات الحسابات أو مدير المكاتب الأمامية.

    ٨/ حضور الاجتماعات على النحو المطلوب.

    ٩/ المحافظة على مسار جميع النزلاء ذوي الميزانيات العالية.

    ١٠/ التحقق ومتابعة جميع مشاريع الحسابات المعلقة.

    ١١/ التحقق من صحة إرشادات الفوترة لجميع عمليات المغادرة المتوقعة في نظام إعداد النزيل المطلوب ، ونقل الحسابات الآجلة حسب سياسة الفندق.

    ١٢/ تدريب الموظفين الجدد.

    ١٣/قد يؤدي أيضا مجموعة متنوعة من الخدمات المصرفية للنزلاء، مثل صرف الشيكات وتحويل العملات الأجنبية.

    ١٤/ متابعة جميع رسوم الإيداع المطلوبة.

    ١٥/ إضافة الرسوم لحسابات النزلاء.

    ١٦/ معالجة المبالغ المدفوعة.

    ١٧/ تحويل أرصدة النزلاء إلى اي حسابات أخرى كما هو مطلوب.

    ١٨/ التحقق من صرف الشيكات للنزلاء حسب سياسة الموافقة.

    ١٩/ إكمال إجراءات تسجيل المغادرة.

    ٢٠/ تسوية حسابات النزلاء.

    ٢١/ توزيع سجلات النزلاء بعد تسجيل المغادرة.

    ٢٢/ التعامل مع النقد والشيكات السياحية ، وبطاقات الائتمان وطلبات الفواتير المباشرة بشكل صحيح.

    ٢٣/ يتحمل أمين الصندوق في المكاتب الأمامية مسؤولية أي مبالغ نقدية تُستخدم في معالجة معاملات المكاتب الأمامية.

    ٢٤/ معالجة تعديلات الخصم.

    ٢٥/ تسوية رصيد الحساب والنقد في نهاية النوبة.

    ٢٦/ إدارة صناديق الودائع الآمنة.

    ٢٧/ مساعدة موظفي مكتب الاستقبال في تسجيل الوصول عند الحاجة.

     

    الشروط:

    التعليم:

    • شهادة ثانوية أو ما يعادلها.
    • يجب أن يتحدث ويقرأ ويكتب ويفهم اللغة الأساسية المستخدمة في مكان العمل.
    • مظهر جيد ومقدرة على العمل ضمن فريق.

    الخبرة:

    خبرة سابقة في الفنادق وخبرة في تشغيل برامج مكتب الاستقبال في الفنادق.

  • المكاتب الأمامية-الوصف الوظيفي لموظف مكتب المعلومات والإرشاد في الفندق

    المسمى الوظيفي:  CONCIERGE / موظف مكتب المعلومات والإرشاد

    تحت إدارة : مدير المكاتب الأمامية

     

    ملخص الوظيفة:

    يعمل كجهة اتصال مع النزيل لكل من الخدمات الفندقية وغير الفندقية. هذه الوظيفة هي امتداد لمهام وكيل مكتب الاستقبال. يساعد النزيل- بغض النظر عما إذا كانت الاستفسارات تتعلق بالمرافق في الفندق أو الأماكن الخارجية أو الخدمات أو الأنشطة. يعرف كيفية تقديم توجيهات دقيقة وموجزة. يقوم بالحجز ويحصل على تذاكر الرحلات أو المسرح أو المناسبات الخاصة.

    ينظم وظائف خاصة مثل حفلات استقبال الكوكتيل لكبار الشخصيات. يرتب لخدمات السكرتارية. معرفة جيدة ببرنامج إدارة الممتلكات (PMS) أو برنامج حجز الفنادق.

     

    مهام ومسؤوليات الكونسيرجيه:

    ١/ تطوير معرفة قوية بمرافق الفندق وخدماته والمجتمع المحيط.

    ٢/ يوفر للنزلاء  معلومات حول المعالم السياحية والمرافق والخدمات والأنشطة في أو خارج مكان الإقامة.

    ٣/ اجراء حجوزات الطيران للنزلاء أو وسائل النقل الأخرى عند الطلب.

    ٤/ الحصول على تذاكر الرحلة اللازمة.

    ٥/ تنفيذ حجوزات النزلاء للمسرح وغيرها من أشكال الترفيه عند الطلب. ويحصل على التذاكر اللازمة ويوفر التوجيهات للمرافق.

    ٦/ ينظم مهام خاصة حسب توجيهات الإدارة.

    ٧/ ترتيب مهام السكرتارية والخدمات المكتبية الأخرى.

    ٨/ الاستخدام السليم لمعايير وآداب التحدث على الهاتف.

    ٩/ الإشراف على عمليات الكونسيرج، البوابين، وخدمة صف السيارات والإشراف على المنطقة لضمان أن جميع المعايير والإجراءات معروفة ومتبعة بالكامل.

    ١٠/ الحفاظ على جميع المعدات اللازمة بشكل صحيح مع مخزون كاف للعمليات اليومية.

    ١١/ التأكد من أن جميع الأقسام لديها تغطية مناسبة للموظفين في جميع الأوقات.

    ١٢/ الحفاظ على سجلات أمتعة النزلاء بدقة واستيفاء جميع الطلبات الخاصة.

    ١٣/ معالجة وتقديم رسائل النزلاء.

    ١٤/ تسليم وتخزين أمتعة النزلاء بأمان.

    ١٥/ اطلاع دائم على أحدث الخدمات الفندقية بالإضافة إلى طلبات VIP اليومية والمناسبات الخاصة.

    ١٦/ التأكد من اتباع إرشادات السلامة حول البهو ومناطق الأبواب الأمامية.

    ١٧/ تقديم الدعم للإدارة حسب المطلوب في حالات الطوارئ.

    ١٨/ العمل بطريقة مهنية مع التركيز على الضيافة وخدمة النزلاء.

    ١٩/ الحفاظ على منطقة العمل نظيفة وصحية وآمنة.

    ٢٠/ تنسيق طلبات النزلاء للخدمات الخاصة أو المعدات مع الإدارة المختصة.

    ٢١/ الاتصال بالنزلاء بشكل دوري للتأكد من أي احتياجات خاصة.

    ٢٢/ معالجة شكاوى النزلاء وحل المشكلة إلى أقصى حد ممكن.

     

    الشروط:

    التعليم:

    • الحد الأدنى شهادة جامعية لمدة سنتين.
    • يتحدث ويقرأ ويكتب ويفهم اللغة الأساسية المستخدمة في مكان العمل.
    • يجب أن يكون قادراً على التحدث وفهم اللغة الأساسية المستخدمة من قبل النزلاء الذين يزورون الفندق.

    الخبرة:

    خبرة سنتين كحد أدنى في المبيعات مع خبرة إشرافية لسنة واحدة على الأقل.

  • الوصف الوظيفي لمشرف مكتب الاستقبال

    المسمى الوظيفي: المشرف على المكاتب الأمامية

    تحت إدارة: مدير المكاتب الأمامية / مدير المناوبة

     

    ملخص الوظيفة :

    الإشراف في المقام الأول على فريق المكاتب الأمامية لضمان التشغيل الفعال والسلس واكتساب رضا النزلاء.

    الاستجابة بطريقة مهنية ومهذبة للنزلاء من خلال توفير المعلومات والخدمات الدقيقة وفي الوقت المناسب.

    كما يضمن أن تتم معالجة مصروفات الفندق لحسابات النزلاء، ودقة الفواتير، والتحقق من صحة معلومات الفوترة، وإرفاق جميع الفواتير الداعمة اللازمة والقسائم للتسويات المباشرة.

     

    مهام ومسؤوليات مشرف مكتب الاستقبال:

    1. ضمان رعاية العملاء المتميزة في جميع الأوقات.

    2. الحفاظ على سلوك ودود ومبهج ومهذب في جميع الأوقات.

    3. الإجابة على الأسئلة بدقة من النزلاء المحتملين واستقبال حجوزات الفندق.

    4. الاستجابة للاستفسارات الهاتفية والشخصية بشأن الحجوزات ومعلومات الفندق واهتمامات النزلاء.

    5. استخدام تقنيات الاقتراح لبيع ليالي الغرف وزيادة الإشغال والإيرادات.

    6. الإشراف على الجداول اليومية لضمان التزام جميع أعضاء الفريق بإجراءات التشغيل القياسية.

    7. توجيه فريق العمل لحل القضايا والمشاكل وكذلك تدريب وتقديم المشورة لفريق الاستقبال لضمان جودة التشغيل.

    8. حل مشكلات العملاء والشكاوى بطريقة سريعة وفعالة للحفاظ على مستوى عال من رضا العملاء وجودة الخدمة.

    9. الالتزام بسياسة الحد الأقصى للسكن / الحد الأدنى للآجل.

    10. تخصيص الغرف للنزلاء القادمين بعد التحقق من تفضيلاتهم والطلبات الخاصة.

    11. بناء علاقات قوية والتنسيق مع الأقسام خاصة قسم الإشراف الداخلي و الحجوزات وغيرهم.

    12. القدرة على تشغيل معدات السنترال، و المساعدة في تنسيق المكالمات الواردة والصادرة، وإجراء مكالمات الإيقاظ، و (عدم الإزعاج)، واستدعاء النزلاء الداخليين.

    13. المراجعة لتحديثات جميع تعليمات الفوترة بشكل صحيح.

    14. المتابعة الشاملة للمعاملات النقدية في مكتب الاستقبال والمسؤولية الكاملة للنقد على النحو المحدد في سياسة اتفاقية بنك الفندق.

    15. الإشراف على عمليات مكتب الاستقبال لضمان المستوى الأمثل للخدمة والضيافة المقدمة للضيوف والنزلاء.

    16-أداء أي واجبات أخرى يتم تحديدها من قبل الإدارة.

    17. ضمان تحديث دفتر السجل للمكاتب الأمامية ودفتر سجل الفندق دائماً واتخاذ إجراءات بشأنها.

    18. ضمان السلامة عن طريق متابعة إجراءات تسجيل وصول النزلاء وإجراءات الأمن والإبلاغ عن أي نشاط مشبوه للأمن أو المدير أو وزارة الدفاع.

    19. المشاركة في لجان الفندق ومهام فرقة العمل.

    20. تقديم المساعدة لجميع الإدارات في خدمة النزلاء والضيوف خلال فترات ارتفاع المبيعات.

    21. تحمل المسؤولية الكاملة في غياب مدير المناوبة و مدير المكاتب الأمامية.

    22. بصفته مشرفًا، يجب أن يكون نموذجًا يحتذى به، ومشاركة الخبرات لإلهام فريق المكتب الأمامي.

     

    الشروط:

    • التحلي بالمواقف الإيجابية ومهارات الاتصال الممتازة.
    • الخبرة التامة في تحفيز وقيادة فريق ناجح.
    • القدرة في الحفاظ على الهدوء تحت الضغط.
    • المعرفة الشاملة ببرنامج أوبرا / فيديليو / نظام إدارة الممتلكات والفنادق العالمية الأخرى.

    التعليم:

    • درجة دبلوم في إدارة الضيافة أو درجة البكالوريوس أو دبلوم في الفندقة أو أي مجال آخر ذو صلة.
    • المعرفة والخبرة الحاسوبية في برامج مايكروسوفت أوفيس.

    الخبرة :

    الحد الأدنى من 2 إلى 3 سنوات خبرة في العمل كأمين للصندوق أو موظف لمكتب الاستقبال في فندق.

  • مكتب الجرس – الوصف الوظيفي لموظف الجرس أو مراسل الأمتعة

    المسمى الوظيفي: مراسل الحقائب أو الأمتعة / فتى الجرس

    تحت إدارة: كابتن الجرس / المدير المقيم

     

    ملخص الوظيفة:

    المسؤول الأول عن الترحيب بجميع نزلاء الفندق وتخليصهم من أمتعتهم عند الوصول، والتأكد من تقديم أعلى معايير الضيافة والترحيب في جميع الأوقات، وأن يتم التعامل مع جميع طلبات النزلاء بطريقة سريعة ومهذبة.

    بالإضافة إلى مساعدة النزلاء في الأمتعة، فإن الحمالون مسؤولون أيضًا عن جمع وتوزيع الطرود البريدية، وكذلك التعامل مع الاستفسارات العامة وضمان أن البهو والمناطق الأمامية دائما نظيفة ومرتبة.

     

    مهام ومسؤوليات مراسل وحامل الأمتعة:

    ١/ التحقق من قائمة الوصول اليومية ل VVIP أو النزلاء ذوي الاحتياجات الخاصة.

    ٢/ أن يكون حاضرًا في مكتب الكونسيرج / الاستقبال أو في الردهة ليكون مستعدًا لمساعدة النزلاء والزملاء والزائرين عند الطلب.

    ٣/ الضمان من جمع وتسليم الأمتعة والمعدات للنزيل بطريقة فعالة وفي الوقت المناسب.

    ٤/ وضع علامة على الحقائب وارجاع بطاقة الهوية للنزلاء.

    ٦/ المساعدة التامة للنزلاء مع حمل الأمتعة إلى مكتب الاستقبال.

    ٧/ مرافقة النزلاء إلى الغرفة، ووضع الأمتعة في الغرفة المخصصة من مكتب الاستقبال.

    ٨/ تفقد غرف النزلاء و طلب الإمدادات الكافية وتعريف النزلاء بمرافق الغرفة.

    ٩/ تسليم الفاكس والرسائل والطرود والزهور إلى غرف النزلاء والمكاتب الأخرى.

    ١٠/ تقديم أي عناصر على سبيل الإعارة للنزيل وجمع العناصر من النزيل قبل المغادرة.

    ١١/ إبلاغ أمين الصندوق في مكتب الاستقبال بتحصيل رسوم من المواد المقدمة على سبيل الإعارة، في حالة وجود أي رسوم قابلة عليها.

    ١٢/ ضمان التسليم الفعال وجمع الأمتعة للمجموعات.

    ١٣/ التأكد من أن النزيل قد قام بالتحقق من جميع الأمتعة عند تسليمها.

    ١٤/ ضمان التخزين الآمن وجمع التذاكر لمعاطف النزلاء والممتلكات الشخصية.

    ١٥/ المساعدة الكاملة للنزلاء في طلبات تخزين الأمتعة على المدى الطويل .

    ١٦/ تحديث وتقديم لنموذج طلب تخزين الأمتعة طويل الأجل.

    ١٧/ تحديث بطاقات وملفات حركة الأمتعة.

    ١٨/ تحديث لسجل حركة الأمتعة.

    ١٩/ نقل أمتعة النزلاء المغادرين من الغرفة إلى البهو، ومن ثم إلى السيارة أو سيارة الأجرة بعد إعادة التأكد مع النزيل.

    ٢٠/ الاستجابة لطلبات واستفسارات النزلاء عن طريق تقديم المعلومات الكافية والمفيدة.

    ٢١/ المساعدة التامة لمديره في أداء وظائفه خلال فترات الضغط والراحة.

    ٢٢/ المساعدة في الرد على الهاتف واستلام الرسائل أو تحويل المكالمات أو التعامل مع الاستفسارات.

    ٢٣/ توفير خدمة تخزين الأمتعة، والتسليم والتحصيل بكفاءة.

    ٢٤/ تنفيذ أي أعمال أخرى عند تحديدها من قبل الإدارة.

     

    الشروط:

    يفضل من لديه خبرة سابقة في مجال الضيافة والالتزام بتقديم مستوى عالٍ من خدمة العملاء، ويجيد العمل ضمن الفريق ولديه مرونة للعمل وفق الجداول المتنوعة من الساعات المبكرة والمتأخرة، كما لديه القدرة على الوقوف لساعات طويلة.

    التعليم:

    • خريج المدرسة الثانوية أو ما يعادلها.
    • المعرفة التامة بأساسيات الكمبيوتر والمعرفة ببرمجيات إدارة الفنادق.

    الخبرة :

    خبرة سابقة في العمل في فندق 4 أو 5 نجوم أو شقق فندقية، ويكون لدى المرشح الناجح شغف بخدمة العملاء ومهارات التواصل الممتازة ومستويات جيدة من اللغة الإنجليزية المكتوبة والمنطوقة.

  • الحجوزات-الوصف الوظيفي لمدير إيرادات الفندق

    المسمى الوظيفي: مدير الإيرادات

    تحت إدارة: المدير المقيم / مدير المبيعات والتسويق

     

    ملخص الوظيفة:

    مدير الإيرادات هو المسؤول الأول عن كل من المبادرات الاستراتيجية والتكتيكية المتعلقة بزيادة العائدات بصفته عضوًا في قسم إدارة الإيرادات، كما ستتاح له الفرصة لتحديد الاتجاه الاستراتيجي وتحديد الأسعار وإنشاء العروض الترويجية واستكشاف فرص التوزيع الجديدة.
    يقوم بتنفيذ خطة العمل واستراتيجية المنتج، كما يقوم بإعداد عرض للإدارة العليا والعمل عن كثب مع المبيعات والتسويق والدعم التجاري والخدمات والحجوزات.

     

    مهام ومسؤوليات مدير الإيرادات:

    ١/ القيام بإدارة والحفاظ على ضوابط إدارة المخزون.

    ٢/ تطوير ومراقبة وتعديل استراتيجيات البيع والأسعار.

    ٣/ تقديم تحليل نقدي للاستراتيجيات وإحصائيات الغرفة وعوامل الطلب.

    ٤/ إجراء تحليل التنافس والطلب.

    ٥/ الحفاظ على سلامة بيانات قناة التوزيع.

    ٦/ امتلاك مهارات ممتازة في التواصل والاتصال والقدرة على العمل بشكل جيد مع زملاء العمل والجمهور.

    ٧/ الاهتمام بالتفاصيل والمهارات التنظيمية.

    ٨/ امتلاك مهارات إدارة الوقت والقدرة على تحديد أولويات العمل.

    ٩/ المعرفة والمهارة القوية في برامج Microsoft Office ، وبالتحديد Excel.

    ١٠/ تنفيذ استراتيجية توزيع جرد الفنادق المناسبة بشكل مستقل؛ والحفاظ على معدلات دقيقة ومخصصات المخزون في IDS / GDS / CRO و PMS للممتلكات في الوقت المناسب لتحقيق معدل التعادل في جميع قنوات الحجز.

    ١١/ تطوير توقعات الفنادق القريبة من خطوط الدرجة الأعلى وقصيرة المدى بناءً على طلب المدير الإقليمي لإدارة الإيرادات.

    ١٢/ اكتشاف أخطاء وحل مشاكل تحميل الأسعار على GDS أثناء حدوثها.

    ١٣/ تحليل وتحديد ما إذا كان الفندق يقوم بتسويق نفسه بشكل فعال عبر قنوات التوزيع الإلكترونية.

    ١٤/ المشاركة وإعداد الموازنات والميزانية السنوية لكل خدمة باستخدام PMS ، Redx ، IDeaS وأدوات التنبؤ RevTOOLS.

    ١٥/ التأكد من أن جميع تقارير إحصاءات الغرف، بما في ذلك البيان المالي، وأي تقارير أخرى ذات صلة بشكل دقيق ومتناسق.

    ١٦/ التأكد من الحفاظ على جميع الأنظمة المتعلقة بإدارة الإيرادات بما في ذلك Opera / Fidelio / Protel و Redx / Synxis / IDeaS والقنوات الإلكترونية و GDS و Delphi.

    ١٧/ الدعم الكامل لبرامج إدارة الممتلكات لاستكمال التدقيق الشهري في التأكد من أن النظم يتم استخدامها بشكل فعال.

    ١٨/ حضور اجتماع المبيعات الأسبوعي للحفاظ على التواصل خاصة فترات الضرورة.

    ١٩/ القيام بأداء أي مهام أخرى قد يطلبها مدير مكتب الاستقبال أو مدير قسم الغرف.

    ٢٠/ إدارة الإيرادات لمجموعة مختارة من الفنادق.

    ٢١/ إدارة جميع جوانب إدارة السعر والمخزون على النحو المبين في عقد الخدمات.

    ٢٢/ قيادة فريق مساعدي الإيرادات، وتقديم التوجيه بشأن أفضل ممارسات إدارة الإيرادات، وأفضل الممارسات لأنظمة PMS / CRS / External Yield وأفضل الممارسات في قنوات الجهات الخارجية.

    ٢٣/ إعداد وإدارة برنامج تدريب الموظفين الجدد لفريق إدارة الإيرادات.

    ٢٤/ إعداد المواد التدريبية، والجداول التدريبية، والتدريب على النظم لأعضاء الفريق.

     

    الشروط:

    يجب امتلاك المهارات الشفهية والشخصية القوية حيث أنه سيتفاعل بشكل مباشر مع الفنادق وبشكل متكرر مع تمثيل العلامة التجارية للشركات، ويقوم بإعداد التقارير المباشرة على أفضل ممارسات لإدارة الإيرادات، كما يجب أن يكون أيضاً قادراً على التواصل الفعال لتنفيذ العروض الشفهية والخطية.

    القدرة الواضحة على قيادة المبادرات وإظهار المهارات في المتابعة، والمهام المتعددة والقيادة والمساءلة فيما يتعلق بإجراءات الفريق.

    التعليم:

    يجب أن يكون حاصلاً على درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو أي مجال آخر ذو صلة، كما يجب أن يمتلك المرشح لهذه الوظيفة من 2-4 سنوات من الخبرة الناجحة في إدارة الإيرادات على مستوى الفنادق.

    الخبرة:

    الخبرة الشاملة في إدارة إيرادات الفنادق مهمة لنجاح هذا الدور، لذلك يجب أن يملك المرشح مهارات تحليلية ممتازة ويجب أن يفهم صناعة السفر، وهذا يشمل قنوات الطرف الثالث، ونظام التوزيع العالمي (GDS)، وأنظمة الحجز المركزية، وأنظمة إدارة الممتلكات.

إغلاق
إغلاق