القسم: المكاتب الأمامية- عام
وقت التدريب: 45 دقيقة
بسبب الأسواق شديدة التنافس، ينبغي أن يكون هدف إدارة المكاتب الأمامية هو عدم وجود غرفة شاغرة من أجل زيادة الإيرادات المتحققة من الغرفة إلى أقصى حد وكذلك تحقيق الإشغال الكامل.
تشبه الغرف المنتجات القابلة للتلف لأن الفرصة لكسب إيرادات من تلك الغرفة تكون قد ولت إلى الأبد في كل مرة تصبح شاغرة.
في العديد من الحالات، تتطلب مكاتب الاستقبال وفريق المبيعات تكتيكات بيع عدوانية للغاية للتعويض عن عمليات الإلغاء والمغادرة المبكرة. وهذا يعني أنه يجب على الفندق قبول المزيد من الحجوزات/ الحجز الإضافي أكثر مما يمكن للفندق استيعابه، بناءً على الإحصاءات التاريخية وإلغاءات الحجز والمغادرة المبكرة.
عندما يصل عدد غير متوقع من النزلاء، ولا يمكن للفندق استيعاب جميع النزلاء المتوقع وصولهم في ذلك اليوم، فإن ذلك يؤدي إلى نقلهم لفنادق اخرى. ويعرف هؤلاء الضيوف الذين تم تحويلهم إلى فنادق أخرى باسم “الضيوف المنقولين”.
عند حدوث حالة نقل، يجب اتباع الإجراء التالي:
- ينبغي على مدير مكتب الاستقبال ومدير الحجوزات ومدير مبيعات الفندق مراجعة جميع الوافدين وتحديد أي من النزلاء يجب حمايتهم من أي موقف نقل ممكن (مثل النزلاء المتكررين، ونزلاء VVIP، ومخططي الاجتماعات وحجوزات عملاء نادي الولاء).
- يجب مراجعة جميع الوافدين القادمين كمجموعات/ المؤتمرات. تضمن العديد من المجموعات الدفع. بالإضافة إلى ذلك، ينبغي أيضًا منح معاملة مميزة للأفراد الذين يحضرون اجتماعات جماعية في الفندق، بالإضافة إلى النزلاء المؤقتين الذين يمثلون كبار منتجي الشركات ونزلاء المجموعات الذين اتصلوا مسبقا لتأكيد حجزهم.
- مراجعة توافر الغرف لدى المنافسين حيث تم إنشاء “معدلات النقل”. النظر في حجز مجموعة من الغرف اعتمادا على شدة الحالة.
- تأكد من أن أحد كبار أعضاء فريق الإدارة في المكاتب الأمامية ومدير الفندق/ مدير البهو على علم بالموقف وأن يكون متاحًا بشكل شخصي للتعامل مع جميع النزلاء المنقولين.
- عندما يصل النزيل الذي من المفترض أن ينقل من الفندق، ينبغي توضيح الموقف والترتيب للبديل بعناية. كما هو موضح في الحالة، ينبغي أن يحصل النزيل على اعتذار صادق نيابة عن الفندق.
- بمجرد أن يتفهم النزيل الوضع، يجب أن يُسأل عما إذا كان لديه تفضيل في فنادق بديلة في تلك المنطقة. إذا كان الأمر كذلك، فضع ترتيبات للنزيل في هذا الفندق إذا كان متاحًا. كما ذكر أعلاه، يجب تحديد توافر الغرف المحلية قبل وصول “النزيل المنقول”.
- إذا لم يكن النزيل لديه أي تفضيل، قم بتأمين حجز في أقرب فندق بمقياس مماثل.
- وفقاً لـ [سياسة إدارة الفندق]، سيقوم الفندق بالدفع مقابل الغرفة والضريبة في الفندق البديل لليلة واحدة، ومكالمة هاتفية واحدة لمسافات طويلة ، ومكالمات هاتفية محلية إذا كان من الضروري أن يقوم النزيل بإخطار الفندق أو شركائه في العمل حول الفندق الجديد.
- إذا لم يكن لدى النزيل وسيلة نقل، فيجب أن يتم ترتيب وسائل النقل من وإلى الفندق البديل، باستخدام سيارة الفندق، أو سيارة الأجرة إذا لزم الأمر، يجب أن يدفع الفندق تكاليف النقل هذه.
- يجب إحاطة مشغل الهاتف وموظفي المكاتب الأمامية بتفاصيل “النزلاء المنقولين” والفندق الذي تم نقل هؤلاء النزلاء إليه في وقت لاحق سيكون مفيدًا في حالة تلقي أي مكالمات أو رسائل للنزيل.
- يجب على مدير المكاتب الأمامية أو المدير الليلي إكمال قائمة إعادة التوزيع وتوزيعها على المدير العام ومدير الغرف ومدير العمليات بحلول الساعة 8:00 من صباح اليوم التالي.
- إذا كان النزيل يخطط للبقاء لأكثر من ليلة واحدة، فيجب أن نعرض عودة النزيل في اليوم التالي بغض النظر عن إشغال الفندق. إذا اختار النزيل البقاء في الفندق البديل، يجب أن يكون مفهومًا أن الفندق مسؤول فقط عن الغرفة لليلة الأولى والضريبة ونفس الشيء سيتم إطلاع النزيل عليه.
- عند عودة النزيل، يجب أن يتم التسجيل مسبقًا وترقيته إلى أفضل غرفة متاحة. يجب إرسال حزمة هدية VIP للنزيل مع مذكرة اعتذار من المدير العام/ مدير الفندق.
- يجب على مدير الغرف/ مدير التشغيل أو مدير المكاتب الأمامية الاتصال بالنزيل وتوسيع نطاق كل مجاملة ممكنة.
- يجب إلغاء الحجز الخاص بالنزيل المنقول باستخدام رمز الإلغاء المناسب “Walked” وأيضًا تدوين ذلك في ملف تاريخ النزيل من أجل منع تكرار حدوث ذلك.
- إذا تم حجز النزيل لليلة واحدة فقط أو اختيار عدم العودة إلى الفندق بعد الليلة الأولى، سيقوم المدير العام بإرسال خطاب اعتذار في اليوم التالي.
- عند نقل نزيل يكون حجزه ملزما لوكيل سفريات، يجب أن يتم السداد الكامل للعمولة كما لو كان النزيل قد أقام في الفندق.
- يجب الحفاظ على “سجل النزلاء المنقولين”، بما في ذلك اسم النزيل، الفندق المنقول إليه، وموقف النزيل والتحديث في ملف النزيل.
- يجب وضع علامة على جميع النزلاء المنقولين “كضيف VIP” مع ملاحظات تلقائية منبثقة لضمان الإقرار والاعتذار عن موقف النقل السابق، وسيضمن ذلك أيضًا معاملة كبار الشخصيات في الإقامة القادمة.
أسئلة موجزة للتدريب:
Q1. من هم “النزلاء المنقولين”؟
Q2. من الذي يجب أن يقرر أي من النزلاء يجب أن يتمتع بالحماية من أي حالة نقل محتملة؟
Q3. ما كل ما يجب دفعه للنزيل الذي نقل؟
Q4. لماذا من المهم تقديم إحاطة للنزيل وموظفي مكتب الاستقبال عن النزلاء الذين نقلو؟
Q5. ما الذي يجب فعله إذا عاد النزيل إلى الفندق بعد يوم واحد؟
