التحديات و المشاكل الشائعة التي يواجهها وكيل مكتب الاستقبال في الفندق و معرفة كيفية حلها
كيفية حل التحديات و المشاكل الشائعة التي يواجهها وكيل مكتب الاستقبال
يحدث أن تتأخر الرحلات أو الإختناقات المرورية،أو يتم فقدان الأمتعة. وهناك مجموعة من القضايا التي قد يواجهها نزلاء الفندق قبل الوصول إلى وجهة السكن الخاصة بهم. مع ارتفاع مستويات التوتر عند الوصول، يواجه وكلاء مكاتب الاستقبال في الفندق نصيبهم العادل من المواقف الصعبة والطلبات الملحة. وهم عادة أول الأشخاص الذين يواجهون عند الوصول، وفي مثل هذا الدور المحوري، يجب على هؤلاء المهنيين معالجة المشاكل التي تنشأ في الوقت المناسب، بالكفاءة والكياسة.
إن معرفة أنواع المواقف التي قد تظهر يمكن أن يكون مفيداً في تقييم كيفية التعامل معها وحل مثل هذه الأمور في هذه المهمة الواضحة للغاية والموجهة نحو الخدمات والتي تواجه النزلاء.
خمس قضايا يواجهها كل وكيل مكتب الاستقبال الأمامي:
- قضايا الحجوزات:
سواء ارتكب وكيل الحجوزات أو مكتب الاستقبال أو النزيل خطأ أثناء عملية الحجز، سيأخذ مساعد مكتب الاستقبال تحديًا في تصحيح المشكلة. يمكن أن يتراوح هذا من وجود غرفة مع نوع السرير المناسب، أو جناح، أو وجهة نظر مفضلة، أو طابق مفضل، أو الاتصال بغرفة أخرى.
- برامج الولاء:
شركاء مكتب الاستقبال مسؤولون عن ضمان حصول النزلاء الذين يتمتعون بحالة ولاء على الامتيازات المناسبة أو تقديم امتيازات إضافية لحل مشكلة النزيل. وتتراوح الامتيازات والقرارات من ترقيات الغرف والهدايا الترحيبية إلى نقاط الولاء الإضافية.
- قضايا غرفة النزلاء:
إذا كان هناك خطأ ما في غرفة النزيل، أو إذا كان لدى النزيل أسئلة حول الغرفة، فإن نقطة الاتصال الأولى هي وكيل مكتب الاستقبال. بصفة عامة، يتحمل مساعد مكتب الاستقبال مسؤولية تنسيق تعليقات النزلاء والشكاوى المقدمة إلى الموظفين المناسبين في الإدارات الأخرى لمعالجة المشكلات وإدارة استرداد الخدمة. يمكن أن تشمل مكالمات النزلاء جهاز تلفزيون أو مصباح لا يعمل، أو بحاجة إلى المزيد من المناشف أو نوع مختلف من الوسائد، أو المساعدة في التكنولوجيا داخل الغرفة أو التدفئة والتكييف.
- خدمات الفندق والمرافق:
وكلاء مكتب الاستقبال هم أيضًا أول نقطة اتصال لأسئلة النزلاء فيما يتعلق بمطاعم وصالات ومراكز اللياقة البدنية والمسابح ومحلات البيع بالتجزئة ووسائل الراحة الفندقية الأخرى في الموقع. وبالمثل، إذا كان لدى النزيل مشكلة في أي من هذه الخدمات، عادة ما يتلقى مساعد المكتب الأمامي التعليقات ويمتلك القدرة على معالجة المشكلة وحلها أو للحصول على حل من الإدارة أو قسم آخر.
- الفوترة:
عند تسجيل مغادرة النزلاء، يتم التعامل مع الأسئلة المتعلقة بالرسوم على فواتيرهم من قبل وكلاء مكتب الاستقبال. سيكون لدى النزلاء أحياناً أسئلة حول الضرائب المحلية ، ورسوم المنتجع، ورسوم المطاعم والمنتزهات، ورسوم التكنولوجيا، سوف يتأكد وكلاء مكتب الاستقبال من دقة الرسوم ويشرحون أي شيء غير مألوف للنزيل.
