الإشراف الداخلي

السياسات والإجراءات- الإشراف الداخلي- أخذ الرسائل ومعالجة الشكاوى

القسم: الإشراف الداخلي – مكتب التحكم

وقت التدريب: 30 دقيقة

 

أخذ الرسائل في مكتب التحكم في قسم الإشراف الداخلي:

أثناء أخذ الرسالة يجب اتباع الإجراء التالي:

  • اسم الشخص الذي أخذت الرسالة من أجله.
  • اسم الشخص الذي يترك الرسالة.
  • رقم جهة الاتصال للشخص الذي يترك الرسائل.
  • التاريخ والوقت والتوقيع.
  • تفاصيل طلب و رسائل النزلاء.
  • طلب إعادة التوجيه إلى الموظفين.
  • حالة الطلب.
  • ملاحظة: قم بتنزيل تنسيقات تعقب طلب النزلاء.
  • قم بتكرار وتأكيد الرسالة أو الطلب مع النزيل أو المتصل.
  • قم بإرسال الرسالة على الفور إلى الشخص المعني أو الإدارة المعنية.
  • عند تلقي رسالة، يجب على الموظف ضمان جمع معلومات دقيقة وكافية ونقلها إلى الشخص المناسب.
  • المتابعة مع الشخص المعني وأخذ التحديث على المهمة حتى اكتمالها.

التعامل مع الشكاوى:

  • لا تجادل النزيل.
  • النزيل دائما على حق.
  • استمع باهتمام إلى النزيل وافهم ما هو الخطأ بالضبط.
  • اكتب التفاصيل ذات الصلة في ورقة تتبع طلب النزيل.
  • اعتذر عن الإزعاج الذي حدث.
  • تصحيح الوضع إذا استطعت.في بعض الحالات التي يسود فيها الحس السليم، وطالما أنك على دراية بالإجراء المعياري لتصحيح الشكاوى.
  • إبلاغ المدير بجميع الشكاوى على الفور، حتى لو كنت قد حللت بنجاح الموقف.
  • تسجيل الحادث في دفتر السجل وإعطاء التسليم إلى النوبة التالية اذا كانت لا تزال المشكلة قائمة.
  • تعامل مع الشكوى بشكل إيجابي وتعاطف مع النزيل، واطمح لتحقيق رضا 100٪ من النزلاء.
  • إذا كانت المشكلة خارج نطاق سلطتك، فأبلغ المدير أو المدير المناوب.
  • يجب أن يبقى النزيل على علم بالتطورات.
  • سجل جميع التفاصيل في سجل المكالمات.

 

أسئلة موجزة للتدريب:

Q1. ما كل التفاصيل المراد تسجيلها أثناء طلب النزيل؟

Q2. لماذا من المهم تكرار الرسالة أو الطلب مع النزيل ؟

Q3. لماذا مطلوب المتابعة مع صاحب المهمة؟

Q4. ما هي النصائح للتعامل مع شكاوى النزلاء؟

Q5. من يتم إبلاغه في حال كانت المشكلة خارج نطاق سلطتك؟

الوسوم

مقالات ذات صلة

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

إغلاق
إغلاق