بغض النظر عن من تتحدث معه عبر الهاتف، من الضروري أن تترك انطباعًا إيجابيًا.

الرد على الهاتف هو فرصة لمشغلي الهاتف ووكلاء مكتب الاستقبال وموظفي الفندق لتقديم صورة احترافية و إيجابية عن الفندق لذا يجب بناء مهارات مشغلي الهاتف.

خلال أي مكالمة هاتفية، يجب على موظفي الفندق اتباع النقاط الرئيسية التالية:

١/ ابتسم حتى لو كنت على الهاتف، عندما تبتسم، ستحسّن تلقائيًا جودة صوتك، وستبدو أيضًا مبهجًا ومهتمًا.

٢/ اجلس أو قف بشكل مستقيم، من خلال الجلوس أو الوقوف بشكل مستقيم، سوف تكون أكثر يقظة وتولي اهتمامًا أفضل لما يقال.

٣/ استخدم درجة صوت منخفضة، ستجعل درجة الصوت المنخفضة صوتك أكثر نضجًا وثقة.

٤/ المقاربة في معدل الكلمات الخاصة بك مع كلمات المتصل.

دع المتصل يحدد سرعة المحادثة، على سبيل المثال، قد يكون في عجلة من أمره، وفي هذه الحالة يجب عليك توفير المعلومات بسرعة أكبر.

٥/ تجنب المبالغة في ارتفاع صوتك، إذا كنت تتحدث بصوت عالٍ جدًا، فقد تبدو وقحًا أو انتهازيًا، إذا كنت تتحدث بهدوء أكثر، قد يبدو خجولًا أو غير واثق.

٦/ تجنب التعبيرات مثل “uh-huh” و “yes”. مثل هذه التعبيرات تجعل المتكلم يبدو مملاً، غير مبال وغير مهتم.

غالبًا ما يتلقى موظفو المكاتب الأمامية الرسائل الهاتفية للموظفين أو النزلاء، معظم المكاتب الأمامية لديها نموذج رسالة هاتفية قياسي.

إذا كنت تجيب على الهاتف، فمن المهم أن تستمع بعناية وتكتب ملاحظات دقيقة أثناء التحدث مع المتصل. عندما تأخذ رسالة هاتفية، تأكد من الحصول على المعلومات التالية:

١/ التاريخ.

٢/ وقت المكالمة.

٣/ اسم الشخص الذي يتم الاتصال به أو صاحب الرسالة.

٤/ اسم المتصل الكامل.

٥/ قسم المتصل (إذا كانت المكالمة داخلية).

٦/ شركة المتصل.

٧/ المنطقة الزمنية للمتصل (فقط في حالة الاتصال بالخارج).

٨/ رقم هاتف المتصل (ورمز المنطقة، إذا لزم الأمر).

٩/ رسالة (لا تقترح- يجب تقديم الرسالة كاملة).