القسم: الهندسة والصيانة.
مدة التدريب: 45 دقيقة.
الإجراء القياسي للتعامل مع العمل:
- ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻟﺷﮐﺎوى اﻟﺗﻲ ﯾﻣﮐن ﺣﻟﮭﺎ ﻋﻟﯽ اﻟﻔور، ﯾﺗم ﺗﻐﯾﯾر ﺣﺎﻟﺔ اﻟﻐرف إﻟﯽ OOS – ﺧﺎرج اﻟﺧدﻣﺔ.
- الشكاوى الرئيسية كانت الغرفة تحتاج إلى حظر لأكثر من يوم ولا يتم تقديمها للنزيل فيتم تغييرها إلى OOO – خارج النظام.
- يتحمل قسم الإشراف الداخلي مسؤولية تغيير حالة الغرفة إلى OOO أو OOS بناء على مشكلة الصيانة، بعد مناقشة مع مهندس التحول.
يتم تصنيف أوامر العمل على النحو التالي:
1) الكهربائية.
2) تكييف الهواء.
3) السباكة.
4) نجار.
5) الرسم.
6) مهمات.
- بناء على على الشكوى المقدمة حيث يتم نقل نفس الشيء إلى الفني المختص.
- يقوم الفني بتجميع صحيفة طلب العمل ويحضر الشكاوى.
الشكاوى أو طلب العمل لغرفة الضيوف:
- يتم تلقي الشكاوى من غرف النزلاء من خلال مكتب التحكم في إدارة شؤون المنزل أو المكاتب الأمامية.
- يتم تسجيل هذه الشكاوى أو أمر العمل في السجل ونظام إدارة الممتلكات في الفندق.
- يقرع الباب ويعلن عن الأمر.
- تنتظر استجابة النزيل قبل أن يطرق الباب مرة أخرى.
- أثناء دخول النزيل الغرفة يتم تصحيح الخطأ ويترك الغرفة في أقل وقت ممكن.
- تقديم التغذية العسكية Feed Back للموظف الذي يقوم بدوره بتقديم الخدمة بالغرفة House Keeping.
- يتم تحديث سجله في سجل الشكاوى وأيضًا لأنظمة إدارة الممتلكات (PMS) ببرنامج الفندق.
الشكاوى أو أوامر العمل للمناطق العامة والمكاتب الخلفية:
- ﯾﺗم ﻣراﻗﺑﺔ مكتب الشكاوى ﻋﻟﯽ ﻓﺗرات ﻣﻧﺗظﻣﺔ ﻣن ﺧﻼل ﻧظﺎم إدارة اﻟﻌﻘﺎرات (PMS).
- ثم يعود إلى موظف المكتب.
- يمسح موظف مكتب الشكاوى من برنامج PMS وينقلها إلى أرشيف الشكاوى Complaint / Room History.
- يقوم فني الكهرباء بجولة يوميا لاستبدال اللمبات التالفة.
تحليل الشكوى اليومي:
- في نهاية كل جولة بغرف النزلاء، يتم تحليل الشكاوى من خلال مكتب العمل لتحديد الشكاوى المتكررة.
- يتم تحليل جميع الشكاوى المتكررة لتحليل السبب الأساسي.
- يتم اتخاذ الإجراءات التصحيحية والوقائية لحل المشكلة.
- يتم تضمين التغييرات الضرورية في الوثائق ذات الصلة إذا لزم الأمر لتوحيد النتائج.
- يتم تحليل الشكوى وتسلم خلال الجولة التالية.
- بعد تحليل ما إذا تم العثور على شكوى مكررة لعدة مرات، يتم دراستها بالتفصيل ويتم اتخاذ الإجراءات التصحيحية.
- يمكن أن يكون الإجراء التصحيحي بتغيير قطع الغيار أو تغييره في جدول الصيانة الوقائية.
أسئلة موجزة للتدريب:
- ما هي فئات طلبات عمل الصيانة؟
- اشرح كيفية التعامل مع أمر العمل في غرف النزلاء؟
- اشرح كيفية التعامل مع أمر العمل في الجزء الخلفي من المنزل والمناطق العامة؟
- لماذا يعتبر التحليل اليومي للشكاوى مهمة مهمة خلال كل نهاية وردية؟
- قدم مثال على التدابير التصحيحية التي اتخذت بعد تحليل الشكوى؟
